工業和信息化部12381熱線架起為民服務“連心橋”

張惠清

“您好，這里是工信部12381公共服務電話平臺，請問有什么可以幫您？”“您好，您剛剛咨詢的問題，我們已轉至相關司局辦理，請您耐心等待……”在工業和信息化部12381公共服務電話平臺整潔明亮的辦公環境中，工作人員一邊認真接聽群眾來電，一邊快速受理系統記錄工單……這正是工業和信息化部12381公共服務電話平臺人員日常工作狀態的一個縮影。

為貫徹落實黨中央、國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的重大決策部署，工業和信息化部于2017年9月5日開通試運行12381公共服務電話平臺（以下簡稱“12381”），并于2018年9月5日正式上線運行，主要通過話務和部長信箱留言等方式受理并辦理群眾就工業和信息化部相關工作提出的咨詢、建議和投訴。

截至2019年12月31日，12381共實際受理24.8萬個來電和來信，其中坐席直接辦理22.7萬個，占比91.7%，日均辦理來電和留言530個，平均辦結時間0.62天，群眾滿意度高達到99.49%以上。12381已成為工業和信息化部政務公開、政民互動和回應社會關切的重要窗口，提升了群眾的體驗感、獲得感和滿意度。

民生熱線聽民聲

12381主任石靜潔是一名“85后”，在員工眼中她是一位生活中舉止優雅、笑容甜美，工作中精益求精、雷厲風行的“多面手”。石靜潔組織協調部門全體人員，積極配合工業和信息化部的業務需求，建設專業化平臺隊伍、完善公共服務知識庫、建立一體化培訓體系、優化標準化工作制度，致力于將12381打造成為服務群眾“最后一公里”的綜合性平臺。

正如采訪時石靜潔介紹：“民生熱線作為傾聽民聲的連心橋，需要建設一支專業優秀的團隊，他們從電話筒中、在線來信中為群眾答疑釋惑，同時也獲得了群眾的普遍認可。”

12381通過每日的熱線溝通、留言回復，深刻體會到老百姓反映問題、困難、訴求、期望的意義，遇到了許多與百姓生活、企業生產密切相關的令人難忘事件。

“95后”閆暢是團隊中唯一的男性工作人員，這個畢業于電子商務專業的年輕人，從工作伊始的“缺乏經驗，偶爾會緊張”，已蛻變為平臺的“服務質量明星”。

閆暢告訴記者，曾經有一次來電讓他仍記憶猶新。2019年年底，閆暢接聽了黑龍江省黃先生的電話，“黃先生當時反映，他曾受到某域名代理商的參會邀約，會議上商家大力宣傳手機域名，他當即簽訂了金額為6萬元的合同，購買含‘中國字樣的域名，但事后又聽說自己所簽合同不符合國家相關規定。”閆暢說，“當時第一時間安撫黃先生焦急的心情，同時將該情況反饋至我部信息通信管理局辦理。后經司局核實，證實黃先生購買的域名中含‘中國字樣，不符合工業和信息化部的相關備案規定。黃先生當即與公安部門、注冊商取得聯系，追回了大部分損失的財產。”

2 02 0年1月8日，黃先生再次致電12381，表示因為閆暢的積極協助，助其挽回經濟損失，特贈一面錦旗以示感謝。閆暢說，“每為一名群眾解決問題，內心就會升起一份獲得感，這也是讓我們時刻保持熱情和干勁的源動力”。

對此，員工王曉媛也深有同感，雖然群眾通過政務熱線，反映的多是小事瑣事，但件件關乎群眾切身利益，連接百姓日常生活工作。“有一次，一位阿姨來電反映說，在申請某項補助時，受理單位需要查詢已故愛人的檔案，而她愛人已于2008年在原信息產業部退休。我經過詳盡地工單記錄并查證核實，通過回撥告知了阿姨相關解決途徑和辦法。當時阿姨感動地說，‘乖乖，謝謝你能給我回電話答復問題，政府部門的工作態度真好啊！。在給那位阿姨回撥電話之前，由于剛剛受到另一名情緒激動的群眾的無故斥責，心里感到很難過，但聽到阿姨的那句話之后，瞬間覺得很‘治愈。”王曉媛繼續說，“其實，我們的職責就是以共情的態度傾聽民聲，而群眾來電也是希望通過我們獲得溫暖和幫助。同時，在這過程中，自己也得到了成長和提升。”

盡心盡責化民困

做為平臺負責人，石靜潔在12381成立伊始便重視培養業務骨干的業務能力和專業素質，確保群眾獲得高質量、高水準的政務服務。

12381工作人員劉嬌向記者介紹，她日常主要工作除了接聽電話和回復留言以外，還肩負著“二審”工作。劉嬌說，“我們的質檢是很嚴格的，新晉員工對政策業務、服務用語等不熟練，我會及時提醒一些表達類的問題，對于專業性的問題也會要求他們熟悉相關知識，反復練習。”

趙琳是2019年9月份剛入職的新員工，她對平臺的培訓以及質檢體系印象較為深刻。她說，“質檢人員每天會聽取錄音內容和檢查部長信箱回復內容，對于我們答復的不足之處，會給予細致的指導，特別是讓我們學會聆聽、換位思考，即便是非我部職責的問題，也盡力給群眾一些解決建議”。

此外，為了讓工作人員及時全面地解答群眾問題，進一步提高公共服務質量，12381建立了公共服務知識庫。目前知識庫中的知識總量已達6156條。同時，依據群眾關注的熱點，應用智能化運維手段，初步建成智能問答知識庫，涵蓋了近30類熱點咨詢項，擴展至100余類可咨詢的問題，為直接解答群眾咨詢的事項提供了重要依據。

下情上達聚民意

在13位團隊成員中，還有兩名數據分析員，宋美霖是其中之一，她的主要工作任務是定期匯總分析群眾來電來信數據，總結歸納群眾關注的熱點問題，包括群眾對某一領域政策和執行的建議和意見，形成周報、月報、年報，為工業和信息化部機關司局提供決策參考。

宋美霖介紹說：“數據分析的工作主要是從系統的工單數據中，用統計分析的工具和方法，來分析挖掘群眾反映的問題。其中最重要的是，用數字說話的方式精準地反映群眾訴求和問題，匯聚群眾的建議和意見。”在工作過程中，她切身體會到，自平臺建立兩年多以來，群眾來電來信量呈現出每年1.5倍-2倍的增長速度，群眾對服務的滿意度保持于99%以上。同時，隨著國家推進服務型政府建設，群眾參與到政策制定和反饋、對各項工作建言獻策的積極性明顯提高。“比如，我部擬出臺一項新政策前或政策發布后，群眾會來電來信提出政策建議，廣泛具有充分的參與感；另外一方面，我切身感受得到，從國家到我部對群眾參與公共決策、表達訴求建議意見等的鼓勵和引導越來越明顯。”

據了解，2019年，12381廣泛匯聚社情民意，為工業和信息化部機關決策提供數據支撐；緊密配合相關司局開展漠視侵害群眾利益專項整治工作，以及落后產能和產能違規置換舉報工作，為國務院大督查等重點工作提供問題線索；同時，全力支撐工業和信息化部相關民生專欄的素材收集及信息報送工作。

石靜潔補充說：“比如前段時間，我部全面推進農村網絡專項整治工作。我們通過群眾來電來信內容中涉及的線索了解到，農村群眾反映所在村2G/3G/4G網絡信號差、駐地網壟斷經營等問題，經過相關司局的調查核實，存在農村網絡基站布局不合理、部分地區日常維護不足等現象。我們通過向上匯報群眾反饋的意見，相關問題受到了領導和相關司局的重視，并在全國范圍開展了農村網絡專項整治工作，這真是我部實施的一大惠民利民的舉措。”

與團隊中其他成員一樣，宋美霖切身感受到，在這個服務群眾的工作中，個人價值和社會價值都得到了充分實現。宋美霖說，“在這個崗位上，我感到很榮幸，可以通過筆頭的方式，真正反映群眾的問題和訴求，而作為群眾中的一員，我自身也是受益者。”

作為我國首家以部機關名義開通的公共服務電話平臺，12381成立兩年多以來，在察民情、解民困、匯民智方面，做出了大量的工作，提升了“互聯網+政務服務”實效，獲得中國政府網、人民網、中央電視臺等三十多家媒體的相繼報道，并獲得了兄弟部委的充分認可。兩年來，衛生健康委、發展改革委、市場監管總局、教育部、水利部等多個部委相繼來12381考察調研相關工作經驗、了解籌備建設運營情況及先進做法，12381成為全國部委公共服務平臺的典型經驗。

創新服務惠民生

采訪中，石靜潔向記者展示了陽光小信的“風采”。“您好，歡迎致電工業和信息化部12381公共服務電話……我是智能陽光小信，請直接說出您要咨詢的問題。您不用著急，小信會在這耐心等候。”智能語音“小信”的聲音，正是石靜潔的聲音。里面的信息都是她一條條口播錄入的。

2019年9月5日上線兩周年之際，12381上線了智能語音機器人“陽光小信”。“陽光小信”采用智能搜索引擎技術、知識庫認知技術和智能語音適配技術，開放式智能答復群眾咨詢問題，打破了人工服務模式“7×8”小時的局限性，實現了常規問題“7×24”小時不間斷語音服務，為群眾提供“全天候”的服務體驗。

對于2020年的工作開展以及更長遠的發展愿景，石靜潔表示，12381將進一步向平臺產品媒體化、在線服務智能化、信息系統集成化發展。“近幾年，隨著居民生活工作互聯網化，政府部門為便利群眾創業辦事而提供的政務服務將進一步在線化、智能化、數字化，這對于我們的公共服務能力、執行效能、技術創新能力等提出了新的要求。”

“第一，我們希望，在現有智能語音機器人服務的基礎上，進一步拓展服務形式，建設網頁版和手機版的在線智能問答系統；第二，隨著短視頻等新媒體平臺的發展盛行，這些平臺將為成為助力政務媒體化發展不可或缺的渠道，下一步我們將積極運用新媒體政民互動方式，利用微場景微視頻開展服務和宣傳，積極回應公眾關切，提升我部對外政務服務水平和形象。”

我國政務熱線經過20余年的發展，已逐漸發展為綜合性公共服務平臺，日益成為連接黨群的“紐帶”、群眾發聲的“泄壓閥”、政府工作的“信號燈”。在未來的工作中，12381全體成員，將繼續認真傾聽群眾呼聲、找準群眾關切、解決群眾困難，不斷提高群眾問題的辦結率和滿意度，讓12381真正成為讓群眾滿意的“連心橋”。