主動作為 銳意進取 推動檔案利用服務工作再上新臺階

張步東

窗口單位是一個城市的臉面，窗口的服務水平能夠展現一座城市的文明程度。近年來，常州市檔案館窗口服務單位牢固樹立機關“第一窗口”意識，堅持以“弘揚時代新風、文明行業在行動”為主題、以“四優四心四一樣”為主要內容，緊緊圍繞提升窗口面貌、改進工作方法、增強服務意識、維護合法權益等方面，深入推進檔案服務工作創新創優，從用心接待好每一次查檔著手，通過提方案、定計劃、找問題，把優質服務落在實處。全市各級檔案查閱服務中心年均接待查檔人數2萬余人次、提供檔案3萬余卷次，查檔滿意率達96%以上，先后獲得了常州市“學雷鋒示范點”“巾幗文明崗”等稱號，多次被評為機關“優秀處室”，多名窗口工作人員被省、市相關部門評為先進個人，向全社會展示了檔案窗口多元化服務功能和風采。

一、樹立高質量發展理念，增強服務動力

隨著高質量發展理念深入人心，民生服務質量要求也越來越高。常州市檔案系統著眼新形勢新要求，以查閱窗口對標高質量服務為突破點，以新姿態、新面貌、新奮斗展現為民查檔新作為。

1.服務理念漸入人心。檔案服務窗口是檔案部門直接服務大局、服務社會、服務群眾的重要途徑，也是國家檔案館和地方政府形象的重要體現。面對高質量發展的新要求，檔案部門明確“為民、便民、利民”目標，建立健全方便人民群眾的檔案利用體系，更好地滿足社會不斷發展的檔案需求，加強和完善檔案服務窗口的建設就顯得尤為重要。金壇區檔案館和常州市檔案館分別為多戶家庭提供上門查檔服務。金壇區農民王大爺的兒子受到婚姻失敗的打擊，一蹶不振，嚴重酗酒至酒精中毒、不能自理。王大爺幫兒子辦事需要查兒子的離婚檔案，可是根據規定婚姻檔案需要本人查閱。為了不違反規定，又兼顧實情，該區檔案利用窗口同志主動開車下鄉，現場核實、送檔上門，來回花了整整半天時間。

2.服務流程逐步優化。一是服務配套進一步完善。為高質量推進窗口建設，2018年常州市檔案館組織開展了《常州市民生檔案分布及查閱指南》編制工作。二是服務態度明顯改善，群眾滿意度顯著提高。全市統一制作并發放了“查檔情況意見反饋表”和“意見箱”，市檔案館還設計、印制了“服務卡”。堅持“四優四心四一樣”（創造優美環境、建立優良秩序、倡導優雅言行、推行優質服務；接待群眾熱心、解答詢問耐心、接受意見虛心、工作認真細心；干部、群眾一樣尊重，生人、熟人一樣和氣，忙時、閑時一樣有心，分內、分外一樣用心）的要求，查閱服務流程得到不斷規范和優化，特別是2018年10月份經歷的退役士兵查檔高峰，各級檔案館克服困難、不厭其煩，真正做到了熱情、耐心、周到，認真做好退伍軍人查檔接待工作。該年10月26日至12月30日，市檔案館共接待退伍查檔人數近3000人次，調閱檔案2000余卷，實現率為90%（未查到的大部分情況為退伍時不在常州市民政局登記或是外省退伍軍人），查檔滿意率95%。

3.服務品牌初步形成。全市各查檔窗口始終以“四優四心四一樣”、以查檔群眾滿意不滿意為衡量標準，切實樹立服務理念，提高服務質量和服務水平，以“用我們的真心、愛心、細心、熱心換來你的放心、稱心、舒心”為口號，要求全體職工努力做到“三不怕”（不怕累、不怕難、不怕煩）、“四美”（心靈美、語言美、行為美、形象美）、“五個一點”（微笑多一點、服務好一點、質量高一點、速度快一點、滿意率升一點）。圍繞人民群眾需求，積極通過最多跑一次、開展異地（遠程）查檔服務，提供工作人員微笑、耐心、細心服務，努力從服務源頭上提升服務水平和服務質量。這些人性化、全方位服務品牌的倡導和服務行為的進一步規范，極大地改變了檔案服務窗口的工作風貌，切實得到了群眾的廣泛好評。

4.服務成效日益明顯。全市各級檔案館積極投入，提升能力，強化服務，有效應對突發查檔高峰考驗，涌現出一批用心服務的感人事例，提升了各級檔案部門的整體服務水平和服務質量，具體表現在：意見反饋表中真正提意見的很少，不理解的人就更少，金壇館和博覽中心還分別獲得查檔群眾贈予的錦旗。工作有小結，服務無止境，全市檔案服務窗口在市文明辦的指導下持續上下協力，把優質檔案服務融入全市文明行業建設體系之中，使規范檔案服務進一步常態化，將檔案為民、便民、利民的服務導向落到實處。

二、圍繞優質服務目標，提升服務能力

檔案部門為社會服務的途徑、手段、內容是多種多樣的。檔案利用服務完全可以突破原有思路，不拘一格，根據社會需求和自身條件，因地制宜地開展相應的服務，把檔案部門的潛能充分發揮出來，把檔案工作者的積極性充分調動起來。

1.組織有力，領導重視是優質服務的關鍵。一是將優質服務作為一項中心工作來抓，各個領導班子均統一了認識，形成了共識。二是領導親自抓，帶頭抓。在日常查檔服務工作中，各單位體現了一級做給一級看、一級帶著一級干的表率作用。武進區檔案館建立館長接待日制度，每周二、周四的上午，由館領導班子成員及其他區管干部輪流駐守檔案服務大廳，“零距離”接待查檔群眾，現場協調解決問題。三是形成了優質服務的長效機制。通過組織開展學習交流活動，收集了解各單位在開展優質服務過程中存在的問題，及時進行探討、整改，確保了利用服務工作的時效、進度和效果。

2.有的放矢，凝聚共識是優質服務的根本保障。一是以“便民、高效、廉潔、規范”為出發點和落腳點，全力踐行“馬上就辦、辦就辦好”“最多跑一次”服務承諾，把計劃落實轉化為自覺行為和行動準則。講清優質服務的目的和意義，解決思想問題，確保窗口工作人員對創優專項活動正確理解，增強對開展活動的認同感。二是通過情況交流、征求意見等多種方式，提高窗口人員的思想認識，讓創優理念入腦入心。三是創新舉措，圍繞人民群眾需求，積極通過“最多跑一次”“就近辦”查檔服務，切實解決群眾的查檔現實需求。

3.多措并舉，長效推進是優質服務的前提條件。一是借鑒成功經驗，將優質服務制度化、常態化、品牌化，形成良性循環。常州市檔案館的“四優四心四一樣”、金壇區檔案館的三個“五個一”、武進區檔案館的“五聲”服務品牌漸成雛形。二是及時座談交流心得體會，讓大家明白存在的問題，確保優質服務工作保質保量、落到實處。三是及時總結，大力推廣好做法、好經驗。通過自查、現場考察及點評等形式及時將優質服務中的好做法固化下來，并及時進行推廣。

4.總結交流，表彰先進是確保優質服務持續的必要措施。及時開展情況交流和活動點評，根據各單位活動總結、評議反饋情況等進行綜合評定。2019年初由市文明辦、市檔案局在全市檔案系統首次評選出1個“示范服務窗口”、5個“優質服務窗口”和2個“文明服務窗口”，金壇區檔案局（館）榮獲“示范服務窗口”稱號。圍繞“創新、融合、常態”的要求，引導全系統人員樹立“服務永遠在路上”的意識，踴躍向先進學習，形成跟著先進和優秀學、照著先進和優秀做的濃厚氛圍，推動全市檔案利用服務水平不斷邁上新臺階。

三、尋找提速增效空間，深化服務內涵

隨著社會經濟的高質量發展，檔案與群眾的關系日益密切，社會各界人士利用檔案解決個人問題的意識越來越強，查檔人數不斷攀升。在查檔利用過程中難免出現這樣或者那樣的問題，雖影響不大，也能得到妥善解決，但卻是新形勢下各級檔案館必須面對和解決的一些傾向性、苗頭性問題。因此，檔案利用工作應與時俱進，創新思路，主動作為。

1.進一步加強業務學習。一是堅持群眾路線，牢固樹立以人民為中心的工作理念，不斷提高查檔利用服務水平，盡最大努力滿足廣大人民群眾的實際需要，集思廣益，將以往好的經驗、好的做法進行總結固化、推廣，不斷創新服務理念和服務舉措，為優質服務窗口建設注入新的內涵，為優質服務品牌的打造加力加勁，實現“樹立一種理念、打造一個品牌、鍛煉一支隊伍、形成一套機制”的目標。二是找準檔案工作的最佳切入點。采取積極的態度，鞏固“學雷鋒示范點”創建成果，主動向先進單位學習、看齊，積極聯系，與省級示范點開展掛鉤結對共建活動，做實、做新窗口服務舉措，進一步深化“四優四心四一樣”檔案服務品牌建設工作，充分發揮檔案工作的優勢，找準檔案服務工作切入點，拓展服務功能，把做好檔案工作和服務社會發展、服務人民群眾有機地結合起來，更好地發揮檔案工作存史資政、服務社會、服務民生的特殊作用。

2.進一步適應利用需求。檔案開放是國家綜合檔案館開展檔案利用服務的手段之一，也是社會開放進步和文明程度的重要標志。一是確立主動作為、“有為才有位”的指導思想。圍繞“建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系和建立方便人民群眾的檔案利用體系”的要求，發揚優良傳統，堅定檔案政治自信、工作自信，堅持“冷部門熱作為、小部門大作為、邊緣部門一線作為、弱勢部門主動作為”，努力開創新業績、展現新作為、樹立新形象，以對黨、對歷史、對未來高度負責的態度，在新起點上依法依規做好檔案館各項工作。開展查檔優質服務和《常州市民生檔案分布及查閱指南》編制工作就是一次有益的嘗試。二是積極探索利用服務工作的新思路、新機制、新方法、新領域。“愛崗敬業、優質服務”面臨很多新問題，這就要求我們以民生需求為導向，積極開展長三角地區民生檔案“異地查檔、便民服務”，重點加大與群眾利益息息相關的建房、登記、訴訟等民生檔案的利用力度；通過“常州檔案”微信公眾號開通“預約服務”“留言咨詢”等小程序，探索“一證通查”實現路徑，變“讓利用者跑路”為“讓信息跑路”，助推“最多跑一次”等改革走向深入，努力推進檔案服務創新、跨越發展。

3.進一步夯實服務基礎。為推動各項事業高質量發展和全面深化改革服務，檔案部門必須具備一定的服務條件。一要強化檔案基礎工作。檔案基礎工作是檔案館各項工作的根本，是發揮檔案信息庫服務的前提條件。檔案保管部門要以與時俱進的精神，認真分析檔案基礎工作的現狀，針對薄弱環節，下大決心、花大氣力，扎扎實實做好檔案基礎工作。目前，常州市檔案館館藏檔案劃控開放完成到1986年，少部分民生檔案劃控開放完成到1990年。根據檔案劃控要求，尚有1986—1990年之間約兩萬余卷檔案亟待劃控。對此，將探索舉全館、全市檔案系統之力，統籌安排，核定工作量，制定工作計劃，集中時間與人力，力爭在有限時間內完成所有到開放期限檔案的劃控、鑒定工作。二要努力提高檔案管理現代化水平。檔案部門要積極爭取資金，不斷更新技術設備和相關服務設施，推進服務手段現代化，提升檔案資源開發利用水平。三要完善窗口突發事件應急機制。凡事預則立，不預則廢。檔案利用關系到群眾切身利益，窗口服務工作紛繁復雜且責任重大，要抓緊制定《常州市檔案館查檔服務窗口緊急情況應急預案》，建立“人防、物防、技防、聯防”機制，建立嚴密的預防體系，鞏固優質服務窗口創建成果，提高窗口應對緊急突發事件的處置能力，做到早發現、早報告、早處置，把突發事件影響程度降至最低。

檔案工作范圍的廣泛性、信息的豐富性、服務的多樣性，反映了檔案館工作特別是利用服務工作有著美好的前景。機構改革后的各級國家綜合檔案館工作，雖然面臨諸如聯系不暢、協調乏力、發展失衡等新情況新問題，但是只要努力創新服務方式、增強服務能力，彰顯服務大局的應有價值，必定能得到各級領導和社會各個方面的廣泛重視和支持。