接訴即辦:首都基層治理的一個創造

[摘要]2019年，北京市委市政府全面深化“吹哨報到”改革，圍繞建立基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制、打通抓落實“最后一公里”工作機制，推行接訴即辦，推動“吹哨報到”有機銜接，實現接訴即辦與主動治理緊密結合，在探索構建超大城市治理體系的工作中形成了生動實踐。

[關鍵詞]接訴即辦;基層治理;北京經驗

[中圖分類號] C916.2" " " " "[文獻標識碼] A" " " " "[文章編號] 0529-1445（2020）02-0077-03

自2019年1月1日起，北京市市民熱線服務中心將街道、鄉鎮管轄權屬清晰的群眾訴求直接派給街鄉鎮，街鄉鎮迅速回應、接訴即辦，生動闡釋了民有所呼我有所應。接訴即辦作為首都基層治理的一項創新工作機制，在推進超大城市治理體系和治理能力現代化的實踐中，補上了服務群眾的“最后一公里”，切實提升了廣大市民的幸福感和獲得感。

接訴即辦是一項民心工程

接訴即辦工作是落實以人民為中心發展思想的生動實踐，是深入貫徹落實習近平總書記對北京重要講話精神、破解超大城市治理和基層社會治理“最后一公里”難題的有益探索。“接，是義不容辭的態度和職責;訴，是老百姓的期盼與需求;即，是聞風而動的作風和理念;辦，是扎扎實實的作為與擔當”1。接訴即辦工作自開展以來，熱線人認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，及時傳遞黨委政府關心市民的溫情，用實際行動守候這條城市運行的底線，助力小康社會一個都不能少的奮斗目標在京華大地實現。實踐證明，接訴即辦是一項聽民意、解民憂、惠民生、增民利的民心工程，是一件順民意、得民心的暖心好事。

2019年全年，北京市12345熱線共受理群眾來電696.36萬件，其中訴求類電話251.97萬件，來電號碼共有274.5萬個，相當于約10%的北京市民撥打了12345熱線。從回訪情況看，群眾訴求響應率是100%，也就是說每一位打電話的市民、每一次來電訴說都得到了黨委政府工作人員的回應，工作人員甚至走到市民身邊為他們提供幫助。訴求解決率從年初的53.09%上升到年末的74.96%，市民滿意率從64.61%上升到87.26%。2019年表揚電話同比增長100.86%，錦旗數量同比增加311.11%。全市各級黨委政府眼睛向下腳步向前，聚焦群眾，想方設法解決群眾訴求。一半以上的群眾訴求三天之內就能解決，更多的黨員干部直奔問題一線、走到群眾身邊，拉近了黨委政府和人民群眾的距離。

之所以取得這樣的成績，得益于北京市委市政府高位推動，對12345接訴即辦工作親自設計部署;得益于黨建引領“吹哨報到”改革，把12345接訴即辦機制作為城市治理的重要抓手;得益于新一輪機構改革，實現熱線數據和服務資源的高效整合。

基層治理現代化的北京經驗

北京市12345市民服務熱線通過重塑工作機制、再造業務流程、完善考核指標、提升信息化水平等一系列創新實踐，助力接訴即辦，形成了生動的北京經驗，打造了新時代群眾工作的北京樣板。

一號響應，實現群眾訴求全口徑匯聚。北京市大力推動服務熱線整合，到2019年底累計整合68條專業部門和區級熱線，同時將全市333個街道鄉鎮、16個區、市級部門和公共服務企業全部接入12345市民服務熱線平臺系統，使接訴即辦實現北京區域全覆蓋。建設并完善涵蓋“人民網”領導留言板、國辦互聯網+督查平臺、政務微博、手機APP的統一互聯網工作平臺，打造從耳畔到指尖的全方位服務熱線。開設企業專線，助力首都高質量發展。

一單到底，激活社會治理的神經末梢。接訴即辦工作機制減少了區級平臺分揀派送環節，提高群眾訴求轉辦效率，打通了訴求直達問題現場的直通車。建立市、區、街三級承辦體系，依據群眾訴求事項的復雜程度，將群眾訴求的響應等級分為2小時、24小時、7天、15天共四級。特別是對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內反饋情況，縮短了“吹哨報到”周期。干部圍著群眾轉，激活了基層治理的神經末梢，創造了先進經驗，形成了比學趕幫超服務市民群眾的生動局面。

一刊直報，開通了社情民意信息直通車。建立日通報、周匯總、月分析機制。《市民熱線反映日報》將群眾訴求當天就直達市領導和各區、各部門主要負責同志案頭，為各級領導決策服務提供數據支撐。《市民熱線反映周報》加強晴雨表分析研判，將帶有苗頭性、風險性的訴求，及時向相關部門提供預警信息。《市民熱線反映月報》對全月數據進行匯總分析，通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區域，通報全市各單位部門辦理群眾訴求“三率”排名。每季度對群眾集中反映的熱點重點難點問題開展分析研判，提出專項治理建議。2019年累計報送《市民熱線反映》日、周、月報和專刊共490期，提出各項建議累計100余條。

一把尺子量到底，考核成效促進工作全面提升。力量是不是真下去了，問題是不是真解決了，群眾是不是真滿意了，讓人民群眾來評判。以“響應率”“解決率”“滿意率”考核評價指標體系作為全市各級黨委政府的考評指標，按照統一的考評標準每月對全市333個街道鄉鎮、16個區、市級部門和公共服務企業的“三率”成績進行排名，并在區委書記月度工作點評會上由市委書記點評。書記點評對全市接訴即辦工作起到了關鍵的推動作用。群眾口碑就是金杯銀杯，“三率”就是群眾手中的尺子，用來檢驗接訴即辦效果。

一個云端，喚醒城市“休眠的記憶”。2019年12345市民服務熱線結合電話受理系統信息化升級改造，初步建成了以來電量分析、訴求類別分析、城市問題臺賬等為主題的數據智能分析系統。通過手機端、PC端，向各級部門和領導提供群眾訴求數據，實現群眾訴求受理、交辦、反饋、回訪、考評各個環節的內部共享和公開透明。“疏整促”、金融、違法群租房治理、醫療改革、交通、市場監管、城市管理和教育民政等工作專班每日調度市民熱線反映問題。30多個市級部門與12345熱線建立信息溝通和聯動機制，共享數據信息萬余份。通過大數據比對分析群眾訴求的趨勢、規律和特點，更加敏銳、準確地反映群眾訴求周期性、趨勢性變化，對熱點問題和突發事件進行實時預警。助推有關單位提前介入予以控制解決，推動城市治理從接訴即辦的被動響應模式向未訴先辦的主動治理模式轉變。特別是2019年通過對供暖歷史數據比對和預警預判，供熱單位“冬病夏治”，實現供暖類訴求三降一升，具體來說，就是供暖問題訴求總量同比下降24%、供暖首日訴求量同比下降58%、供暖重復訴求下降40%，一升是指受理有關供暖問題表揚來電161件，同比增長106%。

創新構建基層治理新格局

習近平總書記在黨的十九屆四中全會上指出，要“構建基層社會治理新格局”1、“推動社會治理和服務重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準化、精細化服務”2。這為基層治理機制創新提供了根本遵循。下一步，北京市政務服務局將貫徹落實黨的十九屆四中全會和北京市委第十二屆十次、十一次全會精神，在專班的領導下，堅持“民有所呼、我有所應”，推動“吹哨報到”接訴即辦持續走向深入。

加強接訴即辦整體制度設計。黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”和接訴即辦機制已被寫入2020年1月1日起實施的《北京市街道辦事處條例》，從實踐總結上升為法律法規。今后還要繼續推動立法，對市民熱線定位、受理范圍、業務規范、辦理標準、權利義務等通過立法的方式予以明確和固化。讓接訴即辦在法治化軌道運行，推進首都基層社會治理體系建設。

進一步完善考評機制。對市級部門采取“部門+行業”考評方式，將市級部門中獨立承擔行政職能的下級單位和與群眾生活密切相關的市管企業納入考評范圍。對各區推行“七有”“五性”綜合評價。

深挖提煉12345市民服務熱線的數據富礦，發揮輔助決策功能。加強對接訴即辦共性問題的規律性研究，推動主動治理、未訴先辦。重點關注物業管理條例、生活垃圾管理條例出臺后市民訴求變化，提出意見建議，以便有關部門有針對性地采取相應措施。

打造網上12345，開通社情民意直通車。拓寬群眾訴求反映渠道，建設支持多終端的集約化12345網上互動平臺，推動基層治理與信息技術深度融合。加強移動互聯、大數據、區塊鏈等技術在12345網上接訴即辦中的應用，打造品牌統一、覆蓋全面、服務高效、上下聯動的12345網上接訴即辦工作體系。

強化企業熱線服務，提升優化營商環境。充分利用人工智能客服等信息化技術手段，優化辦理流程、強化數據分析，將企業訴求納入接訴即辦考評，提高全市企業服務的質量和水平。

加大對接訴即辦工作的宣傳。大力宣傳基層先進事跡和典型經驗，繼續支持好《向前一步》《接訴即辦》等紀實類欄目，通過融媒體講好12345的故事，形成強大的社會合力，共同做好工作。

[參考文獻]

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[3]陳文、姜星月.從“自治”到“治理”——我國社區研究的視角轉向及邏輯演變[J].黨政研究，2019（1）.

（作者簡介：蔡明月，北京市政務服務管理局副局長）

責任編輯 / 曹" 晶