外賣平臺(tái)及時(shí)配送問(wèn)題分析

沈平生

摘?要：隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能的日益完善，線上點(diǎn)餐越來(lái)越便捷，所以外賣對(duì)我們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懸苍絹?lái)越明顯。點(diǎn)外賣已經(jīng)逐漸成為一種習(xí)慣。然而隨著外賣需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)，外賣行業(yè)也暴露出一些弊端，比如及時(shí)配送效率低、平臺(tái)功能不完善、送餐員缺乏專業(yè)培訓(xùn)等問(wèn)題。通過(guò)對(duì)安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院校園外賣配送現(xiàn)狀以及學(xué)生對(duì)于及時(shí)配送態(tài)度進(jìn)行調(diào)研，基于校園配送的特點(diǎn)，提出針對(duì)校園及時(shí)配送問(wèn)題的對(duì)策，為完善優(yōu)化外賣配送提供參考。

關(guān)鍵詞：大學(xué)校園;外賣平臺(tái);及時(shí)配送

中圖分類號(hào)：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.14.018

0?引言

在如今的校園中，外賣逐漸受到在校大學(xué)生的青睞，由于可供選擇的口味眾多以及網(wǎng)絡(luò)的便捷，只需一部智能手機(jī)，一個(gè)電話就能解決一日三餐，足不出戶就能享受美食。但是這同時(shí)也導(dǎo)致了社會(huì)整體外賣訂單數(shù)量的攀升。然而各大外賣平臺(tái)一時(shí)難以滿足外賣需求數(shù)量的激增，不得不以犧牲服務(wù)質(zhì)量來(lái)?yè)Q取服務(wù)數(shù)量，進(jìn)而也對(duì)校園配送產(chǎn)生了一些影響。例如配送的及時(shí)性無(wú)法得到保障，學(xué)生群體對(duì)于滿意度的需求無(wú)法得到滿足。本文主要以校園配送為研究對(duì)象，以保障外賣平臺(tái)及時(shí)配送為出發(fā)點(diǎn)，以提高消費(fèi)者滿意度為目的，針對(duì)外賣及時(shí)性的問(wèn)題，提出優(yōu)化校園外賣配送方案。

1?校園外賣及時(shí)配送的影響因素及分析

作者團(tuán)隊(duì)針對(duì)安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院赭山校園區(qū)域做了一次關(guān)于外賣平臺(tái)及時(shí)配送問(wèn)題的調(diào)研，共發(fā)放400份問(wèn)卷，收回377份有效問(wèn)卷，學(xué)生群體涵蓋大一到大三，男女比例1∶2。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)卷調(diào)研和實(shí)地觀察，我們了解了校園外賣配送的現(xiàn)狀，也發(fā)現(xiàn)了一些影響外賣平臺(tái)配送的因素和存在的問(wèn)題。

1.1?當(dāng)前校園外賣的配送現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生一般通過(guò)餓了么外賣、美團(tuán)外賣、百度外賣等APP平臺(tái)訂取外賣。而學(xué)校周邊的小吃店和餐飲店也會(huì)根據(jù)學(xué)生群體的這一喜好，大多選擇在上述外賣平臺(tái)注冊(cè)成為商家。但仍然存在部分商家以電話訂餐或者卡片訂餐獲取外賣業(yè)務(wù)。即使是通過(guò)外賣平臺(tái)訂餐，配送的方式也會(huì)多種多樣。以餓了么為例，王仙雅曾在研究中指出，餓了么采取差異化人員匹配模式，即在送餐員的調(diào)配上實(shí)行差異化。對(duì)于平臺(tái)上入駐的品牌館，由餓了么專職員工配送;對(duì)于其他餐館，由眾包或加盟伙伴配送。

通過(guò)對(duì)皖江學(xué)院赭山校區(qū)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，38.9%的學(xué)生每周使用外賣服務(wù)的次數(shù)在2次以下，43.9%的學(xué)生2次至5次，12.8%的學(xué)生6次至10次，4.4%的學(xué)生10次以上。由此可以看出大約六成左右的在校大學(xué)生是經(jīng)常使用外賣服務(wù)的。然而外賣行業(yè)卻仍存在很多問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅制約了外賣平臺(tái)的發(fā)展，也嚴(yán)重影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)，降低用戶對(duì)于外賣平臺(tái)的滿意度。

1.2?校園外賣及時(shí)配送的影響因素

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研和實(shí)地觀察，本文總結(jié)了以下對(duì)校園外賣及時(shí)配送造成影響的因素。

1.2.1?平臺(tái)方面

系統(tǒng)平臺(tái)作為送餐員與消費(fèi)者之間的連接渠道，能否及時(shí)有效的更新數(shù)據(jù)，也間接影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)。外賣平臺(tái)所屬送餐員的工具決定著每日的配送速度和質(zhì)量，如送餐員所使用的送餐箱不僅影響餐品在配送過(guò)程中的完整度，而且關(guān)乎食品安全衛(wèi)生問(wèn)題，好的工具使配送事半功倍。此外，由于每位送餐員在配送過(guò)程中的訂單數(shù)關(guān)乎外賣平臺(tái)的及時(shí)性，所以如何有效管理送餐員，完善平臺(tái)功能，提高平臺(tái)數(shù)據(jù)更新的速度，進(jìn)而滿足消費(fèi)者的需求將是各大外賣平臺(tái)需要特別重視的地方。

1.2.2?用戶方面

用戶對(duì)于送餐員的響應(yīng)性也影響著外賣平臺(tái)及時(shí)配送的效率。以校園配送為例，送餐員在到達(dá)宿舍樓下后會(huì)電話聯(lián)系學(xué)生下樓取餐。學(xué)生在接到電話通知后取餐的這段時(shí)間送餐員會(huì)在樓下等待，每一位用戶的響應(yīng)性疊加在一起制約著送餐員的配送速度。而且用戶所處的地區(qū)也會(huì)影響送餐員的配送速度，例如高校園區(qū)對(duì)于非機(jī)動(dòng)車的限行。

2?校園外賣及時(shí)配送存在的問(wèn)題

2.1?平臺(tái)系統(tǒng)功能不完善

目前外賣平臺(tái)的功能仍有很大的提升空間。例如配送信息的及時(shí)更新。消費(fèi)者只能在APP平臺(tái)上查到送餐員與自己的距離。由于對(duì)送餐員路線的未知，往往會(huì)出現(xiàn)送餐員攜帶自己的外賣一直“繞”著自己跑，或者離自己越來(lái)越遠(yuǎn)的現(xiàn)象。而且用戶也不知道送餐員目前手上有多少訂單，第幾單會(huì)是自己的訂單。此外送餐員與消費(fèi)者之間的聯(lián)系方式單一，送餐員在通知消費(fèi)者取餐時(shí)仍需電話聯(lián)系。這樣不僅占用送餐員寶貴的配送時(shí)間，而且在駕駛交通工具時(shí)撥打電話也存在安全隱患。

2.2?平臺(tái)管理不到位

各大外賣平臺(tái)大多依靠第三方公司勞務(wù)輸出人員來(lái)承擔(dān)送餐任務(wù)，或是通過(guò)眾包的形式聚集社會(huì)閑散人群進(jìn)行送餐服務(wù)，送餐員的素質(zhì)無(wú)法得到保證。而且送餐員這個(gè)崗位流動(dòng)性強(qiáng)，無(wú)法形成有效的管理。送餐員缺乏正規(guī)的培訓(xùn)，送餐工具無(wú)法得到統(tǒng)一。部分送餐員提前點(diǎn)擊送達(dá)，欺騙消費(fèi)者。這些行為的發(fā)生不僅影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)，還降低了用戶對(duì)外賣平臺(tái)的滿意度。

2.3?用戶取餐不及時(shí)

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，33.70%的同學(xué)點(diǎn)外賣是因?yàn)閼械贸鲩T(mén)，這也是被調(diào)查群體中大部分人點(diǎn)外賣的主要原因。學(xué)生點(diǎn)外賣時(shí)，所留地址大多是寢室。送餐員送達(dá)后需要聯(lián)系學(xué)生下樓取餐。學(xué)生或許是因?yàn)闃菍釉蚧蛘邞卸瑁ㄙM(fèi)好幾分鐘才會(huì)下樓取餐。為了避免意外的發(fā)生，送餐員往往會(huì)在樓下等待，親自將餐品交到學(xué)生手上。如果是室友代取，送餐員也會(huì)與其核對(duì)信息。用戶取餐的不及時(shí)，不僅影響送餐員對(duì)于訂單配送的及時(shí)性，也增加了餐品被盜和餐品被誤拿的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.4?校園安全隱患

由于外賣高峰期與學(xué)生下課時(shí)間重合，非機(jī)動(dòng)車在校園內(nèi)的肆意穿行嚴(yán)重威脅學(xué)生的安全，學(xué)校安保處也難以管理。各高校為了考慮學(xué)生安全，限制非機(jī)動(dòng)車在校園內(nèi)通行。這也導(dǎo)致送餐員往往在學(xué)校門(mén)口需要將非機(jī)動(dòng)車停放在保安室邊上，改騎共享單車在校園內(nèi)配送。然而學(xué)校門(mén)口所停放的單車數(shù)量有限，而且送餐員改用單車配送不僅需要增加在校內(nèi)來(lái)回的次數(shù)，還會(huì)嚴(yán)重耗費(fèi)配送時(shí)間。

3?針對(duì)校園外賣及時(shí)配送問(wèn)題的對(duì)策

接下來(lái)，針對(duì)已有的問(wèn)題，本文提出了幾點(diǎn)相關(guān)建議。

3.1?完善平臺(tái)功能

3.1.1?新增送餐員的路線規(guī)劃功能

對(duì)于送餐員而言，由于外賣需求的廣泛性，送餐員往往需要穿越大街小巷，走遍城市的每一個(gè)角落。導(dǎo)航對(duì)于送餐員來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要。然而送餐員所登錄的平臺(tái)僅僅只能看到訂單分布的大概位置，無(wú)法提供精確導(dǎo)航的功能，仍需要轉(zhuǎn)入高德地圖、百度地圖等APP。但是在轉(zhuǎn)入導(dǎo)航APP后，又容易丟失其他訂單的信息。送餐員往往需要在兩者之間來(lái)回切換，不僅浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)出現(xiàn)位置不匹配等問(wèn)題。新增的路線規(guī)劃功能，不僅可以讓送餐員在使用精確導(dǎo)航的同時(shí)在地圖上還會(huì)顯示其他訂單的地點(diǎn)信息和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，這也為送餐員節(jié)省了安排配送計(jì)劃的時(shí)間。

對(duì)于消費(fèi)者而言，通過(guò)外賣平臺(tái)可以時(shí)時(shí)看到送餐員的位置以及路線規(guī)劃，有利于消費(fèi)者合理安排時(shí)間，還會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)于送餐員工作的支持與理解，提高對(duì)于外賣平臺(tái)的滿意度。消費(fèi)者通過(guò)登錄APP來(lái)查詢送餐員目前現(xiàn)有的訂單數(shù)以及規(guī)劃的送餐路線，從而提高用戶對(duì)于訂單信息查詢的滿足感。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家赤瑞特拉（Treicher）通過(guò)大量的實(shí)驗(yàn)證明，人類在接受的信息中，通過(guò)視覺(jué)獲得的占83%，聽(tīng)覺(jué)占11%，嗅覺(jué)占3.5%，觸覺(jué)占1.5%，味覺(jué)占1%，這說(shuō)明視覺(jué)是人們接受信息的主要通道。在等待心理十原則中：不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)。焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)，消費(fèi)者會(huì)感到自己的等待時(shí)間失去了控制。因此增加外賣平臺(tái)中用戶可以查詢的內(nèi)容，會(huì)減少消費(fèi)者的焦慮，從而避免負(fù)面評(píng)價(jià)的出現(xiàn)。

3.1.2?新增送餐員訂單管理功能

配送及時(shí)性不僅是消費(fèi)者特別關(guān)心的部分，也是外賣平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。外賣平臺(tái)配送的訂單分派主要由系統(tǒng)派單和人工調(diào)度組成。限制每位送餐員在每一次配送過(guò)程中所接的訂單數(shù)，將送餐員當(dāng)前手上的訂單數(shù)以及配送順序顯示在用戶平臺(tái)上。送餐員手上的訂單數(shù)不僅影響著配送的速度和效率，也影響著送餐員的收入。由于每個(gè)訂單都有嚴(yán)格的時(shí)間限制，如果送餐員一次性接的訂單過(guò)多，容易出現(xiàn)訂單超時(shí)或者嚴(yán)重超時(shí)，更有被消費(fèi)者差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致送餐員被平臺(tái)罰款。以外賣需求高峰期為例，每一位送餐員會(huì)分配到6筆甚至以上的訂單。作者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)送餐員在配送的過(guò)程中會(huì)先取完所有訂單的餐品，然后依次配送。因此，最先被接收到的訂單容易超時(shí)。

調(diào)研結(jié)果顯示，3/4的送餐員在配送6單時(shí)都會(huì)出現(xiàn)訂單超時(shí)現(xiàn)象，甚至是嚴(yán)重超時(shí)的現(xiàn)象。訂單超時(shí)不僅影響著外賣平臺(tái)配送及時(shí)性的水平，也讓送餐員受到了來(lái)自平臺(tái)的處罰。因此，外賣平臺(tái)應(yīng)適當(dāng)?shù)南拗扑筒蛦T在一次配送過(guò)程中接到的訂單數(shù)并提高每單的配送提成。此舉不僅可以保證送餐員的收入，還提高了平臺(tái)配送的及時(shí)性水平。

根據(jù)作者在校園收集的調(diào)查數(shù)據(jù)，43.9%的學(xué)生愿意接受在現(xiàn)有配送提成基礎(chǔ)上增加5元以下的配送提成，這也為外賣平臺(tái)提高每單的配送提成提供了可行的基礎(chǔ)條件。

3.2?強(qiáng)化平臺(tái)管理

3.2.1?工具設(shè)備統(tǒng)一

統(tǒng)一規(guī)范的交通工具和送餐箱不僅代表著外賣平臺(tái)的實(shí)力，更樹(shù)立了品牌形象。對(duì)于交通工具的規(guī)范可以有效的避免通行限制，還提高了配送速度。送餐箱更是關(guān)乎食品衛(wèi)生安全問(wèn)題，也是消費(fèi)者最重視的方面。干凈衛(wèi)生、體積合適的送餐箱既解決了食品在配送過(guò)程中的衛(wèi)生問(wèn)題，又實(shí)現(xiàn)了空間最大化的利用。外賣平臺(tái)應(yīng)對(duì)所屬的第三方外包公司和眾包公司嚴(yán)格要求工具設(shè)備的統(tǒng)一。

3.2.2?強(qiáng)化人員管理

各外賣平臺(tái)大多依靠第三方外包公司和眾包公司提供送餐員，難以對(duì)送餐員進(jìn)行有效的管理和培訓(xùn)。未經(jīng)培訓(xùn)的送餐員往往沒(méi)有品牌形象意識(shí)，而且服務(wù)水平較低，素質(zhì)水平參差不齊。送餐員是維護(hù)外賣平臺(tái)形象的關(guān)鍵。外賣平臺(tái)應(yīng)當(dāng)定期派遣專門(mén)的工作人員對(duì)送餐員進(jìn)行培訓(xùn)，落實(shí)確認(rèn)送達(dá)后的照片收集工作，并將完成情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。外賣平臺(tái)定期對(duì)送餐員進(jìn)行考核，將考核成績(jī)也納入績(jī)效評(píng)價(jià)。外賣平臺(tái)的工作人員對(duì)外包公司或眾包公司的管理進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)送餐員的考核情況進(jìn)行評(píng)級(jí)，依據(jù)評(píng)級(jí)對(duì)第三方公司予以補(bǔ)貼。

3.3?規(guī)范校園通行

3.3.1?加強(qiáng)安全意識(shí)宣傳

工作人員在對(duì)送餐員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)要強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，在送餐的過(guò)程中注意安全行駛，在人流動(dòng)大的地方減速緩慢通行。既要對(duì)自己負(fù)責(zé)，也要對(duì)他人負(fù)責(zé)，爭(zhēng)做一個(gè)安全文明的送餐員。

3.3.2?與校方協(xié)調(diào)路線問(wèn)題

如何合理的解決校園內(nèi)送餐問(wèn)題不僅僅是某一方的責(zé)任，更需要雙方互相理解和共同合作。對(duì)于校方而言，外賣配送高峰期與學(xué)生放學(xué)時(shí)間重合，校園內(nèi)人流涌動(dòng)，非機(jī)動(dòng)車輛的通行勢(shì)必會(huì)對(duì)學(xué)生流動(dòng)產(chǎn)生一定的安全隱患。對(duì)于外賣平臺(tái)而言，學(xué)生群體對(duì)于線上訂餐需求旺盛，是外賣平臺(tái)的主力軍。王仙雅指出餓了么和美團(tuán)外賣都定位于“高校市場(chǎng)”，高校學(xué)生不久后就會(huì)大批量的涌入“白領(lǐng)市場(chǎng)”。如果不在學(xué)生群體面前樹(shù)立良好形象，外賣平臺(tái)可能會(huì)損失很大一部分的潛力用戶。外賣平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)與校方尋求合作，共同規(guī)劃在校配送路線。以安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院赭山校區(qū)為例，作者認(rèn)為西門(mén)適宜作為校內(nèi)配送路線的出入口。首先，西門(mén)位于中山北路，相對(duì)于東門(mén)的北京東路車流量較少，送餐員通行方便。其次，西門(mén)人流量少，適合非機(jī)動(dòng)車通行。而且送餐員上坡之后，沿著生命科學(xué)學(xué)院的實(shí)驗(yàn)樓，圖書(shū)館，下行便可匯入直通宿舍樓的主干道。

外賣平臺(tái)與校方共同開(kāi)展合作既可以有效避免安全隱患，又能更好的規(guī)劃校園通行。

4?結(jié)語(yǔ)

本文僅以安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院赭山校區(qū)為例，對(duì)外賣及時(shí)配送的現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行分析，提出完善平臺(tái)功能、強(qiáng)化平臺(tái)管理、規(guī)范校園通行等建議，目的在于提高用戶對(duì)平臺(tái)的滿意度和優(yōu)化校園配送提供參考。但是制約外賣平臺(tái)發(fā)展的因素并不止這些，仍需要外賣平臺(tái)與多方合作，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改正。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，外賣平臺(tái)必將更加完善，服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，功能更加全面。

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