規范志愿者隊伍管理的六個步驟

肖莉珍

摘要：2007年，雙工聯動模式的推行，意味著志愿者已成為社會工作發展道路中不可或缺的部分。運用面談及“試用”環節，挖掘志愿者需求;高效完成志愿者注冊登記;為志愿者提供專業培訓，提升服務能力;通過團建，增加志愿者團隊凝聚力;依托常態化的服務管理，實現志愿者表彰公開、透明，增強價值感。六個步驟，做到志愿者隊伍的規范化。

關鍵詞：志愿者、管理、規范化

志愿者，也被稱義工或志工，社會工作的發展與志愿者息息相關。深圳市在2007年率先提出“雙工聯動”的社會服務模式，雙工聯動指社工+義工，社工引領義工，義工帶動各方的一種運行機制，以實現社工與義工聯動互補、互動共進的目的。雙工聯動模式的推行，意味著志愿者已成為社會工作發展道路中不可或缺的部分，如何規范志愿者隊伍管理，培育志愿者力量，助力社會工作發展成為所有社工需要思考的問題。

總結、提煉深圳各個志愿者隊伍的管理經驗，規范志愿者隊伍管理可從六個步驟入手，一是面談及“試用”，二是注冊登記，三是培訓，四是團建，五是服務管理，六是表彰。六個步驟并無明確的時間界限，相互之間可交叉進行。

第一，面談及“試用”。志愿者隊伍管理的第一環是招募，招募常用的方式包括外展、口口相傳、在服務中吸納等等。招募并不是簡單的信息登記，安排志愿者面談是必不可少的環節。面談指在接到報名后，社工安排時間單獨與報名者溝通，時間控制在30分鐘左右，目的在于深入了解報名者的參與動機、個人需求、家庭情況，及其性格特點、特長愛好、服務時間等信息，而社工也可抓住機會詳細向報名者介紹項目服務情況，志愿者管理基本規范，社工與志愿者初步建立專業關系。該過程是一個雙向選擇的過程，有利于幫助報名者認清自身的需求、明確參與動機。因為，在志愿者隊伍管理的過程中常常發現會有居民報名后從來沒有參與過志愿者服務的情況，因此面談結束后，進入“試用”階段。該階段報名者需參與5-8小時（約2-5次）的具體服務，社工需觀察報名者的“試用”表現，評估其是否適合做志愿者;若遲遲無法完成“試用”，則說明該報名者并沒有充裕的時間參與志愿服務。“試用”結束后，再次進行面談確認，進一步清晰報名者參與的意愿，進入注冊登記環節。

第二，注冊登記。該階段的任務清晰簡單，為志愿者進行注冊登記，根據當地的志愿者管理規定，使用《志愿者注冊登記表》。需要注意的事項包括：首先，信息收集一定要完整，不可缺漏，尤其是照片及身份證復印件。其次重要事項說明，志愿者最為關心的是志愿者證、工作服、時數統計的問題，社工可進行詳細說明，避免出現誤會。最后，將資料進行裝訂存檔，做好信息保密工作。

第三，培訓。培訓的設置可以給予志愿者持續性的專業支持，幫助其理解、內化志愿者的價值理念，提升其服務能力。志愿者培訓可分為三類，首先是基礎培訓，屬于入門級，該類培訓的對象是新入隊志愿者，培訓內容包括志愿者的定義、特征、價值理念、工作守則等，最重要的是安排入隊宣誓環節，營造儀式感。一般每季度開展1次，如短時間內有大量的新加入的志愿者可及時安排開展。其次是專題培訓，面向所有志愿者開展，一般安排在具體服務開展前，幫助志愿者掌握某項專門的服務技能，保證服務提供的質量。例如：大型活動專項培訓、老年人探訪培訓。此外，針對某一專項主題開展分享會，邀請志愿者進行分享交流，幫助其獲得內部支持。最后是領袖培訓。該項培訓屬于進階級，需評估志愿者隊伍的發展情況是否適合開展，僅針對資深志愿者。培訓的內容包括主持、溝通、游戲帶領、服務設計等議題，目的在于幫助提升志愿者的領袖能力、社會工作服務技巧等綜合能力，為志愿者隊伍走向自我管理儲備人才。

第四，團建。團隊建設的目的在于增加志愿者隊伍內各個成員之間的熟悉度，增加成員的歸屬感，提升團隊凝聚力。團隊建設的基礎是成立志愿者交流的微信群、QQ群，組建網絡交流平臺。團隊頻率的安排，新建立的志愿者隊伍團建的頻率可相對密集，每季度1次，為志愿者提供交流平臺;成熟的志愿者隊伍，成員間已具備較高的熟悉度，私下互動較多，可考慮每半年1次，如隊員有強烈需求可安排志愿者領袖承辦團建活動。志愿者團建室內室外均可開展，常用的手法包括集體生日會，美食聚會，歷奇拓展訓練等，一般以娛樂性為主， 輔以團隊合作環節，達成增加熟悉度，提升凝聚力的目標。

第五，日常服務管理。該階段的首要工作是招募，招募至少提前2-3天，大型活動則需4-5天，招募過程中需向志愿者清晰說明崗位的工作職責、注意事項、請假要求。服務前1天再次進行確認，盡量避免出現因志愿者臨時請假導致的空檔。其次，志愿者實際提供服務，必不可少的環節是簽到著紅馬甲，保證服務的規范性。在提供服務的過程中如社工觀察到異樣，可及時給予針對性的建議，服務結束后社工對志愿者的表現進行反饋，重點給予感謝和贊賞，對不足的地方給予改進建議。服務說明及反饋其實志愿者督導的過程，可以給予志愿者支持，讓志愿者感受到尊重和價值，有利于提升其服務質量。最后，統計志愿者的服務時數，每月進行錄入，每季度或每半年告知志愿者，體現公信力。服務時數的積累對于志愿者來說是一種榮譽，更是付出后的“回報”。日常服務管理貫穿志愿者隊伍管理的整個過程，屬于日常工作，內容較為瑣碎，但卻是社工與志愿者建立專業關系的最好契機，規范化的日常服務管理有利于幫助志愿者養成良好的服務習慣，獲得價值感，建立對志愿者隊伍的信賴感和歸屬感。

第六表彰。志愿者表彰以精神獎勵為主，目的在于激勵優秀志愿者持續投入公益服務，增強其價值感，為其他志愿者樹立學習榜樣，頻率以每半年1次或每年1次為宜，室內室外均可開展，可設置十佳志愿者、優秀新人志愿者等獎項。如選擇每年表彰1次，建議在室外開展，邀請社區居民、志愿者及其家屬共同參與，采用公開表彰的形式進行，輔以志愿者文化宣傳，推動地區志愿者文化發展。

志愿者隊伍管理工作紛繁復雜，以上六個步驟為規范志愿者隊伍管理提供借鑒，志愿者隊伍管理的規范化有利于培養志愿者領袖，推動志愿者隊伍自我管理，為培育志愿者類社會組織打下基礎。

參考文獻：

（1）張子睿，展會、賽會志愿者能力提升：基于思維、解決問題與溝通能力培養[M]北京：民主與建設出版社，2017

（2）張勤，志愿者培育與可持續發展研究[M]中國社會科學出版社，2016

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