基于外賣餐具回收系統的服務模式設計研究

黃英英 梁珣

關鍵詞：外賣餐具;回收系統;服務模式設計;回收策略

1外賣餐具及服務設計解析

1.1外賣餐具概述

現階段的外賣餐具相較于平時的家用餐具來說成本更為低廉，重復利用率低，且多為一次性產品。如今流行于市面上的外賣餐具材料有：聚丙烯塑料（PP）類、聚苯乙烯塑料（PS）類、紙質類、鋁箔類等，其中使用最廣泛的為PP餐盒、PS餐盒等塑料制品，而它們在自然條件下均不可降解。這些外賣餐具對于環境的影響極大，在生產時消耗大量的水源、木材、石油等資源，在廢棄后污染土地和環境。

1.2服務設計概述

服務設計是一個系統性的、跨學科的交叉領域，是以用戶體驗為中心的設計。雖然在我國的發展起步相對較晚，但如今各個領域關于服務設計的研究逐漸增多，服務設計不斷受到重視。服務設計與其他設計一樣，均秉承著“用戶中心”的設計理念，在服務設計的過程中，利益相關人圖、用戶旅程圖和服務系統圖等作為服務設計的方法有著非常重要的作用，能夠輔助設計者更加清楚地了解服務關系、流程，掌握整個的服務過程。

2外賣餐具回收現狀分析

經過問卷調查和深入訪談了解到，對于點外賣的公司職員和高校學生來說，大家的做法一般都是直接丟進垃圾桶里，如果還剩著湯水就把蓋子蓋上放在袋子里扔掉，或者把食物殘余倒進便池里。在廢品回收站，我們常常可以看到很多飲料瓶，但外賣餐具卻難見蹤影。原來那些油膩的外賣餐盒被丟棄后，難以被回收站收購。廢品回收師傅們認為外賣餐具太臟，他們不好處理，只收購洗干凈的。即使大家想回收想賣廢品，不僅自己得全部清洗干凈而且要大量囤積起來，因此在用戶自主回收環節的不順暢使得垃圾的分類難以進行，當未被分類的垃圾進入垃圾處理廠時，由于前端的二次污染使大部分垃圾無法再次進行分揀再利用，因此被大量焚燒填滿，造成空氣污染、土壤污染。

3基于外賣餐具回收系統的服務模式設計流程

3.1用餐者問卷調查

通過問卷的形式進行了外賣餐具回收系統的用戶調研。有效問卷387份，其中男性為47.29%，女性為52.71%。調查對象以公司白領和高校學生為主，年齡較多集中在18歲～30歲，占總體人數的69.77%。

問卷主要分為三部分，第一部分是對目標用戶的性別、年齡、職業等基本信息的進行調查;第二部分調查用戶平時使用外賣的行為習慣和環保態度;第三部分則重點了解用戶對于餐具回收的態度以及意見。把收集上的問卷答案匯總分析后發現：大部分人對于外賣垃圾的分類和對環境的影響并不大了解和關心，也不太能很好地分清外賣餐具的分類，但還是愿意關心環境，支持回收外賣餐具，不過卻不知道該怎么做。由此可以看出雖然社會物質發展迅速，但是大部分人的環保意識還不夠強，特別是針對外賣餐具的相關環境問題，即使愿意回收也不知如何回收。

3.2分析用戶體驗旅程

用戶旅程圖是一種從用戶角度出發，體驗用戶與服務系統間交互關系的工具。通過可視化的方式展示了外賣餐具使用者的體驗，提供一個全局的視角去了解整個使用、回收、處理流程，研究外賣餐具使用者的行為，發現服務設計中人物、地點、事物之間的關系，分析在服務過程中的問題并發現創新機會。

將外賣餐具使用與回收整個服務過程分為下單前、下單中、下單后三大階段，創建用餐者的使用場景，并對他們在不同使用狀態下不同服務接觸點的行為、態度和情緒進行分析，以用戶為中心的設計思維了解使用者的需求、痛點以及情緒感受，定義外賣餐具回收服務系統的設計方向和機會點。從圖1中，能發現在整個服務過程中，根據使用者的不同的行為會呈現出不同的情緒感受，在下單前中后三個階段的行為中，隨著情緒的起伏變化，能從中發現使用者的痛點（沖洗不便;空間和時間受限;難以聯系回收人員）以及設計機會點（統一清洗消毒;投入外部設備中集中儲存，線上聯系回收人員），以此進行后續設計研究。

3.3構建服務系統圖

服務系統圖是服務設計中的一種能夠清晰描述系統結構中相關物流、信息、資金和人員等方面關系的可視化的工具。服務系統圖在設計過程中，需要將系統所涉及的各類參與者（外賣平臺、外賣商家、移動平臺、回收站、政府部門、制造工廠、運輸團隊、消費者、配送員）的關系進行梳理，將復雜要素整合成較直觀的圖示語言來進行描述。

在整個回收服務過程中各個部門較為分散，聯系不密切，大多以一對一傳遞的方式進行的。通過系統圖（圖2）的梳理，能夠清晰地了解不同部門之間的交互關系。如外賣平臺除了對商家和配送員有資金流動，與用餐者和政府部門還有信息流動;同樣，配送員與用餐者的聯系包括物流、信息流和人流三方面，與外賣商家是物流和人流，而與外面平臺則為資金流和信息流。

4基于外賣餐具回收系統的服務模式設計策略

4.1厘清利益相關人關系并加強管理與宣傳

需要構建利益相關人如圖3，根據對外賣餐具不同的接觸、使用程度，梳理不同相關人的關系，進行層級劃分，使各利益相關人之間的權利與義務得到明確與加強。

管理方面，政府環保部門首先應對外賣餐具使用密集區域進行統計，之后投放回收設備，制定相關回收政策和辦法。消費者將使用過后的外賣餐具放入回收設備后，由工作人員進行統一收集。宣傳方面，可以對消費者進行大力度宣傳。例如：編撰外賣餐具回收的環保手冊并進行宣傳，使大家養成環保意識;在外賣點餐平臺進行宣傳，通過回收領取獎勵的方式加強用戶的環保意識。環保部門向生產商宣傳環保材料對環境的影響，在保證安全的基礎上鼓勵生產商使用可循環的餐具或者生產可降解的外賣餐具或包裝，有效降低對環境的壓力。

4.2創建新型使用模式促進外賣餐具循環使用

根據筆者的調查和深入訪談發現，外賣餐具使用者之所以不愿餐具被回收的最主要顧慮是害怕商家貪圖利潤和方便，把不干凈、不衛生的外賣餐具重新給消費者使用。針對這個顧慮，創建一個統一集中的清洗消毒中心是解決此問題的關鍵。清洗消毒中心統一回收使用過的餐具并集中清洗消毒后，再分發給各個商家，并由相關安全衛生部門監督管理，使外賣餐具形成良好的循環使用模式，提升用戶體驗。

4.3建立外賣餐具回收觸點設計便于回收處理

在服務設計中，接觸點是重要的一個環節。用戶在服務的過程當中，他們的行為是通過一個個不同的接觸點相互連接的。在服務設計中，如想要提高用戶體驗，就需要從接觸點入手。在外賣餐具回收的服務中要對觸點進行合理設計。為了更好地提供產品所需要的服務，首先，所設計的回收設備要運用通俗易懂的語言或圖像，明確示范回收平臺的使用方法，回收后的物品流向，增強用戶使用的安全感;其次，要使呈現的信息符合用戶的使用習慣，提升用戶體驗;最后，關注用戶與設備的交互情況，讓用戶可以在使用過程中產生情感共鳴，幫助用戶理解回收設備的意義，增加用戶使用回收平臺的積極性。

4.4通過外賣餐具回收獎勵機制刺激用戶積極性

可以運用互聯網的資源優勢，建立線上外賣餐具回收平臺，既能提高消費者對于外賣餐具的回收率，又可以給外賣餐具回收服務系統建立良好的用戶服務體驗。外賣餐具使用者將已回收的餐具進行環保積分兌換，兌換的積分經累計過后可以兌換相應獎勵，以此提高用戶的回收積極性，形成一個良好的用戶體驗。5結語

在外賣配送快速發展的今天，外賣餐具回收是一個亟待解決的問題，筆者針對現狀，基于服務設計思維，對于外賣餐具回收進行研究，提出一些解決策略和設計思路，期望相關部門的監管、統一清洗消毒方式以及回收獎勵機制形式能繼續深入地研究，以便外賣回收模式早日得到實施，解決外賣餐具垃圾問題。