沈陽市非緊急類民生問題投訴處理機制研究

關山巍

摘?要：非緊急類民生投訴關于百姓切身利益，是化解基層矛盾，解決百姓民生訴求“最后一公里”的具體措施。本文以沈陽市非緊急類民生投訴處理機制為例，研究發現存在受理主體不明確、受理程序不規范、受理結果缺乏監督等問題，并提出具體建議，創新處理機制。

關鍵詞：民生投訴?處理?機制

非緊急類民生投訴問題是指居民在日常生活中遇到的非突發、非緊急的并無法自行處理解決的糾紛及問題，涉及消費領域，供水、電、燃氣等生活保障領域，納稅服務領域，城建領域等諸多方面，直接關系著百姓的衣食住行等最基本的民生需求。基層生活中出現矛盾及糾紛需要在基層解決。這也是實現“矛盾不上交”的解決措施，非緊急類民生投訴問題能夠及時、有效地處理解決對于增強政府公信力和形成良好的社會監督體系，減輕執法部門和司法機關工作強度和增強群防群治能力都有著重要意義。

一、沈陽市非緊急類民生投訴處理機制現狀

目前，沈陽市各領域的非緊急類民生投訴主要由沈陽市“12345”市民熱線平臺統一受理，形成受理編號后統一轉辦相關單位。受理形式主要分為網上（政務平臺和沈陽市民熱線手機客戶端）和電話“12345”市民熱線兩種方式;此外，市場監管（12315）、稅務（12366）、城建等部門都單獨設置熱線受理其領域內相關問題。對于供水、電、燃氣、通訊、郵政行業等問題由所屬企業處理解決。

二、存在的主要問題

（一）缺乏法律、法規依據

我國調解、仲裁、信訪、訴訟等解決矛盾糾紛的法律體系已經形成，但投訴問題處理卻沒有明確的法律法規依據，主要表現在做好投訴處理作為部門內部的一種工作流程，投訴處理更不具備法律法規的強制力。涉及投訴問題處理上多屬于政務公開、加強與百姓溝通的手段，基本沒有明確投訴處理問題的主體一級應當遵循的程序。

（二）受理主體不明確

目前，沈陽市對非緊急類民生投訴問題處理采取的是問題批轉制，有的問題批轉至政府行業主管部門受理，有的問題按照屬地劃分，批轉至街道辦及鄉鎮政府受理，有的如供水、電、燃氣、通訊領域問題直接批轉至相應企業受理，問題受理的主體缺乏明確的要求，這就直接導致部門和單位之間容易推諉，問題處理效率不高。

（三）受理程序不規范，處理結果缺乏監督

對于處理的內容，都為受理單位問題答復，具體處理情況缺乏有效監督，尤其是對于一些答復沒有實際解決問題或不滿意的，沒有類似信訪的復查或類似審判的二審程序，這就導致百姓對于答復內容沒有救濟渠道，只能重復投訴，這樣既浪費了政府公共資源，又增加百姓投訴“訴累”，更可能加深激化矛盾，導致信訪問題增加。

（四）缺乏對投訴受理問題的信息研判和分析運用

目前沈陽市各平臺上的投訴處理基本都是“一事一議”，沒有對集中共性問題的發生原因、后果等進行研判分析，導致同一類似問題再次發生引發投訴，沒有從源頭上預防投訴問題的發生。對于投訴問題處理解決之后，沒有反饋機制。

三、解決對策

（一）建章立制，有規可依

在投訴問題處理卻沒有明確的法律法規依據的背景下，加快立法進程的步伐，亦可采取出臺政府部門規章、規范性文件的辦法，增強投訴處理問題的權威性、規范性。并可能增加對主動發現隱患問題的獎勵、推動共性問題的解決，從而從源頭上減少投訴問題的發生。

（二）明確主體、權責明晰

避免推諉扯皮現象的發生，重點就是先把誰來辦的問題解決。

首先應明確問題的責任主體、處理主體。將政府相關行業主管部門作為責任主體，將受理單位作為處理主體，積極推行“首辦負責制”進行一管到底。

（三）建立投訴處理結果的監督機制

應借鑒信訪處理機制，并結合投訴問題本身，將投訴處理分為受理、監督兩輪終局制。對于一些答復沒有實際解決問題或不滿意的，啟動監督機制，由受理單位行業主管上級部門監督并提出投訴終局意見。進一步加大信息公開力度，對于非涉密、非涉個人隱私的投訴處理意見要全程公開，讓社會各界對投訴處理的主體、程序、時限等全方面監督。

（四）加強對投訴受理問題的信息研判和分析運用

要對沈陽市各平臺上的投訴處理問題進行大數據分析，要從“一事一議”轉變為“一事多理”，重點對集中共性問題解決其問題根本和要害，并將相關問題研判情況發至政府相關部門處理、化解矛盾根源。

非緊急類民生投訴工作是關乎民生的工作，更是加強政府基層治理能力的一項長期工作任務。通過建立非緊急類民生投訴工作制度，市民可以隨時反映民生問題，建立非緊急類民生投訴的監督機制十分必要。當前，非緊急類民生投訴已成為連接政府主管部門和民眾的橋梁，成為民眾反映民生訴求的窗口，其產生的巨大的社會效益，成了維護社會秩序、化解基層矛盾的最有效手段。

參考文獻

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