平衡記分卡在醫院績效管理體系中的應用效果

張 曉

焦作市第二人民醫院組織統戰部，河南 焦作 454000

在目前醫院績效管理過程中，存在缺乏戰略性、完整性以及績效管理在經營效率與醫院公益性之間失衡等問題，不利于醫院全面可持續發展［1］。隨著平衡記分卡在企業績效管理的應用中取得較大成功，醫院管理者為健全管理制度，開始將該管理方法引入到醫院績效管理體系中［2］。基于此，本研究對某三甲醫院206名醫生和253名護士采用平衡記分卡進行績效考核管理，旨在探討平衡記分卡在醫院績效管理體系中的應用效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取某三甲醫院2017年1月—2018年1月在職工作的醫生206名和護士253名，其中男性醫生117名，女性醫生89名；年齡28～59歲，平均年齡（43.56±5.13）歲，工齡1～37年，平均工齡（25.21±2.64）年；男性護士3名，女性護士253名；年齡22～41歲，平均年齡（31.26±3.46）歲，工齡2～18年，平均工齡（10.14±2.05）年。

1.2 方法

1.2.1 實施平衡記分卡前準備工作（1）知識宣傳：通過召開座談會、各科室績效培訓會，向員工介紹針對性績效考核指標體系，并講解該指標體系與獎金分配的掛鉤關系，同時對績效考核軟件進行操作演示，確保全體員工掌握該軟件使用方法。向各部門負責考核的人員介紹考核內容及標準，演示如何反饋結果。（2）出臺平衡記分卡考核細則：建立指標體系后，醫院及時出臺平衡記分卡考核細則，明確考核內容、周期、標準和負責科室，同時確定每個考核維度各級指標分值、每個指標的目標值及具體計算方法。考核標準主要實行扣分制，每項考核指標都設定具體目標值，對未達標的員工按考核標準扣分，直至分數扣完為止。（3）建立獎勵工資分配方案：以優績優酬為原則，將工資與其考核分數相結合，實施績效工資制度。

1.2.2 實施平衡記分卡（1）確定被考核對象及考核者：科室主任作為考核者對所屬科室醫生進行考核；護士長作為考核者對護士進行考核。（2）確定考核時間及周期：正式開始考核時間為2018年1月，周期為年度考核，績效工資按年度發放。（3）實施考核：明確考核依據、標準、內容及時間后，考核者按相關要求對考核對象進行定期考核。（4）上報考核結果：考核者嚴格按照考核標準認真考核，于每月15號之前及時將將考核數據報表送至財務處進行核算，于年終進行匯總核算，發放績效工資。

1.2.3 反饋考核結果每月考核結果匯總后，各部門將考核結果中的扣分項目、分值及原因通過院內反饋系統告知各科室主任和本人。

1.3 評價指標

管理1年后，采用本院自擬平衡記分卡績效考核指標體系表（Cronbach’sα系數為0.85，重測效度為0.87）進行考核，考核對象主要包括臨床醫生和護士。（1）臨床醫生的考核內容由3個一級指標、6個二級指標和16個三級指標組成。一級指標包括患者維度（7分）、內部管理維度（80分）和學習成長維度（13分）。患者維度由零缺陷管理（5分）和患者信任度（2分）2個二級指標組成，其中，零缺陷管理的三級指標為患者有效投訴次數（5分），患者信任度的三級指標為患者滿意度（2分）。內部管理維度由質量管理（68分）、勞動紀律（2分）和工作評價（10分）3個二級指標組成，其中質量管理包括10個三級指標，分別為門診管理（3分）、院感管理（7分）、醫保管理（1分）、合理用藥及抗生素使用管理（10分）、病案首頁不合格數（4分）、不良事件報告（2分）、違反醫療制度次數（15分）、檢驗申請單書寫不合格數（10分）、運行病歷抽查不合格數（12分）和出院病歷未及時歸檔數（4分）；勞動紀律的三級指標包括脫崗、曠工和遲到早退（2分）；工作評價的三級指標為科室主任對臨床醫生的工作評價（10分）。學習成長維度包括員工成長（13分）1個二級指標，該二級指標由院內培訓到課次數（6分）和三基培訓考核分數（7分）2個三級指標組成。（2）護士的考核內容由3個一級指標、6個二級指標和13個三級指標組成。一級指標包括患者維度（21分）、內部管理維度（63分）和學習成長維度（16分）。患者維度由零缺陷管理（13分）和患者信任度（8分）2個二級指標組成，其中，零缺陷管理的三級指標為護理差錯及事故（13分），患者信任度的三級指標為住院患者不滿意次數（8分）。內部管理維度由質量管理（49分）、勞動紀律（4分）和工作評價（10分）3個二級指標組成，其中質量管理包括5個三級指標，分別為院感管理（7分）、健康教育合格率（12分）、急救藥品物品完好率（6分）、分級護理措施落實率（13分）和護理文書書寫合格率（11分）；勞動紀律的三級指標包括脫崗、曠工和遲到早退（4分）；工作評價的三級指標為護士長對護士的工作評價（10分）。學習成長維度包括員工成長（16分）1個二級指標，該二級指標由院內院級培訓參加次數（3分）、院級護理考核達標（4分）、科室理論及技能考核達標（4分）和護士測評（5分）4個三級指標組成。

2 結果

2.1 醫生各維度扣分指標及均值

在患者、內部管理和學習成長3個維度中，學習成長維度扣分較多，且內部管理維度的質量管理中違反醫療制度次數和出院病歷未及時歸檔數扣分也較多。見表1。

2.2 護士各維度扣分指標及均值

在患者、內部管理和學習成長3個維度中，患者維度及學習成長維度扣分較多。見表2。

3 討論

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，傳統的管理方式及考核辦法已不能滿足目前醫院的發展［3］。為體現醫務人員技術服務價值和崗位績效以及充分調動醫務人員的積極性，有效的醫院績效管理體系具有重要意義［4-5］。平衡記分卡是企業根據其組織戰略要求而精心設計的績效管理指標體系，通過逐層分解戰略目標，將其轉化為具體的考核指標體系，從而為實現戰略目標建立可行的執行基礎。這是一種先進的績效考核工具以及系統性的績效管理體系，同時能作為各級、各部門間的溝通工具，能幫助員工理解企業組織戰略，促進戰略目標的進一步實現。

本研究結果顯示，臨床醫生在患者、內部管理和學習成長3個維度中，學習成長維度扣分明顯較多，且內部管理維度的質量管理中違反醫療制度次數和出院病歷未及時歸檔數扣分也相對較多；護士在患者、內部管理和學習成長3個維度中，患者維度及學習成長維度扣分較多，表明醫生及護士在學習成長方面存在欠缺，應主動加強該方面的學習，積極參加院內培訓，不斷提升自身的專業知識；此外，醫生在內部管理維度的質量管理中違反醫療制度次數及出院病歷未及時歸檔數方面扣分也較多；護士在內部管理維度的勞動紀律中脫崗、曠工、遲到早退方面扣分較多，提示管理者在管理中應加強這幾個方面的管理。采用平衡記分卡進行績效考核管理之前，將平衡記分卡考核細則與獎勵工資分配方案傳達給每位員工，考核結果匯總后，各部門將考核結果中的扣分情況反饋到各科室主任和本人，既能使員工意識到自己工作中的不足，及時進行調整，又能使各科室主任及時發現管理中存在的弊端，從而優化管理方法，并加強工作管理，促使各科室主任的管理質量及員工工作質量得以提高，進而提升各科室績效［6-7］。

表1 臨床醫生各維度扣分指標及均值（±s） 分

表1 臨床醫生各維度扣分指標及均值（±s） 分

一級指標患者維度一級指標扣分均值1.01±0.03內部管理維度二級指標零缺陷管理患者信任度質量管理1.37±0.28學習成長維度勞動紀律工作評價員工成長三級指標患者有效投訴次數患者滿意度門診管理院感管理醫保管理合理用藥、抗生素使用管理病案首頁不合格數不良事件報告違反醫療制度次數檢驗申請單書寫不合格數運行病歷抽查不合格數出院病歷未及時歸檔數脫崗、曠工、遲到早退工作評價（科室主任）院內培訓到課次數三基培訓考核分數三級指標扣分均值0.97±0.21 1.02±0.17 0.91±0.27 1.12±0.30 0.46±0.08 0.52±0.03 1.14±0.16 0.51±0.03 3.86±1.17 0.92±0.10 1.57±0.15 2.11±0.35 0.99±0.12 1.38±0.09 1.08±0.13 5.79±1.45 4.17±1.03

表2 護士各維度扣分指標及均值（±s） 分

表2 護士各維度扣分指標及均值（±s） 分

一級指標患者維度一級指標扣分均值0.26±0.09內部管理維度二級指標零缺陷管理患者信任度質量管理0.20±0.04學習成長維度勞動紀律工作評價員工成長三級指標護理差錯及事故住院患者不滿意次數院感管理健康教育合格率急救藥品物品完好率分級護理措施落實率護理文書書寫合格率脫崗、曠工、遲到早退工作評價（護士長）院級培訓參加次數院級護理考核達標科室理論、技能考核達標護士測評三級指標扣分均值0.18±0.04 0.29±0.12 0.11±0.02 0.39±0.11 0.18±0.05 0.12±0.02 0.25±0.06 0.98±0.23 0.34±0.08 0.92±0.47 0.21±0.01 0.43±0.01 0.48±0.07 0.45±0.12

綜上所述，采用平衡記分卡進行績效管理，可幫助醫院員工明確自身職責及工作內容，提升其責任意識、安全意識及質量意識，又能促進管理者提高工作效率，從而提高醫療質量。