供電優質服務中網格化管理思路探討

于霖

摘要：為了能更好地為人們提供優質高效的供電服務，供電所由傳統的服務模式向新型的網格化服務模式的轉變是勢在必行的。本文對供電所在網格化服務模式的管理思路進行探索，將在確保安全管理的前提下，不斷加強電網的建設，提高網格化服務水平。

關鍵詞：優質服務;網格化管理;供電所

隨著供電服務網格化管理實踐的不斷深入，也逐步暴露出供電企業自身在運營中的不足。與社會工作的網格化管理相類似，供電服務網格化管理仍將目標區域分為若干板塊，每一個板塊就是一個網格，在開展供電服務時以專人作為“網格長”，以責任到人、到組的工作機制，來對供電服務實施精細化管理。但與社會工作不同的時，由于不同網格內人口的居住密度不同、居住歷史不同等因素所致，在網格化管理中存在著“苦樂不均”的局面。

一、優質服務發展措施

（一）強化值班管理，做好防范疏導

針對電網季節性運行特點，加大對線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對薄弱線路區域指定專人進行重點監視，適時開展應急演練，確保故障搶修及時到位。采取多種方式對計劃停電、欠費停電進行公告，主動上門排查消除用戶設備隱患，爭取客戶的理解與支持[1]。加強投訴的管控和考核力度。投訴發生后，啟動各責任班組聯動應急機制，及時分析并有針對性地提出整改措施，責令相關班組和人員限期整改。同時，每月對各級人員進行考核、通報，將投訴一次性解決率等重點指標納入服務質量考核管理體系。從業擴報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環節存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導。

（二）健全投訴分析機制，提升客戶服務價值

可以針對地域特點，對有可能發生投訴的情況進行分析，按投訴事件分類制定預案，梳理重點客戶關系網絡圖，實行預案制。同時加大對電力政策宣傳力度，特別是在大規模農村電網建設、改造中，要和當地基層干部、用戶垂直交流溝通，將國家電網改造政策和相關的法律、法規向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級撥打投訴電話;五是增強服務意識，高舉優質服務的旗幟，堅持以市場為導向，提升客戶服務價值。

二、開展網格化管理所面臨的挑戰

（一）不同網格的供電服務類型存在差異

供電企業作為推動區域社會經濟發展的中堅力量，其供電服務可謂是全覆蓋。這就導致了在按空間維度所開展的網格化管理，不同網格間存在著差異化的供電服務需求[2]。如，城鎮工業園區與城鎮居民區之間，前者對工業用電的線路改造存在著強烈的要求，后者則對民用電的電力穩定性存在著強烈要求。又如，老城區居民的供電服務需求多以改造老化線路為主，新城區居民的供電服務需求則以安裝智能化電表為主。

（二）不同網格的供電服務強度存在異同

供電服務強度與服務的技術工藝流程、連續服務的時間和每次勞動要素投入有關。由于存在著不同網格的供電服務需求的差異性現象，就可能使“網格—服務班組”的定向管理模式存在著“苦樂不均”的局面。如，工業園區的線路改造和擴容必然要求較高的技術工藝流程，在一般情況下至少需要連續工作12個小時以上。與之相比較，對新城區的電表改造工作，則在工作環境、工作強度、工作時間的連續性等都不可同日而語。

（三）不同網格的供電服務區域存在差別

供電服務區域之間所存在的差別，這里主要從與供電企業的空間距離上體現出來。隨著農村電網的改造，廣大農村地區也成為了供電服務的場域。由于存在著網格區域間的差別，便使得供電服務班組在響應時效上存在著異同。在將供電服務類型的不同納入其中來進行考察，則又會因供電服務準備工作的長短差異，進一步使響應時效產生異同。

三、網格化管理應用模式

（一）完成供電服務的流程再造

為了增強供電企業對網格供電服務需求的響應時效，這里仍需設置“網格員”崗位。此時，網格員就替代了傳統的客戶服務中心的職能，以網格員直接面向客戶。當網格員獲取了所負責區域的供電服務需求信息，則需以規范的工作流程將其傳遞到供電企業內部。

（二）細分各網格服務需求結構

為了減少供電服務的前期準備時間，以及能夠根據供電服務區域的特點動態開展物資倉儲工作，則需要對各網格的服務需求進行細分，這也是為接下來的分類管理做鋪墊[3]。在網格化劃分前就應按照功能區來開展，可以將功能區分為：城市生產區域、農業生產區域（包含農戶居住區域）、城鎮居民居住區域等。根據各區域的供電服務歷史信息，來對他們的需求結構作出定性判斷。

（三）基于大數據分析分類管理

通過對供電服務的歷史信息進行大數據分析，便能量化各網格供電服務事項的占比情況，也能夠對生產企業的供電服務需求進行趨勢性研判。在解決供電服務中的主要矛盾為推手，并助力區域重點企業經營發展，以及解決人民供電最為關心的問題（供電安全問題、穩定問題）為服務理念，通過加強各職能部門的聯動優化生產物資儲備的數量和結構。

（四）建立微信群業務交流模式

為了提高供電服務網格化管理的時效性，以及降低供電企業在開展供電服務工作的交易成本，應充分利用已有的即時通訊工具建立在線業務聯系，如建立微信群業務交流模式。具體的做法為，網格員與負責區域的各電力聯絡人員建立微信群，從而能夠及時獲取和通知相關信息。網格員群體又與供電企業信息化部門的聯絡人組建微信群，最后由信息化部門聯絡人利用企業局域網平臺將任務分解下去。

結語：

總之，電力企業的優質服務在生產環節上是科學的、成熟的，在供銷售環節上，是合理的、協調的。服務需要堅持“人民電業為人民”的服務宗旨和“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，嚴格履行供電服務各項承諾。

參考文獻

[1]李華鋒.供電優質服務中網格化管理應用探討[J].科技經濟導刊，2020，v.28;No.731（33）：232-233.

[2]呂小娟，王吉鵬.山丹縣東樂供電所網格化新模式助力“全能”[J].中國電力企業管理，2019，No.575（26）：40-41.

[3]胡曉剛，包杏恩，潘光俐.片區經理“網格化”供電服務管理體系構建研究[J].電力設備管理，2019，No.39（12）：35-37.

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