完善電力客戶服務對供電服務品質的積極影響研究

靳振 馬賽

摘要：在供電企業的經營管理中，只有加強對用戶的服務，才能更好地提高供電服務質量。因此，本文正是基于這一背景，著重探討如何做好電力用戶服務工作，不斷提高電力企業的電力服務水平。

關鍵詞：電力服務;電力客戶;服務品質

改善電力客戶服務是促進供電服務質量提高的重要前提。因此，作為電力企業必須致力于服務觀念，致力于提高電力服務質量，在不斷改進機械設備的同時，加強電力人員的培訓，特別是要做好工作，只有這樣才能促進電力企業的可持續發展。在此基礎上，筆者結合自己的工作實踐，對此進行了探索性研究分析。

1 秉承客戶至上的服務理念

為了促進電力客戶服務的完善，提高供電服務產品質量，作為電力企業新時代的背景，必須緊密結合發電發展需要，始終以客戶第一為服務理念，采取有效措施提高客戶服務水平和供電服務質量：

一是緊密結合用戶的實際需求，以提供人性化的電力服務為目標，加強與用戶的溝通與交流，及時掌握用戶的思想動態，保證電力服務的針對性。因此，作為新時期的電力企業，應及時開通企業微博，通過微博的開通，選擇專業人員和電力客戶進行互動和交流，開展意見建議，跟蹤客戶的需求、想法、想法，為客戶提供有針對性的服務打下堅實的基礎。其次，致力于創造和諧的服務氛圍。在整個電力企業中，所有員工不僅要做好自己的工作，而且要以小小的方式表現出來，為客戶服務，不僅要規范自己的服務行為，而且要在服務客戶的同時，依靠客戶，盡可能地以服務的結果和廣大客戶的共享。第三，加強對電力員工的關懷，開展外勤服務工作需要廣大員工的努力，廣大員工也屬于電力企業的客戶，因此，電力企業應加強對員工的關懷，及時把握生活和工作中的問題，盡力幫助，這樣你就不必擔心參加工作，以一顆感恩的心為更多的客戶服務。

2 健全服務機制體系

第一，及時走訪社區、政府機構、學校、企事業單位、電力用戶聚集地，對電力企業的電力服務進行問卷調查，找出服務過程中的不足之處，并針對不足之處提出改進建議。不斷改進現有的服務機制體系和現有的服務模式不斷完善，特別是在客戶服務中心，它作為主管與客戶溝通和交流的職能部門，只有不斷加強，尤其是在技術、人才、資金投入等多方面，才能提供全方位的服務，業務拓展和應用作為現有行業服務的重點，只有不斷完善流程和管理機制體系，才能更好地保證三個職能部門之間的客戶服務、電力管理、計量管理的順利溝通和協調。

二是建立規范的服務機制，提高客戶服務水平。電力企業應加強日常運行中的自我分析，邀請客戶代表極區參與供電服務質量評價，建立規范化的服務機制，著力解決電力營銷服務中存在的問題，特別是薪酬困難、工程服務不規范、超期擴張等問題，必須及時依托95598電力服務平臺，確保服務的規范化和標準化，促進客戶服務水平的提高。

第三，完善以客戶為核心的監督機制，致力于社會監督體系的完善，及時發放服務質量監督和報告電話，在現有監督機制的基礎上，監督主體不斷擴大應用，不僅要邀請大客戶參與行業監督，還應適當簡化地方職能部門和新聞部門之間的溝通交流，從傳統的監督模式轉向多元化的監督模式，并及時接受各界的監督和建議，糾正自身的不足，在保證供電服務質量的前提下不斷提高，確保監督工作的有效實施，贏得更多用戶的信任。

3 加強培訓，強化意識，提高成效

首先，由于電力服務水平和電力人員自身的素質，專業技術水平直接關系到能否更好地解決廣大電力用戶在日常用電中遇到的困難，只有不斷強化電力人員的專業技術水平，這就需要加強專業技術水平的培養，使他們意識到自己在提高電力服務水平方面的重要性，并通過培訓不斷提高專業技術水平，同時將業績考核和自身的專業技術水平盡可能地提高服務意識。

其次，傳統的電力服務往往是被動服務，只有在用戶提出要求時才向用戶提供服務，再加上電力用戶占用較多，電力企業人員有限，因此要從這種落后的服務類型中走出來，電力企業應加強現代化服務模式和概念的應用，并通過培訓不斷強化其在現代服務模式中的作用。例如在支付方面，為了方便用戶隨時隨地，電力企業應加強與銀行、信用合作社等金融機構的合作，發展電費支付、網上支付等便捷服務，這改變了傳統的電費統一收費服務模式，這就需要電力企業的員工真正了解這一領域相關用戶的需求，提供一站式服務模式，以提高服務效率，我們可以簡化這類業務的處理流程，同時提高電力營銷能力。同時，電力維修也是一個長期存在的問題，如何在一個時期內保證電力搶修工作的發展，應致力于電網電力服務模式。

第三，加強前線服務人員的業務技能和服務技能。通過結合工作現場和相關業務活動學習服務技能，提高業務技能。進行互動式培訓，引導和提拔員工應熟悉和理解系統，正確自覺地執行系統。

4 完善電力客戶服務應急工作

為了更好地完善電力客戶服務工作，需要做好相關的應急預案。

第一，協助政府制定和實施有序的供電計劃。供電企業向各級政府做好咨詢工作，有序參與電力計劃的制定，根據電網的實際供電能力，制定動態用電計劃。按照方向對各項指標進行科學合理的調控，以保證地方電網的供需平衡，確保城鄉居民家用電的基礎。

二是在供電應急系統中發揮客戶服務平臺的作用。因設備事故、外部損壞、自然災害等原因引起的事故和風險。在一個完善的事故狀態下，有效的維修、應急處理系統可以迅速觀察到家庭造成的不利影響。升級和增加客戶服務電話增加自動服務功能，為了實現同樣的、典型的自動廣播流量，分流了一部分流量。在緊急情況下，客戶服務電話可以打開，備用通道可以加快維修等電子工作指令的流程，并使服務指令更加及時和順暢。

5 結語

總之，只有不斷推進電力客戶服務的完善，才能更好地促進供電服務質量的提高。作為一個電力企業，應該盡可能地提高電力服務水平，以便更好地適應時代發展的需要。

參考文獻

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