疫情心理熱線：一次單元心理咨詢

陳秋燕

◢ 危機干預與疫情心理熱線

危機干預是給處于危機中的個人或家庭提供有效幫助和支持的一種技術，通過調動他們自身的潛能來重新建立和恢復其危機前的心理平衡狀態。危機干預有三個目標：減少急性的、劇烈的心理危機和創傷的風險，穩定和減少危機或創傷情景的直接嚴重的后果，促進個體從危機和創傷事件中恢復或康復。

疫情心理熱線是危機干預的一種方式，它屬于心理急救而不是心理咨詢或心理治療。疫情心理熱線主要有三個目標：一是了解疫情對來訪者的影響，以及他生活變化的情況;二是減輕疫情對他的負面影響，使其恢復到穩定的正常狀態;三是來訪者學習解決問題的一些技巧，使他適應改變后的新環境。本文從一次單元心理咨詢的步驟和技術來闡述如何完成這些目標。

◢ 一次單元心理咨詢的主要理念

一次單元心理咨詢的理念來源于臺灣學者王智弘提出的“含攝化人文化觀點的一次單元咨詢模式”是相對結構化的咨詢，強調建立關系，重視來訪者的小改變，以解決問題為導向，讓來訪者重新有生活的掌控感。根據咨詢心理學、創傷心理學和危機干預的基本理論，結合危機干預的臨床經驗，本文提出疫情心理熱線中一次單元咨詢的五個步驟和相應的十個基本技術。

從心理急救這個視角來理解一次單元咨詢的五個步驟：

第一步建立關系，就好比是急救的“接觸”。

第二步了解狀況，是急救中的“清創”。

第三步心理教育，是對傷口進行“消毒”。

第四步解決問題，是急救中的“包扎”。

第五步總結咨詢，是急救后的“出發”，讓來訪者重新獲得生活的信心和力量。

◢ 一次單元心理咨詢的步驟和技術

一次單元心理咨詢是結構化的咨詢，五個步驟有相應的任務和目標，咨詢師要采用一定的技術來達成危機干預的目標。

第一步 建立關系—“接觸”

建立咨詢關系中的任務是咨詢師要和來訪者建立有治療功能的關系，涉及以下兩個技術。

▼技巧1 表達

表達是咨詢師用第一人稱來闡述自己身份、熱線性質和咨詢目標的方法。例如“你好！我是***，是疫情熱線的工作人員，我們愿意幫你減輕疫情期間存在的壓力……”，或者“我們有**分鐘在一起工作”。當咨詢師用“我們”這個稱謂時就和來訪者有了良好的接觸，可以增加來訪者的安全感和信任感，

咨詢師穩定親切的聲音有助于緊張焦躁的來訪者得以放松，如果咨詢師太想幫助來訪者而說話很急迫，或者用力過度時會增加來訪者的心理壓力。所以，表達技術的重點是咨詢師要用親切溫和的聲音拉開獨幕劇的序幕，當這個幕開好了，來訪者就會讓咨詢師對他有更多的了解，這就開始了良好關系的接觸。

▼技巧2 開放式提問

咨詢師用開放式提問來了解來訪者的心理需求，以及他的基本情況。例如說你是誰？住在哪里呀？你現在狀況怎么樣？你在疫情中遇到了哪些困難？你希望我們怎樣幫助你？在提問時不要用“為什么”這個詞，這有輕微批評的味道。

第二步 了解狀況—“清創”?

了解狀況有兩個任務，一是了解來訪者在危機中受到的影響和改變;二是咨詢師要評估來訪者的身心狀態。來訪者的傾訴是一個釋放壓力的過程，它有自我清創的作用。咨詢師可以通過以下兩個技術，既了解來訪者受到的影響，也評估來訪者身心狀況，幫助來訪者清創。

▼技巧3 傾聽

傾聽指咨詢師投入地了解來訪者的經歷，收集他的基本資料，聽到他的感受，身心狀態，以及遭遇到的困難。咨詢師在傾聽時要用“三不主義”態度，即不分析、不建議和不批評，理解式、陪伴式的傾聽具有清創來訪者創傷的價值。

咨詢師聚精會神傾聽時，既不要急于打斷來訪者說話，也不要被來訪者故事吸引而忘記回應，用輕微鼓勵技術來表示咨詢師的高水平傾聽。

▼技巧4 輕微鼓勵

輕微鼓勵是咨詢師用輔助性的語言或短語來表達認真地傾聽，常常會說“嗯”“哦”“是的”等語氣詞或簡單用語，以助來訪者自然安心地傾訴。輕微鼓勵的要點是咨詢師的節奏感要和來訪者的故事同步，當咨詢師的語氣詞和來訪者的情緒吻合時，來訪者就會感到被理解和支持，他會自然自在地釋放身心壓力。

第三步 心理教育—“消毒”

心理教育有三個任務，一是幫助來訪者了解和接納他的身心反應，讓他理解這是非常狀態下的正常反應;二是幫助來訪者學習應對壓力的技能和方法;三是促進來訪者的生活穩定和正常化。此步驟涉及共情、個人分享和建議指導三個技術。

▼技巧5 共情

共情是咨詢師把來訪者講述的事情、想法、感覺和行為整合后用自己的語言反饋給他，使其認識和理解自己的狀態，如“你受到了很大干擾”“ 我感到你左右為難”。這讓來訪者覺得咨詢師是理解自己的，他會有一種如釋重負的感覺，來訪者感到理解和支持，緩解他的身心壓力，起到了“消毒”的作用。

咨詢師要恰如其分地的使用共情，讓來訪者感受到理解和支持即可，不要過度地去催化來訪者的情緒，心理急救的共情不是對來訪者的情緒進行加工，而是穩定其情緒，這和心理治療是有所不同的。

▼技巧6 個人分享

個人分享是咨詢師把和來訪者類似的經驗反饋給他，以助于他接納自己的改變和反應，使他的生活正常化。咨詢師個人分享時要口語化，不要講專業術語，如“你感到不知所措，這段時間我也有被卡住的感覺”，咨詢師點到為止的分享會讓來訪者釋懷許多，咨詢師的坦誠使來訪者面對真實的狀態，對來訪者起到了心理教育的作用。

咨詢師在個人分享時的時間長度和內容多少都要適可而止，個人分享是心理教育的一個手段，而不是咨詢師釋放自己的壓力，不然的話，咨詢師就容易在個人分享時從咨詢師的位置滑到來訪者的位置，增加來訪者的心理負擔。

▼技巧7 建議指導

咨詢師給來訪者壓力管理的建議，指導他用科學合理的方法應對危機，提高來訪者自我調節的能力。在心理急救中咨詢師給來訪者提供科學合理的建議和指導，使他更快適應新環境。咨詢師提供的方法要切實可行，如咨詢師指導來訪者按照疫情防控中基本的、常用的知識去管理好自己的生活，建議他適時查看權威消息等。

第四步 解決問題—“包扎”

解決問題有兩個任務，一是協助來訪者解決一個小問題，二是激發來訪者的改變能力。解決問題是心理熱線的重中之重，這是使來訪者從危機向成長改變的轉折點，咨詢師采用具體化和鼓勵性提問兩個基本技術來完成解決問題的任務，達到來訪者行為改變的目標。

▼技巧8 具體化

具體化是聚焦在來訪者的小問題進行探討，激發他解決問題的技能，幫助他重新發現自己解決問題的方法，但不是解決他以前的大問題或者難題，如“哪個是你想解決，又可以做的到的一個改變呢？”具體化包含兩層含義，一是來訪者想解決的，二是他可以做到的。

▼技巧9 鼓勵性提問

鼓勵性提問是咨詢師詢問來訪者在疫情期間有哪些正向行為，使來訪者認識自己解決問題的方法，如“在疫情期間你做了哪些感到滿意的事情？”咨詢師用鼓勵性提問使來訪者講述他應對問題的方法，可以使他從疫情的消極影響一面轉到積極改變的另一面，讓來訪者重新認識自己的力量。這是從危機轉向成長的契機，這是心理熱線的觸底反彈。

第五步 總結咨詢—“出發”

總結咨詢有兩個任務，一是肯定和鼓勵來訪者的進步，二是總結咨詢效果。咨詢師通過鼓勵性提問和概述兩個技術，達到強化來訪者適應新環境的信心和繼續改善的目標。

▼技巧9 鼓勵性提問

咨詢師通過鼓勵性提問了解當事人對咨詢的正面評價，如“我們的談話對你有哪些幫助和啟發？”“你以后做點什么事情可以讓自己擺脫困難呢？”即讓來訪者體會到咨詢對他的幫助，使他從咨詢效果中重新認識自己和肯定自我，強化他改變的方法，鼓勵其繼續成長。

▼技巧10 概述

概述是咨詢師肯定來訪者的進步和咨詢效果。概述有兩層含義，一是咨詢師總結心理熱線過程，二是厘清來訪者在哪些方面有了好轉。如 “你剛來電話時有點緊張，隨著我們的談話，你慢慢開朗起來，在你談到自己做的好的部分時，我聽到你的笑聲。”同時，請來訪者總結咨詢效果和他的進步，就會給他灌注好好照顧自己的希望，強化他自我完善的行動，如“請你告訴我今天談話對你滿意的地方和你進步的部分”。概述來訪者的正向轉變是總結咨詢的精華！

“出發”是咨詢師和來訪者共同總結危機干預成效和他的進步，猶如把一粒一粒珍珠串聯起來的禮物，使來訪者從危機中獲得生命意義，激勵他在改變后的生活中繼續前行，這就是一次的力量！

◢ 一次單元心理咨詢的結構圖

一次單元心理咨詢五個步驟中有相應的任務，咨詢師用十個基本技術來實現五個階段的咨詢目標。建立關系是啟動咨詢，了解問題是穩定情緒，心理教育是調整認知，解決問題是行為改變，總結咨詢是適應環境。如圖所示，一次單元心理咨詢的任務、過程、技術和目標整合在一個框架里，從而幫助來訪者從危機中成長。