高鐵客運服務質量的現存問題與解決對策

付祥

高鐵客運服務質量的現存問題與解決對策

付祥

（中國鐵道科學研究院，北京 100081；中國鐵路武漢局集團有限公司武昌東車務段，湖北 武漢 434400）

分析了高鐵客運服務中現存的問題，包括服務理念、業務水平、設備設施、服務評價等，對各個問題進行了討論，提出了具體解決對策。

高鐵客運；客運服務；服務質量；服務理念

BBC記錄片在記錄新中國時，將高鐵作為現代中國的代表。從此意義上說，高鐵不僅是鐵路交通運輸方式的優化和升級，一定程度上也代表了中國形象。出行基礎條件達到后，大眾對服務質量要求也會提高。高鐵作為與公路和航空并列的出行方式，也面臨一定的競爭，優化高鐵客運服務成為行業發展的必經途徑。高鐵服務質量既要滿足旅客明確的需求，又要滿足旅客隱藏的需求。

1 高鐵客運服務質量的現存問題

1.1 服務理念

高鐵客運服務理念較為陳舊，以將乘客平安送達目的地為工作要求，這種思想意識嚴重影響了客運服務質量。主要表現在：客運服務缺乏人性化理念；乘務員主動服務意識比較弱；所有高鐵服務千篇一律，沒有與時俱進；高鐵上缺乏增值服務。

1.2 業務水平

信息化發展推動了網絡化售票，刷二代身份證即可乘車，極大程度上減少了鐵路客運工作人員的業務量，然而服務質量卻沒有因此提高。具體表現在：輔助自助設備購票的工作人員較少；候車室的巡查工作人員較少；列車上Wi-Fi信號時好時壞，如果乘客補票沒有現金則難以成功購票；列車售票時，沒有考慮婦女帶小孩的特殊要求。

1.3 設備設施

高鐵雖然提速了，然而高鐵設備設施還比較陳舊。具體表現在：客運站售票和候車環境有待提升；自助購票和取票設備數量無法滿足需要；候車室的配套設施較為匱乏；高鐵運行期間的衛生間、熱水間、車廂內溫度和光線調節方式有待優化；高鐵上售貨車及其所銷售的商品種類有待提高。

1.4 服務評價

對高鐵服務質量進行評價的路徑比較少，乘客很難對旅途中的不適和訴求進行有效反饋。這就導致高鐵想提高服務質量而缺乏針對性，也造成部分乘務人員在工作中怠慢旅客，造成負面影響。

2 高鐵客運服務質量問題的對策

2.1 創新服務理念

新時代，高鐵客運工作人員要樹立新的服務理念。高鐵乘務工作已經專業化，職業學校已經開設了相關課程。由此可見，大眾對高鐵服務質量的預期介于空乘服務和公路客運服務之間。

具體應做到：①高鐵服務要保證旅客出行的便捷性。高鐵售票、檢票都實現了免人工，節約了出行者的時間。對于乘車人數較多的高鐵，可以考慮檢票分段分人群進行，例如軍人、孕婦、老年人先行，行李箱較大的旅客先行。這樣乘客會有足夠的時間來安頓自己和行李，避免后續乘客上車后落座困難。②高鐵客運要重視對自助購票設備的引導和指導工作。現階段，中老年人的信息化水平相對較弱，需要輔助使用自助購票設備。③高鐵服務要注重人性化，要根據旅客的需求來提供相應的服務。既要滿足顧客對乘車的需要，又要盡量滿足其精神文化和心理情緒方面的需要。對于帶小孩的乘客，可以在售票階段選擇鄰票，或者找乘務人員調整座次，如圖1所示。④高鐵服務要走差異化路線，不同客運段的高鐵要有自己的服務特色。同一個客運段的高鐵要根據旅客群體差異提供不同的服務。

圖1 乘務人員為乘客提供服務

2.2 提高業務水平

高鐵客運要全面提升工作人員的業務水平，具體應做到：①提高乘務人員的服務標準。高鐵客運服務要滿足乘客的明確需求和隱形需求，這是城市高鐵日漸增多后出現的必然趨勢。上班族已經將城際高鐵作為上班的交通工具，青年人也將高鐵作為周末回家探望父母的最佳出行選擇。對此，高鐵乘務要提高服務標準。除了將旅客平安送達目的地，還要提供相應的增值服務。例如，在座椅上鑲嵌小化妝鏡、播放輕柔的音樂利于上班族小憩、提供高品質的早餐等。②重視乘務人員的禮儀培養。高鐵成為了中國的形象，乘務人員要注意自己的禮儀。雖然，高鐵乘務沒有空乘要求高，但是乘務人員的禮貌用語和肢體語言要得體，乘務人員之間的聊天也要適度適宜。③總結高鐵客運服務中的服務技巧。高鐵乘客素質參差不齊，乘務人員要掌握交流技巧，化解乘客之間的矛盾，解決問題乘客引發的各類問題。④提升高鐵乘務人員的綜合素質。高鐵上也有突發事件，如心理崩潰、情緒失控、發燒感冒、突發重病等。高鐵服務人員要對這些現象有覺察能力，提前做好應對方案。⑤提供客運站工作人員的信息化設備應用能力和人際交往能力。高鐵客運站要有高素質的工作人員指導旅客使用自助設備，方便老年乘客和鄉村乘客出行。

2.3 優化設備設施

高鐵客運要優化設備設施，客運站和高鐵行車期間的設備和設施都要進行升級，具體應做到：①升級和更新候車室座椅。候車座椅可以放置按摩椅，通過掃碼消費，既可以增加收入，又能給上班族等需要的人群提供解除疲勞的方式。鐵質座椅好清潔，但是冬天比較涼，可以考慮安放座椅墊。 ②候車室飲水、用餐場所設置。候車室開水房較大，房間靠墻周邊設計了平臺，可以供乘客泡面。但是乘客沒有吃飯的桌子，對于乘坐高鐵上班的人群，可以考慮放置折疊桌椅，既可滿足需求，又不會占用過多空間。③候車室功能性場所的設計。例如，在候車室中增加母嬰喂奶場所，可設計躺臥打針臨時點滴房，以方便病人轉車。④優化候車室衛生間格局。高鐵客運衛生間一般都滿足三星級要求，衛生間數量足，比較干凈，但是每個廁位的空間相對較小，乘客無法放置隨身行李箱，需要稍微擴大空間以滿足單獨出行乘客的需要。⑤優化列車上衛生間和熱水供應。列車上衛生間的沖水系統要保持水源充足，有空氣凈化器。熱水提供可以采取乘務員給乘客續杯的方式。高鐵過道比較窄，眾多乘客往來打擾其他乘客休息。⑥改良列車上售貨車和擇優出售商品。售貨車可以瘦身，同時變高，有利于行走順暢，同時可以方便乘客看到商品。減少香腸、方便面、鹵蛋等氣味濃厚的商品，增加水果、奶制品、熱飲等商品，以保持良好的車內空氣質量。⑦優化列車遮光窗簾尺寸和透明度。高鐵窗口一般由2～3人共用，窗簾密實，影響了部分乘客的觀光需求，也容易引發乘客矛盾。

2.4 增加服務評價

高鐵客運服務要建立服務評價機制，乘客對旅程中的感受進行反饋，有利于提升高鐵服務質量，具體方式如下： ①乘客掃碼完成評價。對于乘高鐵上班的群體可以采用這種方式，集中收集服務評價，根據需求進行改善。②乘客乘車期間填寫服務評價。通過手工填寫來進行問卷調查，對于往返于旅游景區的高鐵可以采用這種方式，有較強的代入感，可以增加乘客的旅途經歷。③在購票系統中完成服務評價。長途高鐵可以采用這種方式，鐵路管理部門可以根據這些信息對高鐵服務質量進行評價。

3 結語

綜上所述，“一帶一路”戰略下，高鐵乘客群體變得復雜，國內外城鄉人口都是乘客。高鐵與旅游業的發展也相互影響，高鐵既是出行的方式，也是旅游的一部分。所以，高鐵客運服務質量影響中國形象，影響旅客心情，也關系著旅游業的發展。因此，高鐵要提升自己的服務質量，改變固有的服務理念，提升服務水平，優化設備設施，建立乘客評價通道，持續優化和改善服務質量。

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F532

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.08.056

2095－6835（2020）08－0128－02

〔編輯：嚴麗琴〕