山東省甲藝設計行業服務成熟度評價研究

劉俊艷 辛圣瑤 趙帥業

摘要：甲藝設計俗稱美甲，近年來，甲藝設計風行，截至目前國內甲藝設計行業并沒有完善的行業規范與規則，更沒有完整的行業服務評價體系，甲藝設計行業面臨著快速發展帶來的市場規范化服務的需求。本文對青島、濟南、威海、煙臺、濰坊等地的甲藝設計行業進行調研，分析影響甲藝設計行業發展的內外因素，建立了一套包括服務環境、服務質量、服務透明度4個方面、13個具體指標的指標體系，利用模糊綜合評價法對山東省甲藝設計服務進行全面的分析和系統的評價，為甲藝設計業乃至美容業的發展現狀分析和評價依據。

Abstract： In view of the rapid development of the nail-art design， it is of great significance to establish an effective maturity assessment system. Hundreds of nail companies were investigated， a set of the index system of transparency， service environment and service quality， involving 13 indicators were established. The relationship between the evaluations was combined by Fuzzy Comprehensive Evaluation method， and the comprehensive and systematic analysis for nail-art companies in Shandong were expressed， the results might be able to provide advices for the nail art industry.

關鍵詞：甲藝設計;模糊綜合評價;成熟度

Key words： the nail-art design;fuzzy comprehensive evaluation;maturity

中圖分類號：F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）10-0263-03

0? 引言

甲藝設計即根據顧客的手形、甲形、膚色及個人喜好對顧客的指（趾）甲進行消毒、清潔、護理、裝飾美化的工作。該行業從屬于美容業，因滿足顧客對美的追求，自誕生起迅速發展，據《美容美發行業市場前瞻與投資規劃分析報告》統計數據顯示，預計2018-2024年，甲藝設計護理市場年均增長率將保持在5.3%左右，至2024年，全球甲藝設計市場規模將達到130億美元（約904億人民幣）[1]，是美容業中極具潛力的增長點，規范甲藝設計市場的發展至關重要。

國內學者常從甲藝設計的圖樣設計、營銷策略、產品安全及發展現狀及趨勢等方面展開討論。甲藝設計行業從屬于藝術設計行業，其圖樣設計非常重要，楊婷玉、季茜[2]對吳羅元素中的獨特花紋進行提取歸納，設計出富有美感的具有不同寓意的甲藝設計紋樣。探索甲藝設計業的營銷模式對帶動美容業、服務業具有一定的意義，武峰、楊晨霞[3]對校園美妝甲藝設計產品的營銷策略進行研究，指出可經過進行“電商+服務+產品”的運作模式，實現甲藝設計產品與服務一站式體驗與銷售;金敏子[4]根據大量調查數據和營銷理論研究，為甲藝設計業在國內市場的營銷提出了有效建議和改進措施。胡曉宇、劉瀏[5]等通過對甲藝設計用品樣品的揮發性化學組分進行分析，指出甲藝設計用品中存在的多種有毒有害物質可危害甲藝設計行業從業人員健康，提升了群眾對于甲藝設計產品安全與否的認知。就甲藝設計業的發展現狀及趨勢問題，高巖[6]針對美甲業存在的問題，對美甲業培訓提供了三種思路;韓秀萍[7]通過對遼寧省美容店鋪的走訪調查，認為美容行業尚處于成長階段還需要進一步完善;李松童、段堯堯[8]就美容業的特征分析，提出對政府、商家、消費者自身的三點有效建議。

綜上所述，上述研究對甲藝設計行業的發展進行了一定的分析和預測，但缺少對甲藝設計業發展成熟度的評估。基于此，本文以山東省青島、濟南、威海、煙臺、濰坊等地百余家甲藝設計店鋪為樣本，一套較完善和實用的分析、評價體系，并對影響甲藝設計業完善程度的各個指標運用模糊評價法進行評價。本文中提出如何定量衡量和評判甲藝設計行業所處的成熟度水平的問題，并發現現有不足，為甲藝設計行業的提高找到方向和依據，以便有針對性地提高甲藝設計業乃至美容業的管理能力，改進實際工作，增加核心競爭力。

1? 評價指標細分及評價體系構建

Fraser、李科宏等[9-10]指出成熟度只指為了達到“成熟”的狀態，需要從最初階段到目標階段不斷的演變，成熟度指一個組織的綜合能力由低到高不斷發展的過程，表征他可以重復達到某一標準的能力;本文將甲藝設計行業的服務成熟度分為初級階段、成長階段、較成熟階段、成熟階段四個等級，各等級均包含一定的基礎，上一級基礎達到后才能進入下一等級，由此引入服務成熟度模型可準確評價山東省甲藝設計行業服務成熟度所處階段。

對甲藝設計業服務成熟度評價的難點在于評價指標的選擇，選擇的評價指標不準確、不全面對評價結果的可靠性和科學性會產生直接影響。為建立完善的指標體系，根據《美容業管理國家政策法規》、《公共場所衛生管理條例》、《預防性健康檢查管理辦法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規相關內容，及對山東省青島、濟南、威海、煙臺、濰坊等地百余家甲藝設計店鋪的問卷數據收集，將甲藝設計行業存在的問題和現有標準進行整合分析，并剔除問卷收集中獲得最大最小數量的指標及明顯不合格的指標，通過層次分析法選擇評價中心為甲藝設計行業成熟度，以及3個二級指標、13個三級指標。表1為建立的指標體系。

行業成熟度模糊評價

本文通過問卷數據得到評價因素的評價值E、平均評價值Ep、合格的調查問卷數為N。評價因素的評價值采用了10分值，欠優的評價因素根據欠優的程度，其評價值大于或等于零、小于或等于10。其中Ep代表顧客對被調查店鋪的服務成熟度各指標所做的評估，即模糊評價的依據，Ep=∑E÷N。

2.1 確定評價指標級

根據表1的測評體系，得出青島市甲藝設計行業服務成熟度評價指標集：

一級指標集A=（B1，B2，B3）。

二級指標級B1=（C11，C12，C13，C14，C15）;B2=（C21，C22， C23，C24，C25）;B3=（C31，C32，C33）。

2.2 確定評語集

本文劃分評判集V{v1，v2，v3，v4}。其中v1：不滿意;v2較不滿意;v3較滿意;v4滿意。v1甲藝設計行業服務初級階段，v2對應該行業服務成長階段，v3對應該行業服務較成熟階段，v4對應該行業服務成熟階段。

2.3 確定模糊評價系數判斷矩陣

以Ep為判斷系數，文章組織具有高級美甲資質專家對上述指標體系采用成對比較法和1-9比較尺度構造系數判斷矩陣。經計算，山東省甲藝設計業各二、三級指標對應的模糊評價判斷系數矩陣分別為：

2.4 確定各評價指標的權重及一致性檢驗

本文綜合模糊層次分析方法（AHP），并結合因子分析結果來確定各評價指標的權重。最終得出各指標的權重為：

最后對判斷系數矩陣進行一致性檢驗，各重要指標的最大特征根、一致性比率及檢驗結果見表2，若一致性比率小于0.1則一致性檢驗通過，賦權合理，數據可用。由此可得，以上數據均合理，可進行下一步研究。

2.5 模糊綜合判斷集的構建

根據系數矩陣和各級指標權重大小，經計算可得模糊綜合判斷集，綜合評語集可得山東省甲藝設計行業服務成熟度模糊評價結果。

二級指標的模糊判斷及如下所示：

因此，對甲藝設計行業服務成熟度初級階段的評價結果為：0.1112，成長階段的評價結果為：0.2037，較成熟階段的評價結果為：0.3678，成熟階段的評價結果為：0.2191。

考慮到成熟度G的直觀性，定義 100 為成熟， 本文定義賦值評語集：V=V{v1，v2，v3，v4}={25，50，75，100}，計算可得G=54.5875，其中G =

由此判斷山東省甲藝設計行業服務成熟度為成長階段，仍有很多的發展的空間。

3? 結論

本文針對甲藝設計行業迅速發展，從甲藝設計行業服務成熟度角度出發，得出山東省甲藝設計行業服務成熟度處于成長階段的結論。山東省甲藝設計可從服務環境、服務質量、服務透明度三方面入手，在保證服務質量的同時，加大衛生監管力度，做到甲藝設計師持證上崗，確保價格公開、公正、合理。確保甲藝設計業增長勢頭平穩，良好帶動消費，提升行業管理能力、改進實際工作、增加核心競爭力。

參考文獻：

[1]http：//m.sohu.com/a/313909491_120097235？from=singlemessage.

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[3]武峰，楊晨霞.社群經濟模式下校園美妝甲藝設計產品營銷探析[J].全國流通經濟，2018（10）：7-8.

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[5]胡曉宇，劉瀏，曹冬冬，張妍，鐘磊，傅佳.北京市28種甲藝設計用品揮發性成分檢測分析[J].衛生研究，2018，47（02）：325-329.

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