檔案用戶需求驅動的個性化服務模式分析

摘 要：現如今，隨著科學及時和經濟社會的不斷發展，人民群眾的生活水平也在不斷提升，為此，其對各種服務的要求都更加嚴格。字檔案服務中也是這樣，需要不斷提升對檔案用戶的服務，在信息時代下，檔案用戶的類型和需求都產生了一定變化。

關鍵詞：檔案用戶;需求驅動;個性化服務

隨著進入到信息時代，給人民群眾的生活和工作都帶來了極大的影響，同時也喚起了人們的潛在渴望，簡單來說就是對整個世界的文化、歷史資源的綜合利用。在信息時代中，檔案工作人員不僅僅能夠為客戶服務，還能夠把館藏中的不同層次的人員綜合利用。檔案用戶的多元化，決定了檔案需求的個性。以往傳統的工作方式已經不能滿足新時代的客戶需求，怎樣做好個性化服務，滿足各種層次客戶需求，是一個值得深思的問題。

1 網絡信息時代服務變化

檔案服務基本就是說各種檔案機構、單位，利用自身的館藏特點，引導客戶使用檔案獲取信息的一個過程。以往傳統的檔案服務就是工作人員等著有需求的客戶上門被動地開展檔案服務，其中主要包括了用戶檔案查詢、基礎咨詢服務、定題服務、檢索工具使用等。這種服務模式也是國家長期的發展中形成的，雖然現代的檔案服務的觀念和手段和工作技術都出現了很大變化，但是這種守舊的工作模式還依然存在，并且直接影響了檔案機構利用率極低、利用效果差等現象。為此改變傳統的工作方式極為中重要。隨著現代化的信息技術和網絡通訊對檔案服務工作的滲透和改造，尤其是在數字檔案館的應用，傳統的檔案服務已經在檔案服務中只能占據一小部分。而檔案信息在網絡中的傳遞速度、質量、成本等方面都有很大的優勢，并且隨著網絡的普及，新時代人民群眾更加依賴網絡解決問題，這樣一來就對傳統的檔案工作模式產生了更大的影響。為此廣大信息工作者就需要不但審視檔案服務方式和技能。不斷是傳統的工作背景下，還是網絡工作背景下都是能夠直接面向客戶的，要充分增加對客戶的需求分析。

2 檔案用戶對檔案服務的期待

現代化得用戶觀念和傳統用戶具有很大的差距的其中主要就是以下幾個特點，首先就是，客戶構成元素更加豐富，檔案服務不在僅僅面對專家、政府人員等精英服務，更多的是面向農民、技術人員、市民、學生等普通群眾。其次，就是人民群眾對網絡的依賴性逐漸加劇，網絡已經逐漸充斥著人民群眾的日常生活中，利用各種網絡平臺獲取信息已經成為主要方式，假如沒有特定的需求，很少有需要在進入到檔案室查閱檔案。最后一點就是，人民群眾的需求逐漸多樣化，不同的檔案用戶對檔案的用途也是不同的。其中假如是專家就是為了科學研究、工程技術工作人員就是為了獲得工作資料、政府部門就是為了輔助行政、學生就是了編寫論文等等。經過大量的實踐調查，通過對人民的檔案認知做了解，其用戶對檔案服務評價較低，對檔案服務還有很多新的期待，期待更加方便快捷。其中不同人群具有不同的需求。總結來說就是分為四點。第一點：需要檔案信息獲取速度能更快、更穩定。新時代的人民群眾可以不用到檔案室中產找資料，能夠直接利用網絡檔案打破時間和空間的限制更好的查詢資料，廣大用戶希望能夠直接有一個專門的檔案查詢網站，讓其能夠更加便捷的查詢信息，高效查詢，準確了解信息。第二點：需要專業工作者的輔助。檔案用戶對檔案依賴不僅僅限于網絡本身其更多的是需要對遇到問題的解決方案。人群對專家和職業工作者的信賴會對其采集信息有很多的幫助。為此相關檔案單位需要不斷提升檔案管工作人員的抓也素質，進一步增加其專業查詢服務，給廣大信息使用人員提供更加優質的服務。第三點：需要專業的信息導航。在網絡信息時代中，現代社會的海量信息人民群眾十分容易迷失在信息中，在大量的信息中，人們往往不知道該怎么辦。數字檔案要在人民群眾工作查找資料時，開展智能篩選工作，利用智能系統分化信息，幫助其能夠充分利用各種信息開展工作。第四點：需要全面信息和深度信息。新時代的檔案對用戶的工作需求和深度都娛樂更高的要求，傳統的簡單介紹和目錄已經不能滿足檔案用戶的需求。對檔案信息的獲取程度已經不能滿足對檔案信息的深度索取工作。還要不斷深化檔案信息，利用更加全面的信息增加對客戶的服務質量。

3 檔案信息的個性化服務模式

個性化模式五福是一種能夠滿足不同客戶需求的服務方式。現如今已經有很多工作行業都提出了個性化服務的概念，比如在一些新聞網站、資源推送、信息搜索、圖書館等機構。檔案信息的工作都是個其他的服務單位一樣的都是面向客戶的服務工作，只有能夠被客戶認同才能得到更加大的發展空間。檔案信息的個性化服務，主要就是根據用戶的具體需求和客戶的特征、習慣等方面內容制定服務。為此檔案信息的個性化服務就是要根據用戶的個性化服務為依據。用戶需求制定的個性化服務需要滿足用戶的需求心理。工作標準也是要用戶看重個性需求等。用戶的個性化和用戶的滿意程度，都是工作衡量標準。這樣一來就需要培養用戶檔案意識，其也能夠稱為檔案用戶教育，就是指得檔案機構對其服務的對象開展檔案意識、信息以及服務業務等方面內容的宣傳、介紹，實施檔案利用的技術培訓，以提高用戶的檔案素質和利用檔案的能力。與此同時還要增加用戶需求預測，要經常開展用戶調查工作讓用戶能夠享受到充滿個性化的服務，切實提升檔案服務質量。最大限度的開發檔案機構的發展空間。還要積極主動的了解用戶需要哪些信息，做好調研工作。還能夠通過集中客戶群，確定客戶的需求。與此外，在服務工作中檔案人員要充分注意用戶的反饋意見收集，要積極主動的與用戶聯系，了解反饋。對用戶需求的預測一定要建立在對檔案館藏的充分了解的基礎上，通過預測用戶的需求而對其檔案信息加大開發的力度，不斷提升客戶服務質量，切實提升檔案機構的發展空間，讓其能夠做出更優質的檔案服務。

4 結束語

綜上所述，現如今隨著網絡技術的普及，對檔案信息產生了極大的影響，需要相關工作人員注意出傳統工作的改革、創新，最大限度提升檔案機構的發展空間，讓其能夠符合新時代人民群眾的個性化需求，切實做好檔案查詢服務。

參考文獻

[1]張衛東，王萍.檔案用戶需求驅動的個性化服務模式研究[J].檔案學通訊，2016（02）：82-86.

[2]潘向瀧.用戶中心理念與個性化服務[J].圖書館論壇，2005.

作者簡介

傅鴻飛（1985-），男，漢，湖北省漢川市，副科長，檔案館員，碩士研究生，研究方向：人事檔案。