基于用戶感知的圖書館社交網絡服務質量提升策略研究

張衛

摘 要：圖書館是社會民眾對于知識渴求性不斷加強而發展出的產物，且隨著大眾的娛樂需求、社會的認知形態的不斷發展而改變存在的形態。在信息時代來臨的當下，傳統的圖書館服務模式遭受了極大的沖擊，也想貼合時代的發展，跟上時代潮流，就需要對圖書館的社交網絡服務進行研究。故文章將基于用戶感知對現代圖書館的社交服務質量開展模式及策略進行分析，從而提出有參考價值的研究策略。

關鍵詞：用戶感知;社交網絡;服務質量

隨著科技技術的快速發展，Web2.0等新型網絡技術的先后問世，圖書館也必須結合時代需求對社交網絡做出對應的改變，通過社交網絡強大的即時交互性，圖書館和用戶群體之間能產生更緊密的關聯，如圖書館可以通過建設網絡社區或者論壇小組的形式發起線上討論，與用戶進行即時化交互行為。而圖書館應用并建設社交網絡的重點，是為了實現良好的用戶感知，通過快速發現用戶的閱讀需求與閱讀興趣，針對性的提供優質服務體驗。所以，提升社交服務質量，離不開用戶感知的幫助，只有先做到良好感知用戶需求，才能實現社交網絡服務質量的提升。

1 圖書館網絡社交的內容及用戶感知的要求

網絡社交服務的出現是時代發展下圖書必須做出的改變，在信息技術帶來強大的信息共享及交互環境的同時，傳統紙質信息媒介也受到了極大的沖擊，圖書館“消亡論”在互聯網發展初期對圖書館行業的發展造成了極大的阻礙，電子書籍、數字資料等一大批新型資料存儲和傳播媒介機構也弱化了圖書館的許多職能。為了緊跟時代，在新的信息環境中站穩腳跟，圖書館就必須利用社交網絡等新媒體進行線上拓展，加強自己的服務空間和服務領域，滿足新時期用戶對信息獲取的多元化需求。基于這一點，圖書館的網絡社交服務功能主要體現于多端互動上，其作用是通過網絡媒介向用戶展示自己強大的館藏資料，從而吸引用戶參與社交平臺的交流溝通[1]。

綜上，用戶感知的形成要建立在社交平臺的即時性、直觀性和參與性上，圖書館要了解用戶的閱讀需求，就必須開放平臺交流空間，展示最真實的館內信息，用戶無需經過太多操作便可直接閱讀各館信息，信息傳達率得到保證，這樣用戶才會積極參與到圖書館社交平臺的交流溝通中，并及時反饋各種意見。

2 社交平臺對用戶感知的影響

不同的社交平臺有不同的社交特點，根據選擇的不同，也會影響到圖書館對在線用戶信息反饋的收集，譬如一些互動性上較差的平臺，僅僅提供單向的互動體驗，及用戶只能閱覽圖書館給出的網頁界面和信息，沒法進行留言評論，也就無法參與到與圖書館的交流過程中。在比如一些平臺雖然開放有留言功能，但用戶不能與其他用戶在線交流，且在發表評論時，圖書館的工作人員有權限對評論進行篩選，已達到控制用戶交流的目的，這些平臺雖然有易于管理的特性，但在一定程度上會影響到線上用戶的網絡體驗。譬如新浪微博和微信公眾平臺，這兩種社交網絡平臺是目前活躍度最高的網絡平臺，用戶基數最廣，流傳度最大，也是不少圖書館建立網絡社交區域的首選平臺[2]。但是，兩者在信息共享上存在極大的差異性，新浪平臺和微信平臺相比，高的兩種社交網絡深受用戶喜愛，交互的門檻更低，信息的過濾率更高，用戶在進行新浪平臺時，不會受太多的限制即可與其他網絡用戶進行自由交互，因此在新浪平臺中，用戶可以享受到更好的網絡交互體驗，圖書館也能及時獲得用戶信息反饋。但是，新浪用戶平臺也存在著極大的缺點，如它的可擴性不強，圖書館在構架網絡服務項目時，只能使用平臺支持的功能模塊，如果圖書館的書籍數量大且分類較多，在將紙質信息轉換為數字信息時會非常麻煩。并且，新浪微博的自動化程度和安全性非常差勁，如果圖書館想在平臺上開展咨詢服務，只能依靠人工在后臺操作，且因為整個新浪平臺的言論限制極低，用戶可自由使用詞匯發言，館員沒法對其進行控制。而相較之下，微信平臺的交互性更低，推動信息必須要先計劃然后在進行發布，這導致其沒法進行事態跟蹤，且由于是單端交互，用戶在該平臺中的交互行為只能和館員進行，彼此之間不能共享信息，不過，微信平臺的優勢在于它的自動化程度更好，因為使用的是API接口，微信平臺可以通過關鍵詞識別技術進行24小時全天候的用戶服務，且館員對用戶留言的限制性較強，能夠確保平臺安全性，當然，加強對用戶交流行為的掌控也必然會影響用戶體驗，因此如何平衡二者還需要館員進行更多的思考[3]。

3 如何運用用戶感知提升圖書館網絡社交服務質量

用戶感知需要有模型量表為依據，目前學術界最常用的模型量表是SERVQUAL模型，館員可以以SERVPERF模型為基礎實錄，以顧客感知作為服務質量的唯一度量，以用戶感知服務質量→服務質量的維度→各維度的測量項目→收集數據→項目分析→因素分析→相關性分析→信度、效度分析→收集數據→量表整體結構擬合分析→量表正式形成為制作思路的制作順序來建立起模型量表，并以服務內容、過程、效果、效率這四個層面作為研究維度，每個維度在細分出子維度和測量項目，以此加強對用戶信息反饋的收集[4]。如服務內容是否具備多元性和創新性，其測量指標便是根據平臺是否有提供專業化的特色服務或者書本推薦是否及時、合理等來判定，同樣服務過程是否有交互性和準確性，則是看用戶能否在平臺劉元，且館員和用戶之間的互動是否友好及時來判定。用戶的感知必須是全方位，這樣才能實現對用戶喜好的全面掌握。

在施行用戶感知調查的平臺上，圖書館可以選擇采用一站式社交服務，該服務類型指在社交平臺中嵌入第三方軟件或服務，以實現用戶在線館藏查詢與借閱的需求，通過在社交平臺中嵌入數據庫，館員可以及時進行書籍推送，并展開感知量表的收集和整理，根據量表記錄下的信息將用戶需求較高的數據庫鏈接進行分類綜合，然后作為平臺中的首要推薦對象呈送到用戶面前。此外，當前的社交數據主要還是以文字形式進行處理，這種處理模式缺少及時性，在信息共享和傳遞中，用戶需要先將所要表達的東西以文字形式表現出來，在進行信息傳播。故為提升自動化社交的效率程度，將強用戶感知的及時性，館員可以試著開發更動態的傳遞方式，以視頻、語音等形式來完成模型量表的處理、記錄、備份和共享。此外，云技術的發展使得網絡視頻系統具備了更高效的響應速度和交流同步性，且相較硬件設備，云技術在設備購置和設備維護上并不需要投入成本，圖書館也可以借此在平臺中嵌入第三方插件，提升用戶需求獲取的及時性，并根據需求內容不斷的調整社交模式和平臺結構，從而為用戶帶去更好的服務體驗。

4 結語

網絡社交的開展是為了打破空間和時間限制，增強大眾的參與感，更方便的融入閱讀氛圍，通過網絡媒介對圖書館的書籍資料進行閱讀和分享。用戶感知的作用是根據用戶在平臺交流中展現出的應用取向和偏好判斷出當前社交模式中存在的不足和可改進方向，并讓館員通過這些反饋進行交流平臺的更新升級，故而，要提升用戶社交質量，用戶感知是必不可少的一環，館員在圖書館網絡社交構建中也要積極的應用用戶感知不斷地創新平臺形式，增強其服務效果，為用戶帶去更好的閱讀體驗和溝通交流體驗。

參考文獻

[1]王鳳.基于用戶感知的高校移動圖書館服務質量評價與提升研究[D].江蘇大學，2017.

[2]史江蓉.基于營銷視角的圖書館微博評價指標探討[J].圖書館研究，2015（03）：46-50.

[3]劉瀾，邢雪.基于用戶體驗的高校圖書館微信公眾平臺構建策略——以遼寧省高校圖書館為例[J].圖書館學刊，2017，39（03）：53-58.

[4]劉璇.圖書館領域社交網絡應用研究述評與展望[J].中國圖書館學報，2016（06）：102-116.