基于旅游者體驗視角下對旅游App功能的研究初探

李晶　覃雪瑾　李金琳　韋俐帆

摘要：伴隨著移動互聯網時代的來臨，越來越多的旅游網站開始對移動市場進行布局，使旅游類App呈現出了極其迅猛的增長態勢，展現了豐富多樣的發展趨勢，同時App市場中競爭的激烈程度每日劇增。市場競爭在這樣激烈的環境并且企業之間的技術幾乎相同的情況下，用戶對App的體驗感受則成為了App產品是否成功的一個重要標準。就當前形勢來看，旅游類App設計當中對用戶體驗起到影響作用的因素也受到了人們的大量關注。本文以馬蜂窩App、百樂行App等大量App為例，根據旅游者體驗視角去闡述現有旅游App的發展情況、問題及解決方案，希望可以給以后的研究者們提供一些幫助。

關鍵詞：旅游者;體驗視角;App功能;VR

最近幾年，移動互聯網處于一個蓬勃發展的時期。中國互聯網絡信息中心第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，“截至2019年6月，我國網民規模達8.54億”。而且這樣龐大的數據還仍在持續增長中。

互聯網、通信技術推動了整個旅游行業的革命，旅游行業受到各個方向的滲透經營、管理、運營，各式各樣的旅游電商、微博、微信等App都爭先進入旅游市場，創造了各式各樣的旅游智能終端，旅游App組成了旅游移動互聯網，成為了移動互聯網形成的關鍵產物。

一、國內旅游類App的發展現狀

近年來，使用智能手機等智能工具的旅游人數越來越多，旅游產業也隨之進入了全新的無線時代。同傳統的營銷模式相比較，旅游App成本較小且擁有豐富的內容，消費者在面對旅游App展示其自身產品信息時較為容易接受。當下騰訊、百度、淘寶等這些大型網絡公司已經入手在旅游App上面探索，與此同時，很多針對細分市場的App也開始出現，比如個性行程規劃、后臺客服資訊提供、定制個性服務，等等[2]。在這樣一個競爭日益激烈的環境當中，App的運營開始遇到各種各樣的困難。一個成功的App，其在內容、質量、用戶體驗與后期的推廣上面都十分重視。特別是用戶的體驗，這在IT產品創新當中最為重要。因為旅游類App市場競爭中激烈程度與技術趨同，更好地服務于用戶對于App的體驗成為了眾多旅游類App的首要目標，以用戶體驗為基礎的設計會是以后旅游類App的一個重要發展方向。

二、旅游類App在用戶體驗方面存在的問題

1.強調企業目標容易忽視用戶體驗

過去國內旅游App逐步解決了旅游用戶的信息不對稱問題，基本包含為用戶提供機票、酒店等基礎的單項的服務，但仍無法面向自由旅游用戶實現服務多元化。隨著我國經濟的發展，人民生活水平不斷提高，帶薪休假制度在我國逐漸完善，面對用戶休閑旅游日益增長的需求，傳統的組團旅游已經無法滿足休閑旅游用戶，旅游App內的功能逐步向自助游甚至個性化定制旅游發展。而個性化旅游App的發展，更多的需要依靠打造品牌知名度和提高用戶黏性之上。根據移動設備開發的更好的移動App，讓旅游者在使用App時必須對大量的移動旅行產品進行一個選擇。

2.產品同質化引發價格戰

旅游類App產品同質化的程度每日劇增，各家的價格對比成為了影響用戶使用的一個重要因素。作為提供服務的受用對象，用戶對于各個商家之間的價格戰的態度也是因人而異。商家心知肚明，每一個旅游者都希望可以用比較低的價格就得到旅行中的各種服務。可是對于商家來說旅游企業當中是無利而不往的，新的技術在降低成本上面的效果還是不夠明顯，可想而知價格戰一定會讓在線旅游企業利潤受損，同時其服務品質也會隨之降低，進而會影響用戶的使用感受。因此，在產品技術和內容相近的情況之下，重中之重仍然是在如何提高用戶體驗的同時保證服務質量。

3.品牌人氣成為影響用戶體驗的雙刃劍

手機App商店中比較受用戶青睞的基本上都是知名度較高的旅游品牌。從這些知名品牌角度來看，能給旅游者帶來一次不錯的用戶體驗，是旅游者選擇品牌網站借助品牌來為其完成服務的目標。從旅游者的角度來看，一個好的平臺，不能僅僅有品牌力就行。旅游者往往為了完成一個完美的旅游計劃，也許需要使用相關預定機票、預定酒店、購買景區門票等眾多各式各樣不同領域的App，不但占用內存，還讓操作變得繁瑣。旅游類App需要將品牌的限制打破，把用戶在使用上的感受放在首要位置，圍繞消費者自身的愛好來打造，吸引消費者，提高其用戶體驗，使其成為品牌的代言人。

4.產品功能重復使得App空間相對狹小

傳統 BTC把旅游路徑、經典門票、旅游度假產品都轉移到了手機端上面，其目前最大的問題是App開發者應該更多地注重手機用戶的使用感受與需要，將PC端的產品服務以更好的方式呈現在手機App上面，而不是生搬硬套。

5.PC端與App端產品無法兼容

用戶個人信息管理同步功能會是影響用戶體驗的一個重要因素。能夠在不同設備同時管理自己的資料、分享線路行程、旅行的攻略等，會增強用戶使用App的舒適感。在PC端同App端產品的兼容性上面，大部分的App沒有給予重視，出現了兼容性比較差、無法在不同設備上實現數據同步的現象。但馬蜂窩、去哪兒、在路上等App就很好地完成了數據的同步，便于用戶在兩個終端都能同步管理自己的資料。

6.App的功能豐富與界面精簡存在矛盾

手機屏幕雖然很小，但是App功能卻十分豐富，這其中存在的矛盾，也對用戶使用感受起到關鍵性作用。大部分手機App對于PC端來說，功能會產生很大的縮水，為了打造一個完善的App，大部分的App的界面又太過雜亂。“魚和熊掌不可兼得”，即使旅游者需要很多方面的信息，為了能夠給旅游者一個良好的感受，旅游類App開發工作者也需要對其進行適度考量。

三、旅游類App的發展趨勢

1.市場細分化

根據用戶自身的實際情況，把市場進行細分，為用戶量身定做一些App程序，同時把App用一種比較直接精準的方式去推薦給用戶，以此來達到用比較低的成本快速提升品牌知名度的目的，進而提升客戶的忠誠度與黏稠度。去哪兒旅行App可以對用戶機票、酒店團購、度假路線投入等出示方案;馬蜂窩則是一個自助游社區，產品導入其他B2C平臺，其定位是提供一個集合了社交與移動的旅行計劃服務;游多多旅游網是一個自助游的社區交友平臺，重點發展單體酒店成為聯盟客棧，可以為游客提供一站式旅游預訂功能服務。

2.用戶社區化

相當于網購商品，大部分用戶在選擇心儀App時都是從價格、銷量、評價等幾個因素來考慮。其他用戶在評論版塊的評論會是影響選擇的一個關鍵因素，而且評論越有價值，就越能引起搜索客戶的注意。在App中設置社交版塊，使用者可以將自己在旅游中的所見所聞都記錄到其中，形成旅游交流社區，增進用戶之間的情感交流，從而加大旅游App的黏性，甚至是為其他用戶提供一些另類的旅游經驗，去發現一些不同的線路。

3.競爭全面化

旅游App的競爭，不單單只是去設計好相關環節，而是轉變為了一場從各個方面例如結合品牌的宣傳、市場運營等的戰斗。也就說明了App的營銷需要從各個方面都有所側重，也更意味著遵循了木桶理論，短板決定了失敗。

4.VR技術成熟化

隨著VR全景的發展，VR會先從消費市場爆發，然后走向應用領域，用戶對VR內容的需求也越來越高。根據IDC中國數據，“2018年我國AR/VR行業的消費支出為30.38億元，預計在2019—2023年保持高速增長趨勢”。現在國內VR市場中，雖然產業鏈還比較原始，但是已經形成了雛形，再經歷3—5年的常規增長期，VR通過其技術特性在行業中發揮的作用將使得VR向多元化發展，不單單只是局限于個別領域，VR將會廣泛適用于各個領域，應用產業將不斷擴大。百樂行App則是將VR技術作為重點展開，雖當前還在研發過程中，但后續投入使用后勢必能為旅游App開創一個新的發展方向。

5.信息特色化

要想在當下設計出一款新穎的App必須從實際情況上去解決使用對象在旅游過程當中遇到的問題，為其提供有自身特色的信息服務。在質量相同、競爭激烈的當今環境之下，有特色的創新點幾乎決定了一個App是否能吸引到用戶并為客戶提供有效信息，最終能讓使用對象在手機上保留。總之，結合實際去改善用戶服務體驗，將會是旅游類App成功的重要保證。

四、結語

每一位App設計師都需要對用戶的體驗加以看重，站在旅游者的角度去了解對方真正需要什么，了解使用者的使用感受，以改善旅游產品自身的缺陷，提升競爭力，在給予旅游者全新的用戶體驗的同時，將旅游企業品牌形象提升到一個新的高度。

參考文獻：

[1]馬藝珊.交互設計在移動端旅游App中的應用探究[J].西部皮革，2020，42（1）.

[2]肖鋒，麻銳寧.大學生旅游App持續使用意愿的影響因素[J].贛南師范大學學報，2020.

[3]蔣燕翔.基于新聞視角下國內旅游產業文化與App技術發展研究[J].中國市場，2019.

[4]陳園園，李艷，馮娟.旅游App對大學生出游決策的影響研究[J].科技創業月刊，2019，32（12）.

作者簡介：覃雪瑾，廣西財經學院信息與統計學院經濟統計學學生。

通訊作者：李 晶，廣西財經學院信息與統計學院教師，高級實驗師，主要從事信息分析，數據分析研究。