空乘專業學生服務意識培養研究

段金宵

在經濟的快速發展下，人們的出行需求日益增長，同時得益于航空技術的發展，我國民航旅客運輸量呈逐年上升的趨勢。在巨大的市場下，各大航空公司展開了激烈競爭，而良好的服務則成為了乘客出行選擇航空公司的風向標。為此，本文從航空服務對空乘專業的要求出發，就空乘專業學生服務意識的培養進行了研究。

民航業的快速發展給空乘服務增加了新的挑戰與機遇，要想在激烈競爭中搶占市場份額，就要加強空乘人員服務質量的提升。這就必須從空乘服務的基礎培養抓起，做好空乘專業學生服務意識的持續性訓練、培養。面對當前我國空乘專業服務意識培養上的不足，要求學校要正確把握服務宗旨，傳授服務禮儀，教會服務理念，強化服務實踐。

一、航空服務對空乘專業的要求

（一）航空服務專業技能要求

航空領域專業的航空乘務人員與其他航空職位的差別較大。一是，對航空公司來說，空乘人員是與乘客接觸最直接，接觸時間最長的職位，她們的一言一行，儀表著裝直接代表了航空公司的形象，故航空公司對她們外在形象的要求就比其他（地勤人員）職位的要求更加嚴苛。在繁忙勞累的旅途之中，面對優雅從容、笑容滿面的空乘人員，會給乘客帶來愉悅的心情，進而無形中增進乘客對航空公司的好感，因此空乘人員要始終著統一服裝，并且有著溫馨的面容及妝容。二是，隨著人們出行需求的增加，乘客年齡、職業的跨度越來越大，這就要求空乘人員具備較高的服務能力和服務意識，能針對不同身份、不同年齡的乘客提供個性化的服務，如：對兒童來說，玩具、繪畫書就是安撫其緊張情緒的最好辦法;對商務人士而言，一個舒適的U形枕、或是一本經濟雜志就是他們所需要的。

（二）航空服務專業知識

在我國航空事業不斷發展且競爭激勵的當下，人們對空乘人員服務滿意度的評價不再單是漂亮妝容那么簡單，擁有扎實服務知識，過硬語言技能（尤其是小語種專業），良好交流表達能力都是乘客所在意的評價標準。尤其是隨著人們安全意識的增加，突發情況下的緊急安全服務能力更成為了乘客們所在意的服務內容之一，可見過去單純地機艙酒水飲料服務已經不再是評價空乘人員服務能力的標準之一。

二、空乘專業培養尚存的問題

（一）空乘專業學生素質不高

從我國當前空乘人員的學歷統計來看，高職專科學歷占到了60%左右，本科率還不到10%，加之受行業要求的限制，大部分航空公司在招聘過程中也只關注應聘人員的外形、外貌特征，從而使得航空院校在學生的錄取上過于注重學生的外在條件。學歷水平的高低又直接影響了空乘專業學生文化知識水平的低下，加之在當前社會中，大眾對空乘人員的認識不夠，對空乘人員抱有吃“青春飯”的看法，一定程度上影響了空乘人員的職業忠誠度。從空乘專業學生自身來看，由于文化素質的影響，她們中的大部分人對自己的職業定位并不準確，服務時帶著“冷冰冰”的態度，難以站在乘客角度著想，這也在一定程度上降低了服務水平。

（二）服務品牌意識淡薄

對航空公司而言，品牌的知名度越高，其品牌的影響力就越大，客戶的忠誠度也就越高，從而航空公司收益也就越大。但就目前我國航空公司對客艙服務的管理與重視度來看，還稍顯不足，尤其是未認識到客艙服務對航空公司品牌建設的重要性。而與我國相鄰的國泰航空公司、新加坡航空公司等都已經完成了較高知名度的客艙服務品牌建設，從而形成了強有力的客戶關系。

（三）空乘服務標準不一

在市場經濟下，航空公司實施的空乘服務標準化培養機制是一種為了適應市場、社會變化而產生的。這一機制能保證航空公司在短時間內培養出符合航空服務要求的空乘人員，但由于培養機制的單一化，以及航空公司要求的不同，使得培養機制與標準不一，缺乏行業統一規定與準則。如此不同的標準，也造成了航空院校人員選拔與培養上的困難。

三、增強空乘專業學生服務意識的方法

（一）加強服務禮儀知識的學習

良好服務意識的形成前提是擁有良好的服務禮儀知識，因此對航空院校而言，學生培養的基礎是服務禮儀知識的學習。其中，服務禮儀知識又要以禮儀道德為主，航空院校在課程的設置上可以以服務禮儀的講解、服務禮儀的演示、服務禮儀的實踐為關鍵點。服務禮儀教師在教學時應為學生講解禮儀知識的理論基礎，讓學生明白“服務的本質是為他人著想”只有設身處地考慮他人的感受，才能給乘客帶來良好的服務。比如，在講解時，教師首先可以根據學生所掌握的禮儀知識，親自給學生進行演示示范，讓學生能夠直觀感受空乘服務禮儀的基本內容，及其在不同情境中的使用。其次，待演示示范完成后，教師可組織學生進行“乘客”與“空乘人員”的角色扮演，并設置特定情境，讓學生將所學轉化為實踐，培養學生的自發服務意識，讓學生能正確把握接受服務與被服務兩者之間的聯系，始終將乘客的感受放在首位。

（二）學會服務理念的感悟

服務的目的是讓乘客感受幸福，保障乘客利益。對空乘人員而言，服務不僅要“動手”、更要“動腦”。在民航服務中，空乘人員若只是簡單重復服務內容與服務流程，那么再熟練的服務都是機械的，并不是乘客所需的。航空公司的服務流程與服務內容是依照大部分乘客的普遍需求制定的，但不同乘客的具體需求是不同的，制定的流程與內容只是空乘人員服務過程中的可參照標準，若空乘人員在服務過程中照搬流程，一概而論，便無法使乘客獲得最佳的服務。比如：大部分航空公司給乘客提供的餐食都是一份，但對部分乘客而言一份餐食并不夠，若乘客要求兩份餐食時，是否就一口回絕呢？面對這種情況，就需要空乘人員“動腦”才行。因此在培養空乘專業學生時，除了加強學生服務基本禮儀知識的培養，更要強化學生對服務理念的感悟。對學校來說，課程的設置應盡可能多的增加服務心理、服務溝通、服務營銷等課程，讓學生能準確把握乘客的心理，從不同的角度構建學生對服務的認知，樹立學生正確的服務意識，培養出懂技巧、懂時機、懂心理的空乘人員。

（三）強化服務實踐能力

空乘專業學生的服務意識其實是一種習慣與本能，因此強化學生的服務實踐能力也是對服務課程的一種補充，更是對學生所學的實踐檢驗。對學校來說，首先是要加強校內活動的舉辦，引導學生積極參加社團活動、協會活動，此外學校還應幫助學生建立禮儀協會，開展多類型的校園文化活動（如校園歌手大賽、校園舞蹈大賽、校園形象大賽等），讓空乘專業學生在活動中負責禮儀、頒獎等禮儀任務。通過豐富多彩的校園活動，空乘專業學生不斷將所學服務知識進行實踐，在實踐中發現自身不足，并克服合作與服務間的矛盾，處理好服務與被服務二者的關系。其次，組織學生參加校外實踐。各航空院校可依托自身優勢，組織空乘專業學生參加到大型公益活動、賽事中，在鍛煉學生服務能力的同時，提升社會對她們的認識與認可。同時還可組織參觀人文素質教育基地，比如：定期組織空乘專業學生到養老院，與老人互動、聊天，幫助老人做好清潔衛生;傾聽老人對過去時光的追憶;與老人共同參與才藝表演，在弘揚中華民族尊老愛幼優良傳統的同時，也使學生的服務意識、服務理念、奉獻精神得到培養與提升。

四、結語

從上文的分析來看，空乘專業學生服務意識的培養并不是一蹴而就的，通過各大院校的努力與完善，空乘專業人才的培養取得了較大的成功，培養了一批批專業素質高、盡職盡責的空乘人才。但空乘專業學生服務意識的培養仍存在一定的不足，在一定程度上遏制了空乘專業教學水平的進一步提升。這除了學校培養意識的轉變，課程設置的增加，還需要學校將服務意識的培養貫穿到教學的每一環節、每一層面，并強化實踐教學，唯此才能培養出專業技能高，且能快速適應崗位的人才。（作者單位：濟源職業技術學院）q