基于優質服務的醫護共建“五好病區”模式在血液科的應用研究

龔聲珠，梁仁瑞，觀美華，陳月霞，許美仙，陳 愛，李 松

廣東省湛江中心人民醫院，廣東 湛江 524037

湛江正在迅速發展，人民對醫療、健康的需求與日俱增，廣東省湛江中心人民醫院是湛江市唯一一家市屬的三級甲等醫院，承載著重要的醫療任務。2017年10月，廣東省湛江中心人民醫院全面搬遷至新院區，住院床位將由2000張增至3000張，面臨人員緊缺、醫療技術滯后，服務質量低下的問題及各層面的政策、制度落實不到位的困境。因此，以醫護共建“五好病區”為切入點，全面提升醫院的整體水平，帶動湛江醫療衛生事業的發展。“五好病區”是指科室環境好、服務好、技術好、團隊好、護理結局好，不斷優化服務模式，履行崗位職責，深化專業內涵建設，提升臨床醫療護理質量，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。血液科響應醫院號召，醫護攜手共建“五好病區”，不僅帶來了優質護理服務，改善了工作效率和品質，也增加了社會效應，提升醫院整體品牌形象。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年7月—11月和2019年1月—5月間于我院血液科住院的患者，其中，2018年7月—11月的100例患者為改善前組，年齡23～66歲；2019年1月—5月為120例患者為改善后組，年齡22～69歲。兩組患者的一般資料對比差異無統計學意義（P＞0.05）。納入標準：18歲以上、無精神障礙者。排除標準：有意識或認知功能障礙者，存在嚴重臟器功能不全者。

1.2 方法

1.2.1 全面調研，建章立制：設立“五好病區”領導小組，固定調研人員，依據品管圈活動方法，應用課題達成型課題的程序從人、機、物、法、環各個方面對醫院現實環境、服務、技術、團隊、患者的護理結局進行深入調研。根據調研結果尋找問題，查找原因，并制定嚴格的工作日程和詳盡的實施細則，描繪各科發展藍圖，統一規劃、標準及評價，開創新格局，要求各臨床科室精心推進，一步步完成日程，一件件落實任務，分階段匯報和評比，醫護攜手共建“五好病區”［1］。

1.2.2 創建標準好環境：血液科患者免疫力低，易感染，對環境的要求尤其高，制定“三方共建舒適病房”策略，保持環境清潔、舒適。（1）醫護人員：建立“五常法”管理制度，并進行周期性質量評價；合理規劃功能區域，各類物品分門別類，并黏貼醒目標簽；制定各類耗材物品基數表，有目標有計劃的申領耗材。（2）清潔工：科室兩名清潔工人分工合作；制定環境質量評價標準、清潔工作流程及消毒方法，設立獎勵基金以調動積極性。（3）患者：制定病房管理制度，入院時宣教并請患者相互監督；美化醫患交流園地和健康教育欄目，充分展示科室關愛文化。

1.2.3 打造精準護理服務：以患者為中心，向患者提供專業醫療照護，開展優質護理服務［2］，我院在改進服務方面明確了“一精準，三管理”。（1）精準醫護服務：修訂責任制整體護理工作職責，有序開展周期性工作。實施三級護理查房，解決實際護理問題。醫護相互溝通制定醫療、護理措施。（2）住院全程管理：實施醫療臨床路徑及護理路徑，患者不同階段的治療、護理、宣教落實到位，關注患者的心理變化，提高患者的依從性。（3）疾病全程管理：疾病的全程管理對預后、生活質量、生存質量都有很大關系，因此，患者出院時主管醫生為患者制定復診計劃，管床護士為有需要的患者制度護理復診計劃，客服部專人對出院一周的患者進行電話回訪，了解住院感受、出院的康復情況等［3］。（4）患者自我管理：疾病管理還需患者的積極參與。根據不同病種建立不同病友群，每個群由一名護士負責，為患者答疑，疏導和鼓勵患者，傳播正能量；構建交流平臺，患者相互交流，組成統一戰線，共同與病魔做斗爭；每月為患者組織醫患溝通會，系統講解疾病知識，使之樹立正確的治療觀［4］。

1.2.4 建立團隊：（1）建立新技術醫護團隊：為發展專科診療特色和新技術，建立造血干細胞移植醫護團隊，為本地區惡性血液病增加了一個治療手段，造福患者。（2）建立MDT團隊：為了多學科之間合作交流，方便一個病種多科診治，促進疾病康復，鼓勵各科室與個疾病相關的專業組建MDT團隊。血液科主要收治血液腫瘤，文獻顯示腫瘤的MDT可提高診斷準確率、優化治療方案、改善生存率和增加患者滿意度，臨床教學也大有益處。

1.2.5 技術培訓：造血干細胞移植的順利開展需要必不可少的人員條件和技術條件。科室主任、護長分別把造血干細胞移植及護理劃分為若干個專題，每周由移植骨干輪流為全體移植團隊進行專題授課，晨交班時對移植中出現的任何問題進行病例討論，并進行相應的護理操作實訓，提高治療護理水平。同時引進具有干細胞移植資質和經驗的醫生、護士各一名，同時派出2名護士和1名醫師進修學習。承辦造血干細胞移植高峰論壇暨湛江市醫學會血液病分會學術年會，邀請國內外知名專家傳授造血干細胞移植的理論和經驗，開闊了眼界，獲得了先進的知識。

1.2.6 質量控制：（1）鼓勵醫護人員不斷學習，與時俱進。護士采用SBAR溝通模式進行交接班，減少不良事件的發生，醫護間、匯報病情。采用PDCA的質量改善方法，落實三級質控，每周質量通報，每月質量總結。落實整體優質護理，做好風險評估，并采取預防措施。組織討論、學習不良事件，吸取教訓。（2）建立“一病一品”慢病管理病友會：建立血友病、慢性粒細胞白血病、急性白血病、ITP等病友會。即以優質護理服務為導向，根據每個專科慢性疾病特點，以護士為主導，醫護共同協作管理慢病項目，充分融入人文關懷，病友間相互鼓勵；醫護人員進行自我護理技巧的宣教等，拓展院外延續性護理，提高治療、護理依從性及按時復診率，改善醫療護理結局［5］。

1.3 觀察指標

（1）新技術開展項目和數量：包括造血干細胞移植技術，B超引導下PICC置管，血細胞分離單采、血漿置換、外周血造血干細胞采集術等新技術；（2）教育質量和滿意度：采用本院自制調查評分表由患者自行填寫；（3）護理質量：包括“標準化示范病房”檢查質量及靜脈輸液質量。

1.4 統計學方法

采用SPSS 23.0統計軟件進行數據處理，計量資料數據以均數±標準差（±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以例數和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗；以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 新技術開展項目和數量比較

造血干細胞移植技術，B超引導下PICC置管，血細胞分離單采、血漿置換、外周血造血干細胞采集術等新技術開展的數量均呈上升的趨勢。見表1。

表1 新技術開展項目和數量 例

2.2 教育質量和滿意度比較

護理健康教育管理質量及住院患者對臨床護理工作滿意度提高，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 教育質量和滿意度比較（±s）

表2 教育質量和滿意度比較（±s）

組別改善前組（n=100）改善后組（n=120）t P健康教育管理質量（分）82.84±9.46 95.08±6.12 7.767 0.000護理滿意度（%）95.22±2.63 98.09±1.77 6.572 0.000

2.3 護理質量比較

“標準化示范病房”檢查質量及靜脈輸液質量明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 護理質量比較（±s） 分

表3 護理質量比較（±s） 分

組別改善前組（n=100）改善后組（n=120）t P靜脈輸液質量87.73±10.81 94.14±6.99 2.681 0.010病房檢查質量68.72±6.11 83.79±5.50 9.872 0.000

3 討論

個人的力量是薄弱的，團隊的力量則是強大的，一個團隊，有共同的目標，大家分工合作，工作起來更有動力。“傳、幫、帶”可以使一個醫生成長，成長過程離不開刻苦鉆研，日積月累后終將得到自我價值體現。團隊好具有人才效應，培養一批優秀人才，傳承傳、幫、帶精神。強大的團隊還需要技術的支撐，而技術與患者數是相互促進的，高端的醫療技術，享譽杏林的名醫、名護可以吸引患者就醫；患者數的增加，治療需求的增加，又促進醫療技術的發展，所以，科室要開發新技術，促進醫院發展，使我院打造成湛江醫療新高地。就醫護人員而言，堅持職業生涯需要成就感支撐，成就感就從我們良好的醫術、良好的護理中來。研究結果顯示，造血干細胞移植技術，B超引導下PICC置管，血細胞分離單采、血漿置換、外周血造血干細胞采集術等新技術開展的數量均呈上升的趨勢，表明基于優質服務的醫護共建“五好病區”模式在血液科的應用，提升了醫護人員的綜合素質，推進醫療護理新技術的開展。通過建立新項目團隊和開發新技術，并將掌握的專業技術用于患者身上，經過精心治療、護理，患者的康復和感謝，使醫護人員獲得巨大的成就感，使其要求精益求精，達到良性循環的目的。

醫院有著嚴格的環境要求，從預防醫院感染的角度出發，清潔衛生到位，設備布局合理，文化氣氛溫馨的病房環境可以讓員工開心工作，降低工作相關的情緒反應，利于工作的開展；患者住院舒適，可以降低對醫院的恐懼感，安心治療，利于疾病康復。“五常法”的應用有利于提高護理工作效率和護理質量［6］。服務態度決定著醫患關系好壞的雙刃劍，服務熱情、細致，醫患關系就和諧。通過為患者提供精準的優質服務，并做好全程管理，教會患者疾病康復的技能，促進患者疾病快速康復，獲得患者的信任，提高患者滿意度，利于醫患關系的和諧，因此優質的醫療服務是十分必要的。本研究結果顯示，“標準化示范病房”檢查質量、靜脈輸液質量、健康教育管理質量及住院患者對臨床護理工作滿意度明顯提高。表明基于優質服務的醫護共建“五好病區”模式在血液科的應用，有助于改善醫院環境，為患者提供以病人為中心的全面、全程、優質的專科特色服務。小作為，大效益，推進個性化、精細化管理模式，就醫環境好，服務質量高，醫療技術強，專業團隊出色，護理結局優良，患者的滿意度就高，從而改善患者的生活質量。

綜上所述，血液內科基于優質服務的醫護“五好病區”共建活動取得了一定成效，下一步將以“五個自信”作為目標，繼續建設“五好病區，最終達到環境自信、服務自信、技術自信、團隊自信、護理結局自信的目標。