志愿服務在疫情防控中的角色定位與工作路徑

張強

當前全球防控疫情進入更為膠著的時期，全面打好縱深的社區陣地戰、持久戰事關戰疫全局的成敗。社區作為社會治理的基礎單元，是疫情防控中實現“引導到位、動員到位、排查到位、監測到位、暖心到位、宣傳到位”的基本陣地。在這場戰斗中，如何激活社區構建社區志愿服務生態系統至關重要。

什么是志愿服務？

首先，這需要我們全面、系統地理解志愿服務在疫情防控等應急管理工作中的重要作用和運行特征。

志愿服務，指志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務，其重心就在于自愿性、公益性和無償性。應急志愿服務是志愿服務的一種構成，有學者將其直接定義為志愿者、志愿服務組織以及志愿服務組織者，在自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發事件的應對中，提供或開展的志愿服務。

相應的，應急志愿服務就包括正式志愿服務（通過組織注冊登記來參與災害情景下的志愿服務，主體涉及各類社會組織、志愿組織）和非正式志愿服務（不通過組織來提供志愿服務）。從歷史上看，應急志愿服務的發展推動著志愿服務的整體重構。

全面認知志愿服務在疫情防控中的作用發揮

首先，志愿服務是應急管理中的人力供給渠道。其低成本和靈活性將在社區治理中發揮重要優勢，會有效緩解長期以來“上面千根線，社區一根針”的人力資源匱乏，特別是在隔離后社區成為社會服務的全能載體的情景下。

其次，志愿服務是應急管理中的知識流動渠道。這些年來，我國應急志愿服務組織不斷發展壯大，除了國家醫療隊的建制之外，還有越來越多具備專業能力的醫生、工程師、社工、心理咨詢師等專業人士以專業志愿者的身份直接在應急管理中發揮作用，這些服務也日益呈現組織化、網絡化（如“iWill”專業志愿者群），使得知識可以應需求而跨邊界流動，而且還可能是低成本、高效率的。

再次，志愿服務是應急管理中的服務遞送渠道。在應急救援階段，全球的共識是自救、互救是比公救更為重要的渠道。那就意味著常態下的政府架構、市場體系可能暫時失效，第一時間需要的還是來源于人們及社區自身的韌性，也就是自我的志愿服務供給。在應對和恢復過程中，志愿服務也扮演著查漏補缺、助人自助和社會創新的重要作用。

最后，志愿服務是應急管理中的社會調節渠道。志愿服務的視角關注的是凝聚人們與社區之間和不同社區之間的社會資本，這不僅會在創造就業、提升收入和知識生產、服務提供、經濟發展等方面發揮作用，更能為應急狀態下的政策決策與執行以及社會變遷帶來積極的潤滑作用。

系統把握志愿服務縱深推進方向

從當前的全面社區新冠肺炎防疫戰來看，志愿服務還需要在“ 專”“快”“準”“新”“穩”等幾個方向上縱深推進。

“專”，即不斷提升志愿服務的專業化水平，在“專”字上下足功夫，以滿足差異化強、復雜性和情感性高的社會服務需求。提升路徑之一是增強志愿者自身的專業能力，以實現在疫情中保護自身的同時為各類人群提供專業性服務。路徑之二就是要依托各類社區內外的專業團隊建立系統的專業支持網絡，如北京的夕陽再晨構建了“街區工作者+社會工作者+專業醫師+心理咨詢師+志愿者”的“五位一體”工作隊伍。

“快”，志愿服務的核心優勢之一就在于彈性和靈活性高，其貼近社區、貼近百姓，可以圍繞身邊人、圍繞周圍事就近就便服務，因此，還要志愿服務利用“快”字促進服務效能從而提升社區凝聚力。

“準”，是指開展社區志愿服務需要以需求為導向，因地、因人、因時靈活遞送相關服務。

“新”，是指在志愿服務中要注重利用各類新型技術工具和新的理念。要利用各類新媒體平臺和在線工具來實施服務需求統計、志愿人員管理、服務運行監測等具體職能，進而提高項目運行管理能力，形成一系列精細化響應流程，在一定程度上實現了志愿服務根據社區疫情防控需求有序進入和退出、實地服務和外圍在線備勤相結合的工作局面。

“穩”，是指志愿服務要兼顧效率與風險。具體上，一方面為志愿者提供防護知識、防護裝備以及盡可能提供免費的意外保險，特別是如何盡可能減少暴露和直接接觸；另一方面充分利用微信群等社交平臺與后方行業平臺型機構建立實時的協調機制，對參與響應的隊伍進行動態的聯動支持管理，實時進行風險識別和管控，完善社會力量參與的風險管理機制。

志愿服務參與應急管理的發展建議

一是完善頂層設計。要參照2013年蘆山地震中的雅安經驗，在應對疫情及各類突發事件應對領導架構下專題設立社會組織及社區治理組，搭建包括衛健、應急、民政以及精神文明辦等在內的黨政部門、群團組織、專家學者、社會組織和志愿者共同應對的跨界平臺，構建以引導志愿者和社會組織依法、有序、有效、有力參與疫情防控及各類突發事件應對。當然這也需要充分利用社社合作的協作平臺。

二是大力推動志愿服務標準化。盡快協同各方專業力量，編制出臺系統規范的社區應對疫情及突發事件的志愿服務及社會組織基本工作指引，從社區服務的具象視角來提供規范化、標準化的行動指南，避免出現無序，從基本層面上優化服務供給。

三是加強志愿服務文化倡導。在社會心理、風險溝通等科學理論框架的指導下，推動各級融媒體平臺以及各類自媒體平臺創新宣傳形式，宣揚志愿者“奉獻、友愛、互助、進步”的精神，加大志愿服務的文化宣傳工作。