公共輿論中情緒與偏見誘發的危機升級

耿吳菁

摘? 要? 移動互聯網時代，個體可以在互聯網上進行無障礙互動。然而，由于時代焦慮、媒體素養缺失等原因，大眾在作為信源進行信息發布時并不總是恪守“事實第一”的準則。文章以“成都七中實驗學校食品安全問題”為例，分析受情緒與偏見的影響，部分公眾在公共輿論中借助網絡賦權對事件真相的篡改，與其所導致的危機歸因升級，并進一步對危機主體的回應策略提出優化建議。

關鍵詞? 公共輿論;情緒;偏見;危機

目前中國正處于轉型關鍵期，民眾的焦慮與不安感成為普遍現象且值得重視。社會問題通過互聯網端口被發掘、通過輿論施壓逼迫危機主體回應與相關部門介入調查成為了民眾面臨問題時尋求幫助的一條重要出路。網民的檢舉與揭發有時不失為“倒逼事實”的一條有用路徑，但在部分情況下，利用公共輿論場的發聲，卻因“背離事實”而使其最終成為了一場“后真相”事件，這也值得我們思考。

2019年3月12日，部分家長在社交媒體上發布了成都七中實驗學校食品發霉、變質的圖文消息后，獲得了社會公眾與媒體的熱切關注。此后各類謠言四起，事態進一步演變成了群體性事件、政府信任危機等，公眾的疑惑與憤怒逐步加劇。但隨著3月17日成都七中實驗學校食堂管理問題聯合調查組新聞發布會的召開，又生反轉：“問題食品”圖片系家長偽造，事件熱度迅速消退。

1? 研究案例回顧

整個事件分為發酵期、爆發期及衍生期三個階段，其中包含一個原生危機及三個次生危機。

1.1? 發酵期原生危機：食品安全問題

2018年9月至12月，有家長多次投訴學校食堂餐飲質量問題，但相關管理部門并未重視。到2019年3月10日返校時，6名家長反映孩子出現腸胃不適癥狀，要求前往食堂參觀。家長參觀時進行實況拍攝，并將部分照片發布至網上。3月12日下午，校方召開溝通協調會議，30余名家長就食材品牌等問題提出要求。同時檢測機構到達食堂進行食品抽樣檢測，但因未讓家長參與其中，引發群眾不滿而中止。

1.2? 爆發期次生危機：造謠事件、群體性事件

3月12日晚，有40余名家長自行闖入學校食堂，認為工作人員及配送員搬運食材上車是在轉移證據，雙方發生肢體沖突，部分家長對食材進行人為破壞，拍攝照片上傳網絡。正是這一批受到破壞并在混亂情況下被擺拍的食材照片成為了點燃輿情的導火索。

3月13日上午，百余名家長圍堵學校所在的進出城主干道，現場民警為維持秩序使用催淚噴射器，社交媒體上流傳的則是“警察對維權家長噴辣椒水”。同期，“學生出現嚴重身體健康問題”“家長在食堂做臥底”“家長維權跳樓身亡”“維權家長下跪”等造謠信息于網絡瘋傳，給政府部門造成極大輿論壓力，社會民眾與政府間對話與溝通的風險也隨之劇增。

1.3? 推進期次生危機：政府信任危機

3月14日，溫江區官方發布辟謠微博。溫江區市場監督管理局公布第一批食品檢測結果，表明該批次所有食材均無問題，但通報結果因未做微生物檢測遭受大量質疑。第二批食品檢測中19批樣品中僅有1批（粉條）有發霉跡象。溫江區衛健局公布學生體檢結果，36人均無食源性疾病異常指標。相關通報結果與民眾預期大相徑庭，部分民眾質疑政府包庇學校，并安排醫院做不實公布。

3月17日，官方舉行新聞發布會，就公眾關注問題進行說明，并通報了對該校管理中存在問題的八項整改措施。

2? 危機升級歸因分析

2.1? 從“事故”到“故意”的危機責任升級

2006年，Coombs在歸因理論（Attribution Theory）等前期研究的基礎上提出了著名的情景危機溝通理論（SCCT）[1]。SCCT理論前提在于危機是消極事件，利益相關者以危機責任為核心做出歸因，并且這些歸因會影響利益相關者在危機中如何與組織互動。因而，SCCT理論以受眾為導向，試圖闡釋大眾對危機對看法與對組織的互動選擇。

回顧事件始末，從僅有粉條有明顯霉斑與無學生患食源性疾病的調查結果反推，該事件屬于“事故/過失”類危機，危機主體為學校且危機責任相對較低。但3月12日現場失控及后續事件，使輿論焦點由事實調查轉移至對政府及相關部門失職的攻擊，危機核心轉變為人為事故及人為化的產品危害，利益相關者被置于風險中心，政府對危機所負責任程度提高甚至嚴重化。

2.2? 情緒與偏見引導憤怒與悲情化傳播

危機升級的第一個轉折點是3月12日晚，三名家長刻意通過改造食材原有形態擺拍來傳播食材變色和變質的謠言。網絡上的“硫磺雞腿”是撒了姜黃粉的雞腿，“發霉毛肚”呈紅色的部分系撒上紅曲米之后紅曲米褪色形成。一位當事家長在調查中承認，偽造照片是為了增強視覺沖擊力，通過惡心的照片引發網絡震撼，目的是“讓大家眾志成城，反對學校食品的不安全”。

在調查未展開之間，部分民眾已經自行認定學校“有問題”，秉持著“小鬧小處理、大鬧大處理、不鬧不處理”的“鬧大”思維，借助網絡社交媒體引發群眾效應倒逼政府調查。在真相不明的前提下，公眾的關注焦點不在于事件的真假，而在于身份的歸屬和道德對錯，情感被視為一種可動員的社會資源[2]。

思維決定行為的背后是利益受損群體對社會不公、政府管理腐敗或不作為的認知積淀的不滿與怨恨情感[3]。面對食品安全問題這一觸動大眾敏感神經的符號性事件，憑借以往三鹿奶粉、地溝油、瘦肉精等經驗，公眾已經具有一定的主觀判斷和態度傾向。對于“弱勢群體”的認同導致“‘貴族學校長期給孩子吃速凍、過期食品”這一傳播話語中的悲情與憤怒元素成為了公眾情感的共鳴點。

2.3? 情理法分隔造就沖突對話

造成事件惡化的另一重要因素是3月13日家長聚集擾亂公共交通秩序這一群體性事件。在其被曲解傳播為“辣椒水事件”時，家長處于“維權”的正義一方。但實際上該行為與偽造不實圖片均屬于擾亂社會秩序、尋釁滋事等法律問題。受限于理性化不足，公眾的政治表達受負面情緒和刻板印象影響，也走向了對立沖突而非對話之路。

民眾的思維邏輯優先順序是情感>道理>法律。政府的思維邏輯往往恰好與其相反。因此，突兀的食材與學生身體健康均無問題的通報對民眾來說于情感上無法接受，在道理原因不明之前，政府成為了“背鍋者”、威望與公信力也大為下降。

3? 回應策略優化

3.1? 及時回應公眾關切，披露事實真相

官方在對外傳播方面偏向以通告進行簡單的事實闡述和辟謠，并與逐漸偏離民眾關注焦點。家長擅闖食堂事件近5天后監控視頻才公布，存在很大的滯后性。考慮到警方在處理案件時可能受到內部規則制約，但關鍵真相長時間不被披露，是任由民眾情緒恐慌、輿論發酵、危機升級、公眾對政府官媒信任崩潰的弊病源頭。回歸事實、弱化危機的嚴重性（事實上發霉食物僅有粉條，并不像網絡流傳的圖片一樣觸目驚心），向公眾發布指導與調整類型的信息是重新建立理性對話的有利選擇。

3.2? 加強情感對話，重建信任關系

官方在回應中有做出一些價值上的引導，例如“切實保障學生的身體健康”“維護良好的社會秩序以讓孩子健康成長”等，但前者過空、給人“套話”之感，后者則偏離輿論重點，未能起到安撫利益相關者情緒的作用。同時，在新聞發布會中，部分發言人語氣生硬、態度漠然，給人不真誠之感，回答缺乏實質內容，一定程度上疏離群眾，在低效溝通中造成二次傷害。當政府面臨信任危機時，更應該體恤公眾，理解公眾的恐慌、憤怒與擔憂，通過補償、道歉、提醒組織過去的良好行為等方式從態度上挽回民心。

參考文獻

[1]COOMBS W. T. Protecting organization reputations during a crisis： The development and application of situational crisis communication theory[J].Corporate Reputation Review，2007，10（3）：163-176.

[2]郭小安.公共輿論中的情緒、偏見及“聚合的奇跡”——從“后真相”概念說起[J].國際新聞界，2019（1）：115-132.

[3]孫靜.群體性事件的情感認知機制分析[J].創新，2013（2）：93-98.