如何高效實施ITSM流程

ManageEngine總結了以下“干貨”，這些內容可以幫您簡化并高效實施ITSM流程：

1.審核ITSM運行情況并找出“缺口”

實施ITSM流程之前，首先應明確組織的早期目標，然后逐步進行。細心確定ITSM流程在IT區域的哪個位置非常重要，同時需要：讓合適的人參與進來，部署相關技術，選擇正確的工作流程，分析潛在的風險，并為突發狀況準備好恢復、后備策略。

2.時刻與相關者保持溝通

根據麥肯錫的報告，70%的變更項目失敗是由于管理層不能或不愿意幫助員工執行變更。為防止這種情況，組織需要一種積極接受改變的文化。為此，就需要：確保利益相關者都能夠認同戰略和實施ITSM流程的好處，并通過會議與相關人員進行溝通，以確保涉及的人員都能夠達成共識。

3.密切關注指標變化

隨著實施推進，團隊需要一些指標來定期監控服務臺的性能。利用ITSM工具內置的報告功能，可以生成具有深度和細粒度數據的各種報告，幫助進行性能分析和決策。這里，真正的訣竅是采用正確且合適的服務臺指標，避免在無關緊要的指標上浪費時間。這些關鍵指標有：

營業時間損失；變更成功率；基礎設施穩定性；工單數量趨勢；前期呼叫解決率；SLA合規率；每工單費用；軟件資產利用率；事件響應時間；事件解決時間；重新打開率；問題解決時間。

4.使用工具，自動化流程

通過IT服務臺管可以簡化ITSM流程的實施。選擇一款適合自身的服務臺工具很重要，企業或組織機構不應該盲目尋求高端或有廣泛支持能力的工具。較明智的ITSM工具是：可以滿足您當前大部分的IT需求，具有可定制和靈活性，良好的實用性，對用戶友好，能夠與其它IT工具集成，并具有在將來能夠平滑擴展的能力。

5.有效的反饋機制

高效的ITSM策略會隨著時間不斷的演變，因此有必要建立一套有效的反饋機制，這些反饋來自用戶或其他利益相關者。IT團隊需要盡可能多地收集反饋，確定用戶痛點，可視化他們的期望狀態，以便進行更好的改進，反饋要良好的、有建設性的。以下是示例：

不好的反饋：“您的IT技術人員很棒。”

好的反饋：“您的IT技術人員很棒，銷售代表知道我要什么內容，并幫我找到了可以節省大量時間和精力的外接程序。同時，如果外接程序可以在Office365中使用，那就太好了。總之，我會把這款工具推薦給別人。”

第一個反饋太簡單，沒有提供實質性、建設性的內容。第二個反饋在對產品團隊服務認可的同時，也提出了改進性的建議，這才是我們尋求反饋的意義所在。

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