基于客戶價值分析的電力客戶服務管理策略探究

霍軍 李國棟

摘要：在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電力營銷是企業(yè)生存與發(fā)展的重要途徑，如何提升客戶服務管理質(zhì)量與水平，增強企業(yè)綜合競爭力，對于電力企業(yè)來說有著至關重要的作用。本文在對客戶價值進行分析的基礎上，對客戶服務的管理進行研究，分析實踐中的具體策略，以期為改進和提高電力營銷水平、增強電力企業(yè)實力提供有價值的參考。

關鍵詞：客戶價值;客戶服務管理;策略

目前，越來越多的電力企業(yè)已經(jīng)認識到營銷與客戶服務的重要性，嘗試對電力營銷與客戶服務方面投入更多的資源和精力，并成立了相關的內(nèi)設部門負責營銷與客服工作。然而，從實際效果看，受到長期以來陳舊經(jīng)營理念的影響，電力企業(yè)在營銷與客服方面的成效還不顯著，在制度建設、人才保障、管理方式等方面存在著諸多問題，影響了企業(yè)的深入發(fā)展。

一、客戶服務管理的存在問題

（一）缺乏正確的客戶服務理念

受到長期以來計劃經(jīng)濟體制的影響，我國電力企業(yè)一直處于政府化管理狀態(tài)，由供電局負責電力生產(chǎn)與供應，因而嚴重缺乏營銷與服務理念[1]。即使在國有經(jīng)濟改革活動中，電力行業(yè)改為供電公司負責相關業(yè)務，但實際上供電公司多由原來的供電單位轉(zhuǎn)換而來，在經(jīng)營思路和管理理念上并沒有完全擺脫陳舊觀念的束縛，導致企業(yè)重生產(chǎn)輕營銷、重內(nèi)部管理輕客戶服務的問題存在。目前，電力企業(yè)雖然開通了電話服務熱線，方便居民隨時聯(lián)系上門電力維修，但在網(wǎng)絡、移動終端建設方面仍然相對落后，沒有實現(xiàn)快捷、高效的營銷服務。即使有些電力企業(yè)建立了門戶網(wǎng)站，開通了手機客戶端，也僅限于形式上的意義，實質(zhì)性的用途不大，信息更新速度也非常慢。

（二）客戶服務的能力水平較低

由于電力企業(yè)從整體上還是處于壟斷狀態(tài)，對于市場競爭的敏感性相對較差，因而在營銷客服的人力資源投入方面力度較小，導致客戶服務人員的能力不高。目前，電力企業(yè)將資金的重心放在高端設備的引進和電力建設、檢修人才的培養(yǎng)上，對于非一線的營銷客戶服務重視不足，對客服人員的要求不高。有的企業(yè)雖然建立了營銷客戶服務的管理制度，但執(zhí)行力度偏弱，更不注重新興理念與技術的引進，導致客服人員對于客戶來電只能轉(zhuǎn)接一線生產(chǎn)或運營部門，客戶服務退化成為投訴中介。

（三）客戶服務的態(tài)度不佳

正是由于電力企業(yè)對于營銷客服管理的不夠重視，導致客戶服務人員對于自身的工作也缺乏應有的認知，對于客戶的態(tài)度比較生硬，或者只是按照相關規(guī)范進行程式化的答復，沒有設身處地的從客戶角度出發(fā)來思考和回應，導致客戶對于電力企業(yè)營銷的滿意度不高。有的電力企業(yè)在解決投訴問題時，存在力度不夠、效率不高等問題，造成客服人員難以及時對投訴客戶予以答復，造成客服與客戶之間的矛盾，致使客戶滿意度下降，進而影響了企業(yè)的整體發(fā)展。

二、電力企業(yè)客戶服務管理的完善措施

（一）高度樹立客戶服務意識

新形勢下，電力營銷領域工作人員主要負責客戶服務管理，必須高度樹立客戶至上的服務理念，促進服務態(tài)度的提升和電力品牌意識的增強，只有擁有一切為客戶的決心和意識，才能從容面對不同種類的客戶需求。當客戶提出相應的要求和需要，電力企業(yè)的客戶服務管理人員要心懷感恩，通過細心與客戶交流和溝通，完成為客戶排憂解難的任務。在日常的工作中，要堅持客戶是上帝的理念，從自身的工作和服務中找出錯誤，仔細分析客戶提出的問題。電力企業(yè)要不斷加強客戶服務崗位人員的業(yè)務培訓，不斷促進客戶服務中心工作人員服務水平的提高，最終從整體上促進相關工作人員服務客戶本領的提高[2]。只有提供高水平服務的電力企業(yè)，才具備打造優(yōu)良電力品牌的資質(zhì)和潛力。

（二）提高服務水平

在樹立一切為了客戶的理念下，還要腳踏實地的將理念付諸于為客戶提供良好服務的行動。電力企業(yè)的客戶服務管理中心，要為客戶服務工作建立一套謹慎細致、科學合理的服務標準和流程。其中，要明確規(guī)定客戶服務效率、實踐和項目。針對客戶提供的服務要按照層層結合、環(huán)環(huán)相扣的原則認真執(zhí)行，并貫徹實施。承諾根本上做到真正將客戶載入企業(yè)員工的心中，做到所有的行為都是在的的確確為客戶提供服務。客服中心的管理人員一定要根據(jù)客戶的提問和個性化要求，耐心為客戶提供價值高、信息性強的電力供應產(chǎn)品，還可以為客戶提供目標性較強的獨立服務，這樣有利于鞏固和增強大客戶群和電力企業(yè)的合作關系。只有不斷增強客戶對電力企業(yè)的依靠感、信賴感和滿意程度，才能建立可靠的合作關系。客服人員要充分利用電子商務平臺、互聯(lián)網(wǎng)平臺和計算機等現(xiàn)代化交流設備和手段，保持與客戶群體的密切聯(lián)系，這樣更有利于電力企業(yè)處理好客戶和電力企業(yè)的依存關系。

（三）建立完善的客戶服務制度

由于我國的電力企業(yè)客戶服務理念應用較晚，客戶服務工作起步時間較短，目前沒有現(xiàn)成的成功經(jīng)驗可以借鑒，只能結合西方現(xiàn)有的成功經(jīng)驗加以創(chuàng)新和探索。在日常的經(jīng)營和生產(chǎn)中，不斷完善客戶服務制度建設[3]。首先，電力企業(yè)要從根本上確立客戶服務理念，并且通過自我評估和輿論監(jiān)督，建立完善的客戶服務制度。其次，用服務性文化武裝企業(yè)文化建設。在電力企業(yè)繳費窗口徹底貫徹執(zhí)行客戶至上的服務理念，主動擴充服務范圍和方式，幫助客戶解決繳費難題。設立舉報郵箱、電話等監(jiān)督渠道，與各大媒體、新聞部門展開合作，通過公眾監(jiān)督等手段，加強電力企業(yè)的評價和改革力度。

結語：

隨著國家經(jīng)濟體制的日益完善和市場經(jīng)濟的不斷成熟，電力營銷領域的客戶服務管理將日益成為電力企業(yè)中的重要組成部分。當前，我國電力企業(yè)在客戶服務方面還存在著一些不足之處，需要企業(yè)的管理層加強研究，理性應對，努力提升客服水平，創(chuàng)新客服技術，著力提高客戶對于電力工作的滿意程度，促進企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻

[1]李龍海.淺析電力服務中客戶價值分析的應用[J].探索科學，2019，000（002）：28-29.

[2]盧鶴挺，張惠詩.東莞供電局基于電力客戶價值的分群管理應用研究[J].電工文摘，2019，000（002）：59-66.

[3]魯香，徐靜，程杰，等.基于全渠道運營數(shù)據(jù)的電力客戶價值評價研究[J].電力系統(tǒng)裝備，2020，000（002）：95-96.

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