客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷整合的價(jià)值研究

王賀霞

摘 要：客戶服務(wù)時(shí)企業(yè)與客戶構(gòu)建良好關(guān)系的重要基礎(chǔ)，新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展下，客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷之間的關(guān)系也更加緊密。文章主要結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀對(duì)客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷整合策略展開(kāi)探討。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);市場(chǎng)營(yíng)銷;營(yíng)銷整合;服務(wù)價(jià)值

客戶服務(wù)管理作為一門(mén)新型營(yíng)銷理念，在維護(hù)企業(yè)與客戶服務(wù)方面能夠提供更好的引導(dǎo)，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加和諧，同時(shí)也為企業(yè)打開(kāi)了潛在消費(fèi)群體渠道，為產(chǎn)品的后續(xù)推廣與營(yíng)銷提供了幫助。因此，客戶服務(wù)管理理應(yīng)得到營(yíng)銷人員重視。

1 客戶服務(wù)的定義

客戶服務(wù)的管理主要就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中需要制定出科學(xué)合理的銷售方案，這就需要以市場(chǎng)的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合客戶的需要來(lái)制定，并且在企業(yè)內(nèi)部建立完善的定位系統(tǒng)，綜合分析客戶的真正需要，合理的利用客戶資源，并且整合各項(xiàng)資源，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并且積極與客戶保持溝通和交流，了解客戶的思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與客戶之間的合作，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。總之，客戶管理的管理工作對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷有著非常積極的影響作用，同時(shí)也能夠帶動(dòng)企業(yè)的全面化發(fā)展，對(duì)于實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展也是非常有益的。因此，企業(yè)在管理中應(yīng)該充分的重視客戶管理的管理，使得工作人員具備分析客戶管理能力，深入到市場(chǎng)中研究客戶管理，從而可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2 客戶服務(wù)管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值

1）提升企業(yè)知名度。以客戶需求為目標(biāo)，滿足客戶的要求，可以幫助企業(yè)維持良好的客戶服務(wù)。而這種客戶服務(wù)可以幫助企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，因?yàn)椋蛻艨诒梢猿蔀槠髽I(yè)的隱性宣傳，提升企業(yè)的社會(huì)知名度。

2）提升企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)能力。有些企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，很多情況下都比較重視短期銷售利益，沒(méi)有重視客戶服務(wù)的管理，造成企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展受到嚴(yán)重的影響。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，客戶服務(wù)的管理對(duì)于企業(yè)的綜合效益產(chǎn)生直接的影響，在實(shí)際操作中，需要從如下的幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：第一，要充分的重視客戶管理的管理，并且聘請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人才，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力;第二，采取更加有效的方式來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)的信譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大品牌影響范圍;第三，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理方式可以形成更加完善的企業(yè)文化，企業(yè)的發(fā)展理念也更加的科學(xué)合理，對(duì)于提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平有著非常直接的影響意義。因此，客戶服務(wù)的管理可以使得企業(yè)的營(yíng)銷管理水平得到提升，擴(kuò)大企業(yè)的影響力，實(shí)現(xiàn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升。從這個(gè)角度出發(fā)，企業(yè)要建立完善的客戶服務(wù)管理方案，全面的開(kāi)展具體的營(yíng)銷工作[1]。

3）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)，建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，高水平的客戶服務(wù)還能夠準(zhǔn)確洞察到消費(fèi)者的需求和行為特征，為不同的消費(fèi)者提供滿足其需求的服務(wù)，使顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得感知到的利益，進(jìn)一步提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)維護(hù)老客戶，吸引新客戶。

4）有效降低市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前我國(guó)的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)更加快速的發(fā)展，就要保持定期有新的客戶資源參與進(jìn)來(lái)，從而可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，給企業(yè)帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)效益。此外，企業(yè)還可以通過(guò)良好的客戶服務(wù)來(lái)提升企業(yè)的信譽(yù)度，能夠在市場(chǎng)中具備更強(qiáng)的影響力，同時(shí)要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，準(zhǔn)確的了解客戶的真實(shí)需要，做好信息反饋工作，能夠及時(shí)的改正自身經(jīng)營(yíng)中的不足，同時(shí)也能夠了解市場(chǎng)的真實(shí)需要，形成穩(wěn)定的客戶服務(wù)，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3 客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷整合的有效途徑

1）換位思考將心比心，贏得顧客的理解和信任。如果遇到消費(fèi)群體產(chǎn)生消費(fèi)問(wèn)題或者產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)，我們就需要從消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題。如果遇到消費(fèi)者開(kāi)始產(chǎn)生負(fù)面情緒這種情況，那么小問(wèn)題也有可能成為一個(gè)大問(wèn)題，長(zhǎng)此以往下去會(huì)給消費(fèi)者和企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。我們要及時(shí)解決問(wèn)題，任何產(chǎn)品使用過(guò)程中一旦存在任何問(wèn)題，公司服務(wù)人員一定以積極熱情的態(tài)度接受消費(fèi)者的意見(jiàn)，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)提出的問(wèn)題公司人員要幫助記錄且積極理解回應(yīng)，積極維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，企業(yè)所有員工都要用自身的實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者證明公司的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是可靠的[2]。

2）整合溝通媒介。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展對(duì)于客戶服務(wù)方式進(jìn)行了大浪淘沙式的更新?lián)Q代，傳統(tǒng)的溝通媒介已逐步式微，客戶服務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)，利用電子商務(wù)技術(shù)等新興媒介拓寬服務(wù)渠道、豐富服務(wù)樣式、提高服務(wù)效率。

3）客戶服務(wù)管理融入情感因素。客戶服務(wù)管理的核心是客戶，客戶是人，所以會(huì)受情感的支配，所以企業(yè)在開(kāi)展客戶服務(wù)管理時(shí)，需要充分重視情感因素。真誠(chéng)地和客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶服務(wù)管理的重中之重。另外，在維護(hù)客戶服務(wù)期間，營(yíng)銷人員需根據(jù)交流細(xì)節(jié)，判斷目前客戶面臨的情感問(wèn)題，以交朋友的平等心態(tài)與客戶交流溝通，使客戶產(chǎn)生親近感，才能更積極的響應(yīng)企業(yè)后續(xù)市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)消費(fèi)的粘度。

4）樹(shù)立客戶觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。充分的重視客戶在使用產(chǎn)品之后所反饋的質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量投訴，并且需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行逐步的改進(jìn)和提升。企業(yè)在實(shí)際管理中，需要重視各級(jí)營(yíng)銷工作人員所收集的客戶信息，及時(shí)的改進(jìn)和提升。企業(yè)應(yīng)該規(guī)定營(yíng)銷工作人員在營(yíng)銷活動(dòng)中需要充分的掌握客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平所提出的意見(jiàn)，并且需要將所有的意見(jiàn)匯總之后及時(shí)匯報(bào)該管理部門(mén)，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)需要督促人員進(jìn)行整改，從而可以全面的提升產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的滿足客戶的需要。此外，對(duì)于客戶的投訴方面，應(yīng)該充分的重視，要及時(shí)的解決所存在的問(wèn)題，不斷的優(yōu)化企業(yè)的結(jié)構(gòu)，使得企業(yè)管理更加的順暢，充分的展現(xiàn)出企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)，積極的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

5）充分回應(yīng)顧客的多樣化需求，最大限度尊重顧客。企業(yè)在社會(huì)上的形象以及公司產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不是由公司自己人為設(shè)定的，一切都是市場(chǎng)說(shuō)了算，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是由客戶的評(píng)價(jià)來(lái)認(rèn)定的。只有具有高客戶評(píng)價(jià)的公司才是好公司，是一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。因此，在營(yíng)銷的過(guò)程中，積極傾聽(tīng)客戶的建議或意見(jiàn)就變得至關(guān)重要，不放過(guò)任何一個(gè)可能讓客戶不滿的細(xì)小方面，尊重客戶提出的任何建設(shè)性的意見(jiàn)給出積極的回應(yīng)，所有的客戶需求都有針對(duì)性的解決方案[3]。

6）注重客戶信息獲取工作。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，進(jìn)行客戶服務(wù)的管理時(shí)，需要對(duì)各種信息進(jìn)行合理的分類，在全面提升產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程中，還應(yīng)該從各個(gè)角度來(lái)獲取客戶信息，確保市場(chǎng)營(yíng)銷階段能夠嚴(yán)格的控制客戶資料管理水平。通過(guò)掌握各種客戶信息，能夠真正的了解客戶的需求，使得企業(yè)可以在給客戶提供服務(wù)的過(guò)程中更加的專業(yè)化與精準(zhǔn)化，在客戶信息收集和分析的過(guò)程中，應(yīng)該積極的使用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，建立完善的管理體系，確保信息統(tǒng)計(jì)更加的完善和全面，真正實(shí)際情況來(lái)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，更好的促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)與客戶的關(guān)系息息相關(guān)，客戶需要依存企業(yè)完成自己的任務(wù)目標(biāo)，而企業(yè)的發(fā)展也需要客戶的支持。因此，企業(yè)應(yīng)該重視客戶，重視與客戶之間的關(guān)系，并且完善客戶服務(wù)的管理，根據(jù)客戶的反饋和市場(chǎng)的變化，調(diào)整企業(yè)決策，更加及時(shí)的掌握客戶的需求和市場(chǎng)需求，推動(dòng)企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[3]陳偉航.客戶服務(wù)管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值探討[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2018（03）.