淺談信息時(shí)代商業(yè)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提升

張麗麗

一直以來柜臺(tái)都是商業(yè)銀行的主要服務(wù)渠道，客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)體驗(yàn)的滿意度多數(shù)來自于柜臺(tái)服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，柜面服務(wù)也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，本文將討論信息時(shí)代背景下，商業(yè)銀行柜面服務(wù)存在哪些問題，以及如何提升服務(wù)質(zhì)量。

柜面服務(wù)一直是商業(yè)銀行服務(wù)客戶的主要窗口，它的服務(wù)水平代表著商業(yè)銀行的服務(wù)的整體形象，體現(xiàn)著商業(yè)銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)可以極大地提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。隨著信息時(shí)代來臨，前往柜臺(tái)接受服務(wù)的客戶人數(shù)在減少，但是商業(yè)銀行的柜臺(tái)服務(wù)依然不可松懈。

一、信息時(shí)代柜面服務(wù)的特點(diǎn)

（一）柜面服務(wù)人員須具備較高的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)

隨著科技的發(fā)展和信息時(shí)代到來，許多操作簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)，如小額的存款取款、辦卡銷戶等業(yè)務(wù)，可以引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上銀行或通過銀行大堂的自助設(shè)備完成，但是有些操作難度較高的業(yè)務(wù)仍需要人工完成，這就對(duì)銀行柜員提出了更高的要求。隨著銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)會(huì)限制銀行業(yè)的發(fā)展，開展綜合性金融業(yè)務(wù)已是大勢(shì)所趨。例如：客戶A有大額存款，希望享受比普通利率更為優(yōu)惠的存款利率政策，銀行柜員則需要了解客戶對(duì)本行的綜合貢獻(xiàn)度，以及客戶的需求和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受度高低進(jìn)而人工綜合判斷是否達(dá)到優(yōu)惠條件，最終審定給予優(yōu)惠的客戶進(jìn)入審批流程。此外，銀行柜員還需要掌握每天的本行的利率變動(dòng)情況、貴金屬的價(jià)格、理財(cái)產(chǎn)品的價(jià)格等情況，以及各類賬戶開立、變更、銷戶如何辦理、如何辦理貸款、如何辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、代發(fā)工資等眾多業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容和金融基礎(chǔ)知識(shí)。如有客戶需要，銀行柜員要有能力為客戶作出講解。

（二）客戶金融需求多種多樣

目前，商業(yè)銀行的客戶群體可以按照年紀(jì)分為老年客戶群、中年客戶群和青少年客戶群。針對(duì)不同的客戶群，銀行柜員要根據(jù)他們的特點(diǎn)，進(jìn)行有特色的、有側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。譬如老年客戶群的業(yè)務(wù)主要是儲(chǔ)蓄和退休工資的發(fā)放支取，但老年人理解能力往往略低，思維慢，且有些老年客戶行動(dòng)、聽力不便，需要銀行柜員具備更多的包容心和耐心，更貼心的服務(wù)對(duì)待這個(gè)群體。柜員可以在窗口準(zhǔn)備擴(kuò)音器、老花鏡、放大鏡等設(shè)備方便老年人使用，在當(dāng)今國(guó)內(nèi)的電信詐騙屢禁不止形勢(shì)下，銀行柜員應(yīng)對(duì)老年群體的大額異地匯款、轉(zhuǎn)賬格外關(guān)注，提醒老年客戶避免上當(dāng)受騙。對(duì)于中年客戶群體相對(duì)而言他們抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，具備一定的金融知識(shí)，個(gè)人偏好收益較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品、銀行第三方存管產(chǎn)品等特點(diǎn)，銀行柜員應(yīng)多推薦適合客戶的理財(cái)產(chǎn)品，或者個(gè)人貸款或股票交易等。這類客戶具有投資意識(shí)且具有投資能力，是銀行重點(diǎn)爭(zhēng)取的客戶。

（三）服務(wù)方式發(fā)生了變化

信息時(shí)代下，為了爭(zhēng)取更多客戶，除了傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，銀行還新增了許多非現(xiàn)金金融業(yè)務(wù)，例如代理銷售由基金公司、保險(xiǎn)公司、信托公司等其他金融機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并承擔(dān)主要責(zé)任的產(chǎn)品、貴金屬銷售等。這類理財(cái)產(chǎn)品往往能吸引大量客戶，導(dǎo)致柜臺(tái)前排起長(zhǎng)隊(duì)。為了節(jié)約客戶時(shí)間，銀行柜員應(yīng)該積極地向客戶宣傳引導(dǎo)開通電子銀行、手機(jī)銀行app或引導(dǎo)客戶使用銀行業(yè)務(wù)自助機(jī)。

二、當(dāng)前柜面服務(wù)存在的問題

隨著銀行業(yè)務(wù)的增加，銀行客戶越來越多，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求也越來越高，但是當(dāng)下銀行柜員的服務(wù)還不是十分完美，仍有待加強(qiáng)，剔除操作系統(tǒng)不完善原因，主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)態(tài)度停留在表面

銀行柜員需要服務(wù)于客戶，因此銀行柜員應(yīng)該自發(fā)的樹立規(guī)范的服務(wù)心態(tài)，以客戶為中心，而不是機(jī)械化式的僵化服務(wù)或是流于形式的遵從服務(wù)規(guī)則。許多客戶反映銀行柜員態(tài)度敷衍，服務(wù)過程中還有推諉的現(xiàn)象。有些免費(fèi)的業(yè)務(wù)如殘損幣兌換、零鈔兌換等，還存在銀行柜員因?yàn)橄勇闊苯臃Q不能兌換。

（二）業(yè)務(wù)高峰期布署安排不當(dāng)

銀行每天都有一段時(shí)間是客戶集中來辦理業(yè)務(wù)的高峰期，這期間缺乏人員對(duì)客戶引導(dǎo)，缺少指示牌有效指引，有些可以通過自助機(jī)辦理的業(yè)務(wù)，客戶由于不知情，在柜臺(tái)排隊(duì)等了很久，最后發(fā)現(xiàn)機(jī)器就可以辦理，難免產(chǎn)生不滿情緒。而且這種情況不僅耽誤了客戶時(shí)間，也影響了柜臺(tái)的工作效率，還嚴(yán)重影響了客戶對(duì)銀行工作的評(píng)價(jià)。

（三）業(yè)務(wù)辦理速度慢

當(dāng)下有些業(yè)務(wù)，如信用卡的申請(qǐng)、銀行卡掛失、辦理開通電子銀行等業(yè)務(wù)程序過于繁瑣，造成客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)乃至擁堵。還有些擁堵的原因是因?yàn)楣駟T柜臺(tái)業(yè)務(wù)不夠熟練，或者是開業(yè)前準(zhǔn)備不足。有些窗口都需要復(fù)核、授權(quán)或者多次授權(quán)，但是負(fù)責(zé)授權(quán)的人員只有一位，導(dǎo)致柜員因等待授權(quán)無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，大大降低了工作效率。

三、改進(jìn)柜面服務(wù)的策略

（一）加強(qiáng)員工能力培訓(xùn)，提高員工的自覺服務(wù)意識(shí)

銀行柜員應(yīng)該意識(shí)到，銀行柜臺(tái)是服務(wù)業(yè)務(wù)，銀行的客戶主要來源于客戶滿意度，客戶滿意度越高，客戶口碑效應(yīng)所帶來的收益就越高。因此銀行應(yīng)加強(qiáng)員工的技能、服務(wù)質(zhì)量等各方面能力培訓(xùn)，提高員工的自覺服務(wù)意識(shí)。柜員不應(yīng)把服務(wù)客戶當(dāng)成負(fù)擔(dān)，要積極熱情的回應(yīng)客戶。隨著人們生活水平越來越高，物質(zhì)條件越來越好，人們的理財(cái)需求也越來越高。只有柜臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度能夠建立客戶與銀行間的聯(lián)系。專業(yè)的業(yè)務(wù)技能能夠獲得客戶的認(rèn)可，良好的服務(wù)態(tài)度則能讓客戶感到如沐春風(fēng)。

（二）增強(qiáng)銀行柜員的綜合能力，適應(yīng)時(shí)代的變化需求

現(xiàn)階段，我國(guó)已經(jīng)開始推廣綜合柜員制度。這種制度彌補(bǔ)了傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的不足，從前一個(gè)柜臺(tái)只能提供單一的服務(wù)，但是現(xiàn)在一個(gè)柜臺(tái)可以提供全方位的金融服務(wù)。每天開放的窗口可以根據(jù)客流量實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，若客戶較多則開放較多窗口，若客戶較少則開放較少窗口。這種分配方式有利于提高人力效率，但這也要求銀行柜臺(tái)人員各種業(yè)務(wù)都要熟練，綜合能力要過硬。為了增強(qiáng)柜員能力，可以采取獎(jiǎng)罰機(jī)制，評(píng)選“示范窗口”，獲得“示范窗口”的柜員有一定獎(jiǎng)勵(lì)，而受到客戶投訴較多的窗口則要被問責(zé)。同時(shí)也可以將客戶的滿意度納入銀行柜面人員的考核中，對(duì)提升柜員的服務(wù)質(zhì)量起到鞭策和促進(jìn)作用。

（三）增設(shè)創(chuàng)新服務(wù)

當(dāng)下，許多銀行都開設(shè)了營(yíng)銷式柜面服務(wù)，即把銀行大廳分成金融產(chǎn)品營(yíng)銷和金融業(yè)務(wù)結(jié)算兩個(gè)區(qū)域，一部分為客戶提供柜面業(yè)務(wù)辦理金融服務(wù)，一部分為客戶提供金融理財(cái)咨詢、普及金融知識(shí)等服務(wù)。這種全新的服務(wù)模式即實(shí)現(xiàn)了銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售，也能很好的完成銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。一方面為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一方面提高了柜臺(tái)的工作效率。這種工作模式受到了客戶的廣泛認(rèn)可。

（四）利用新媒體平臺(tái)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第44次CNNIC顯示，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為8.54億，新增網(wǎng)民2598萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%，較2018年底提升1.6%。越來越多的民眾采用手機(jī)或者平板電腦獲取信息，各類新聞、視頻app平臺(tái)有著強(qiáng)大的宣傳推廣能力。銀行應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，借助數(shù)字終端和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立與新媒體的聯(lián)系，利用新媒體向公眾普及金融理財(cái)知識(shí)，擴(kuò)大潛在用戶群，培養(yǎng)客戶習(xí)慣，在客戶心中留下深刻印象。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述可知，銀行柜面業(yè)務(wù)是銀行的門面，而當(dāng)前銀行柜面業(yè)務(wù)還存在許多不足，因此各商業(yè)銀行需要修改策略，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)銀行柜員的培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，才能贏得客戶好感，在信息時(shí)代的大潮中贏得一席之地。（作者單位：浙江長(zhǎng)興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行）