品管圈在縮短腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間中的應用

郭堃嵐 孫倩 李怡璇 王會巧 譚祥秀

【摘要】 目的：探討品管圈活動對縮短腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間的影響。方法：2019年1-6月筆者所在醫院成立品管圈質量控制小組，通過成立品管圈小組，開展相應的品管圈活動，將“縮短腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間”選為本次活動的主題，采用品管圈的方法、手段、步驟，分析討論，找到腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間長的真因進行現狀把握、探討、擬定計劃，實施對策，效果評價。結果：品管圈活動實施后，腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間由改善前的15 d 縮短為7 d。結論：開展品管圈活動，運用科學管理方法，可縮短腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間。

【關鍵詞】 品管圈 預約住院患者 平均等待時間

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.02.078 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2020）02-0-03

[Abstract] Objective： To discuss the effect of QCC （quality control circle） activities on shortening the average waiting time of patients in tumor hospitals. Method： QCC team was set up from January to June 2019 in the Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University， carrying out the corresponding quality control circle activities， choosing the “Shorten the average waiting time for patients to make an appointment in tumor hospitals” as the theme of this event， and adopting the method， means， steps and analysis of QCC， finding the real cause of average waiting time of patients in tumor hospitals to evaluate the current situation， discuss， draw up plans， implement countermeasures and effect appraisals. Result： After the implementation of QCC activities， the average waiting time of patients to make an appointment in tumor hospitals was shortened from 15 d to 7 d. Conclusion： Carry out the activities of QCC and apply scientific management methods can shorten the average waiting time of patients to make an appointment in tumor hospitals.

[Key words] Quality control circle Patients to make an appointment Average waiting time

First-authors address： The Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University， Kunming 650500， China

品管圈（quality control circle，QCC）是指在相同、相近或互補性質工作場所的人們主動組成幾人（通常7～13人左右）一圈的活動團隊，按照一定的活動程序，采取科學的統計工具及方法，集思廣益、群策群力來解決工作現場和管理活動的問題與課題，由此提高工作效率，提升產品和服務質量[1]。品管圈作為質量改善工具，在臨床應用中容易掌握，方便開展并能達到實效，現廣為各大醫院使用[2-5]。

中國每年新發癌癥病例達429萬，是全球新發病例的20%[6]。醫院有限的床位數無法滿足日益增長的病患人數。2011年原衛生部要求全國醫療機構推廣預約診療服務[7]，三級甲等醫院要采取多種方式預約診療，預約住院作為預約診療的一種延伸[8]，其最大的優勢是突出了工作的預見性[9]，在護理運用中能改進質量，降低成本和滿足護士需求，從而提高護理管理水平，優化護士團隊[10]。云南省腫瘤醫院于2018年12月啟用預約住院信息化流程，但由于預約住院流程還在探索階段，尚不成熟不規范，導致運行過程中出現了患者等待住院時間長、預約患者滿意度不高等情況。2019年1-6月云南省腫瘤醫院胸外一科成立品管圈小組，解決預約住院登記患者共1 684例，效果較好，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 成立品管圈小組

2019年1月云南省腫瘤醫院胸外一科7名醫護人員聯合云南省腫瘤醫院醫保辦主任、醫務科科長、信息科科長共10名成員組成品管圈小組，其中學歷組成：博士1名，研究生4名，本科5名。此次品管圈活動延續使用圈名“晨曦圈”[11]，寓為“對戰勝疾病充滿信心，對疾病的預后充滿希望”，延續使用由護士帽、愛心、“人、文”和雙手組成的圈徽，選定經驗豐富的護士為圈長，具有監督指導作用的科主任為輔導員，品管圈活動正式啟動。

1.2 確定主題

2019年1月2日召開第一次圈會，各圈員采用頭腦風暴法，提出建議并根據上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個維度進行評價打分，最終將“縮短腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間”確定為本次主題，經護理部審批通過后正式實施。

1.3 活動計劃擬定

圈員共同商量制定出有效的活動計劃表，繪制成“甘特圖”，確定現狀把握、目標設定、解析、對策實施等各步驟責任人，輔導員全程督導確保活動的正常進行。2月4-10日春節放假1周，暫停活動。

1.4 現狀把握

圈會在輔導員和圈長的組織下，各圈員積極各抒己見，活動氛圍輕松活潑，收集2019年1月1日-3月30日共834例預約住院患者資料，最長等待時間為21 d，最短等待時間為9 d，平均等待時間為15 d。其中男522例，女312例，平均年齡（48.9±13.5）歲，其中肺癌患者725例，食管癌患者17例，縱隔腫瘤患者36例，其他疾病56例。

1.5 解析

通過調查了解預約住院患者平均等待時間長的原因，見圖1、表1。根據查檢表數據，結合80/20原則，確定本期改善重點為：醫護因素和流程因素。

1.6 目標設定

目標值=現況值-（現況值×改善重點×圈員能力），現況值為15 d，改善重點為表1中的83.9%，圈員能力為80.0%[12]。即目標值=15 d-（15 d×83.9%×80.0%）=10 d。即本次活動目標為將腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間由改善前的15 d縮短至10 d。

1.7 對策實施

找到影響預約住院患者平均等待時間的原因后，各圈員集思廣益提出解決措施，根據圈能力、經濟性及可行性等對各項措施進行評價，最終制定出3個主要對策。并于2019年4月實施整改。具體措施如下：（1）醫保辦老師到科室培訓，講解慢特病卡，由醫護人員對患者進行宣講。①邀請醫保辦老師到科室進行醫保知識培訓。②每周四在胸外一科活動間對患者進行醫保知識宣講，向患者講解慢特病卡的優勢及辦理所需資料。③通過制作宣傳欄，小卡片，醫保知識宣傳視頻等多方面措施使患者充分了解慢特病卡的優勢。（2）信息科信息化預約住院流程并培訓全科人員。①信息科根據臨床科室的問題反饋，對預約住院流程進行優化改進。②信息科對全員進行系統培訓，保證醫務人員對預約住院流程熟記于心。③門診醫生開具住院證時，告知患者如何進行預約住院，科室醫務人員向患者講解預約住院流程。（3）護理專人收治，及時通知患者辦理入院。①護士長調整排班，設專人收治并管理預約住院患者。②責任護士與醫生溝通，每日統計出院和可收治人數，及時通知患者辦理入院。③護士耐心回答預約住院患者的問題，對等待辦理入院的患者進行心理護理，給予安慰，告知患者和家屬若有病情變化，及時到醫院就診。

1.8 評價方法

比較活動前后預約住院患者平均等待時間、目標達成率及進步率。

1.9 統計學處理

采用SPSS 12.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，計數資料以率（%）表示。

2 結果

2.1 有形成果

根據預約住院患者平均等待時間=∑（入院日期-預約日期）/總預約人數，得出改善前預約住院患者平均等待時間為15 d，改善后等待時間縮短為7 d。目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（7 d-15 d）/（10 d-15 d）×100%=160%;進步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（15 d-7 d）/15 d×100%=53.3%。

2.2 無形成果

品管圈活動使團隊凝聚力增強，提供了展示自我才能的平臺，體現了個人價值，提升了自信心。

2.3 標準化

根據實施后的工作方法，對活動中有效的措施進行經驗總結，修改工作流程并將其標準化以提高工作效率，推廣應用至全院。

3 討論

3.1 縮短了預約住院患者平均等待時間

中國每年新發癌癥病例達429萬，是全球新發病例的20%[6]。醫院有限的床位數無法滿足日益增長的患者人數。此次品管圈活動的開展，通過QCC七大工具的應用系統，對主題進行分析解決，最后對策實施后效果前后評價對比，經過醫務科、醫保辦、信息科等全院共同努力，本次晨曦圈的全體成員與患者心心相印，讓等待不再漫長，同時圈徽中的“人”“文”代表了以患者為中心的人文關懷，患者對醫院工作的開展更加理解和認可，使縮短腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間這一主題得到了很大的改善，使云南省腫瘤醫院預約住院患者平均等待時間大大縮短。

3.2 提高團隊凝聚力

品管圈提高圈員個人綜合能力，QCC七大工具的應用，循證醫學的應用，各種統計方法的使用，使護理人員學習了除本職工作以外的知識，增加了護理人員對本職工作的滿意度。品管圈提高護士積極參與患者管理的意識。傳統的護理工作模式使護士只關注護理常規操作，只是表面上解決問題，QCC工作理念調動了護士的工作積極性，使護士分析問題、解決問題的能力提高，從根本上解決工作的問題，不僅有利于措施的執行與效果，也有利于團隊精神的建立，從而提高管理效益和執行力[13]。此次品管圈由醫務科、醫保辦、信息科及胸外一科醫護人員的參與，增加了醫護之間，臨床科室與行政科室的溝通交流。

此次品管圈活動縮短了腫瘤專科醫院預約住院患者平均等待時間，提高了醫院服務滿意度，取得了良好的社會效益，值得在臨床推廣應用。

參考文獻

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[13]唐洪欽，趙麗，譚小云，等.品管圈在骨科患者基礎護理服務中的實踐效果[J].解放軍護理雜志，2013，30（10）：52-54.

（收稿日期：2019-08-26） （本文編輯：馬竹君）