OTO模式的海底撈發展策略研究

楊燕　韓宇

[摘 要]針對海底撈企業發展現狀，對OTO模式的引入進行分析。總結OTO模式的特點及優勢，結合當前海底撈企業的運行模式，認識到企業創新中存在的問題，旨在通過影響因素的分析，進行OTO模式的運用，以促進海底撈企業的經濟發展。

[關鍵詞]OTO模式;海底撈;專業服務形式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.06.075在當前連鎖餐飲行業發展中，由于人們生活方式的轉變，餐飲行業的影響力以及規模逐漸增大。海底撈作為一家跨省、直營的餐飲企業，主要以經營火鍋為主，海底撈企業運行中，通過專業服務形式的構建，改變了傳統的經營及管理模式，成為其他企業經營管理所重視的問題。但是，伴隨當前網絡信息技術的發展，海底撈企業為了順應時代的變化，應該結合網絡營銷的內容，積極引入OTO模式，實現消費、物流、支付、營銷一體化的運行模式，而且海底撈為了將優質的服務進行拓展，應該在最大化服務的基礎上滿足不同群體的消費需求，增加企業與消費者之間的融合度，并通過形象化品牌忠誠度的構建，實現企業線上與線下的發展，滿足連鎖企業的現代化運行及發展需求，推動行業的經濟發展。

1 OTO模式

1.1 概念分析

OTO模式作為一種全新的電子商務模式，通過這種模式的運用可以有效縮短企業與消費者之間的距離，實現線上到線下服務，滿足當前餐飲行業的發展需求。也就是說，企業通過OTO模式的構建，可以通過在線支付購買線下的產品，使消費者更好地享受線下的服務。

1.2 OTO的模式分析

1.2.1 “線下到線上”的模式

在傳統的餐飲企業發展中，為了實現電商消費模式的創新，應該通過電子營銷模式的分析，采用線下到線上的消費模式，并通過網店以及網站的設計，充分發揮自身的優勢，實現線下消費群體在線上消費。而且，在線下到線上的消費模式設計中，可以對目標用戶進行合理規劃，以保證線下活動與線上活動的融合，從而達到網上推廣與銷售的目的。而且在這種消費背景下，可以在網上推廣以及營銷中引導用戶體會到網上購物的便利性，從而達到以點帶面的目的。

1.2.2 “線上到線下”的模式

通過對“線上到線下”模式的構建，可以引導客戶在網絡平臺中體驗到在線支付的樂趣，而且，企業在產品推廣以及產品銷售中，可以通過促銷宣傳、降價與贈品等多種形式，積極鼓勵用戶在線上消費，以實現對線下體驗商品及服務的目的。而且，企業在“線上到線下”的服務模式中，可以通過對用戶需求的搜索對老用戶的需求進行維護，以實現網絡營銷的目的。因此，在企業發展中，結合“線上到線下”的特點，可以有效控制用戶流量，通過對用戶的組合及重新設定，保證產品推廣及營銷的價值。

2 當代餐飲消費者的基本特點

2.1 移動支付群體逐漸增大

在網絡信息技術發展的背景下，互聯網信息中心在《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中提出，2018年6月我國網民達到了7.10億人數，手機網民達到了6.56億人數，這一數據意味著我國居民生活的消費形式發生了轉變，海底撈企業為了順應人們的這種變化，應該結合移動支付群體的特點，進行產業運行及發展模式的整合，以滿足當前企業的經濟運行及發展需求。

2.2 商家信息應公開及透明

在傳統餐飲市場運行中，消費者主要是被餐廳信息吸引的，當消費者選擇商家時會很少受到信息的影響離開商家，也就是說，傳統的餐廳存在著信息不透明的現象，對餐廳產業的可持續性帶來限制。而在網絡信息背景下，消費者可以在網絡背景下根據其他消費者的評論以及餐廳的信息等，積極創設多樣化的餐廳服務形式，以滿足用戶的體驗需求。在網絡化的餐飲平臺中，可以針對餐飲企業的特色及食品的種類等，及時向用戶推動評價及打折促銷信息等，充分滿足消費者的消費需求，同時保證檔案商家信息的公開性和透明性。[1]

2.3 消費者追求消費個性化

結合傳統餐飲消費的基本特點，當前消費者較為注重消費的個性化及多元化消費需求。例如，在美團平臺中，年輕的消費群體在OTO模式下餐飲消費達到了70%，他們對餐廳中氛圍、布菜以及服務等有多樣化的要求，在餐飲行業發展中，為了滿足多群體的消費需求，需要結合消費者的不同特點，進行個性化服務方案的構建，以充分滿足消費者的個性化需求。

3 海底撈企業中OTO模式運用存在問題

3.1 線上與線下對接困難

通過對海底撈企業運行狀況的分析，企業管理者認識到OTO模式發展的重要性，在產業中需要將線上、線下的對接作為核心，針對消費者的基本需求，構建有效性的網絡營銷模式，以滿足行業的經濟發展需求。但是，在海底撈線上營銷中，存在著信息技術水平不足的問題，無法實現線上與線下的有效銜接，影響OTO模式在行業中的運用。結合海底撈企業OTO模式的運行特點，線上與線下銜接困難的問題體現在以下兩個方面。

第一，餐飲企業硬件無法滿足線上營銷的快速對接需求，一些線上業務與后臺系統無法打通，降低線上營銷的價值。

第二，線上線下的對接服務難以形成，在多元化的營銷背景下無法滿足企業的發展需求，導致地區的線下發展相對緩慢，無法滿足餐飲行業的發展需求。

3.2 餐飲企業缺少創新能力

結合餐飲企業的運行狀況，OTO模式得到了企業的關注，但是，在餐飲行業發展中由于受到同質化的影響，降低企業資源的開發效率。通過對海底撈企業運行模式的分析，由于其特殊化的服務，在與OTO模式融合中，面臨著經營成本增加的問題，為了提升自身的經濟價值，會出現降低材料成本的問題，無法保證產品的質量。而且，海底撈企業在OTO模式下，也應該注重企業的發展份額，通過線上、線下營銷模式的創新，避免餐飲企業同質化發展對自身造成的影響，全面提升企業的競爭力，為海底撈的轉型發展提供參考。

3.3 物流配送系統不完善

由于網絡營銷的發展，企業產品的配送速度也是影響消費者體驗的因素。在OTO模式迅速發展的背景下，很多消費群體為了滿足自身的需求，訂餐的數量逐漸增加，若出現餐飲人員的配送能力不足、平臺系統的不完善等問題，會影響產品的配送速度，降低消費者的消費體驗。例如，消費者在消費中，當訂單傳送給商家時，商家應該仔細核對用戶訂單的位置及信息，配送人員在取餐之后需要立即配送，若這些環境出現差異，會影響配送的速度，影響OTO模式在海底撈企業中的有效運用。

3.4 餐飲企業中的誠信問題

結合網上訂餐的基本特點，用戶只是依靠網絡了解餐飲企業的信息，當用戶獲得商品時存在著實物與圖片不相符的問題，這種現象的發生也就影響了消費者的滿意度。而且，在網絡平臺中，商家為了滿足自身的經濟需求，消費者只有在購買一定數額的產品之后才可以使用優惠券，這種現象的發生會增加消費者與企業之間的誠信危機。若在海底撈企業發展中，不能及時認識到這些限制問題，會增加用戶對企業的信任危機，無法滿足企業的經濟發展需求。

4 海底撈企業中OTO模式的構建思路

4.1 完善信息處理流程

伴隨海底撈企業的運行及發展，在OTO模式構建中，主要通過線上到線下模式的分析，引導消費者與商家通過線上及線下交易的形式，構建完整性的餐飲交易活動，并通過信息流OTO流程的整合，提高信息交易的價值。一般情況下，在海底撈企業中OTO模式的信息流處理中，應該做到以下四點內容。

第一，海底撈企業應該結合產品種類、價格以及運營等，進行信息流交易活動的創設，以保證信息處理方案的有效性。

第二，對于消費者群體而言，在該種平臺中可以針對自己的喜好、需求以及其他用戶的點評等，進行中間環節物流配送信息的核對，提高海底撈企業中OTO模式運行的經濟性。

第三，海底撈企業在發展中，可以在信息平臺中通過對消費者需求的分析，進行線上數據與線下數據的整合，以保證用戶信息儲存及分類的價值，保證信息資源處理的有效性。

第四，通過對海底撈企業中OTO模式的構建，在信息處理中可以通過驗證碼、信息等多種輔助形式，對企業的配送狀況進行實時發送，充分滿足消費者對商家信息的了解需求，提高海底撈企業中OTO模式信息流程處理的價值。

4.2 積極創設顧客流

海底撈企業發展中，消費者作為整個交易的前提，無論是在傳統的餐飲經營還是在新型的網絡交易中，都應該將消費者的需求作為核心，積極創設完善的顧客流，以提升海底撈企業線上線下的營銷價值。一般情況下，在海底撈企業的OTO模式構建中，應該結合OTO餐飲的運行模式，通過會員、微博以及微信粉絲等尋找潛在客戶，并通過對平臺中客戶的維護、網絡平臺潛在用戶的挖掘等，增強企業的顧客流，以推動海底撈企業的經濟發展。

4.3 整合企業產品流

通過對海底撈企業中OTO模式的分析，產品流不僅包括對餐飲企業產品的配送，而且也包括對產品生產制作、訂單交易等項目的管理，海底撈企業需要在該種環境下，通過線上交易信息的處理，對商品進行訂購，合理設定產品價格、包裝信息等，以明確產品的基本特點，為海底撈企業產品流的創設提供支持。OTO模式中的產品流向主要是通過OTO線上平臺的構建，實現對商品信息的收集及宣傳，之后通過用戶到店或是物流配送的方法送到消費者手中，提高消費者對產業服務的滿意度。所以，在當前海底撈企業OTO模式構建中，企業管理者應該認識到產品流運輸及交付的價值，首先，由于消費者對產品的時效性具有較高的要求，為了保證完整的配送體系，需要及時完成外賣的配送服務，以保證餐飲企業的產品質量。例如，在當前的網絡產品營銷中，通過美團、餓了么等平臺的構建，逐漸完善了OTO模式，為產品流的銷售完善提供支持。其次，在OTO模式中的產品流完善中 ，海底撈需要對產品訂單的接受完成速度以及外賣平臺的產品配送速度進行規定，以滿足產品配送的安全性和有效性。[2]

4.4 完善資金流

伴隨科學技術的發展及創新，OTO資金流不只是單純的銀行賬戶的流動資金，更多的是網絡支付以及第三方支付平臺的流動資金，海底撈企業在發展中，應該積極完善電子信息系統以及互聯網信息處理系統，通過多種資金流的構建，改變以往單一的支付形式，以充分展現企業支付的優勢性。而且，海底撈也需要通過虛擬代金券、優惠券等活動的推出，將其作為資金流，以滿足消費者的需求。研究中可以發現，海底撈企業中OTO模式中的資金流主要包括以下三點內容。

第一，在資金流完善中，應該將變量較大的顧客流轉換為數字數據，之后通過合理的調控、分析等，改變先進交易中存在的時間以及空間的限制，并通過線上交易方法的構建，為企業以及消費者提供便利性的服務。

第二，在第三方交易平臺以及外賣配送行業發展中，OTO模式需要引導商家通過網絡數據的使用，對整個交易的持續狀況進行跟蹤處理，并通過對消費者取向及喜好的分析，構建針對性的產品類型及產品種類，以全面提高企業的服務水平。

第三，海底撈企業在OTO模式完善中，可以在有效增加產品競爭力的同時使消費者更好地享受產品及服務，從而達到企業與消費者雙贏的目的。

5 OTO模式的海底撈發展策略

5.1 完善海底撈的組織保障機制

在海底撈企業運行中，為順應當前產品網絡營銷的模式，應該結合自身產業的特點以及發展需求等，積極完善組織保障機制，通常狀況下，在組織保障機制整合中應該做到以下三點內容。

第一，積極組織并加強對全體員工的培訓，海底撈企業需要在啟動OTO模式的同時加強對人才進行培養，積極引入全新的理念，全面提升員工的服務意識，完善企業的組織保障價值，實現企業OTO模式的創新。

第二，成立OTO推進小組，小組由企業管理人員作為組長，各個部門的領導作為成員，針對產品營銷的基本特點，進行定期的跟蹤匯報，以實現海底撈OTO模式的組織創新，為企業的發展提供支持。

第三，海底撈企業需要聘請專業性的OTO模式開發中心，結合企業豐富的經營理念，對企業的數據等資源進行分析，并定期進行OTO模式的維護，及時解決企業營銷中所面臨的問題。[3]

5.2 明確海底撈的制度保障機制

為了推動海底撈企業的穩步發展，企業需要認識到OTO模式的重要性，積極完善企業發展中的制度保障機制。

第一，建立完善的誠信危機以及管理體統，海底撈企業運行中，為了有效避免所遇到的誠信風險，應該將OTO模式的創新作為核心，結合網絡營銷的法律，完善誠信服務的管理體系，以保證海底撈企業OTO服務模式的創新。

第二，對于海底撈企業管理者，應該明確自身的經營及發展理念，相關專業人員應該結合OTO模式的特點，確定企業的發展報告，以全面提升企業管理人員的職業敏感度。

第三，海底撈企業在發展中，應該積極明確服務反饋機制，完善客戶投訴處理系統，針對客戶提出的投訴問題構建解決策略，以滿足客戶的需求。

5.3 構建海底撈的文化保障方案

伴隨海底撈企業的運行及發展，應該將文化保障作為核心，通過OTO供應鏈的創設，促進企業的經濟發展，以滿足企業的運行及發展需求。因此，在OTO模式中，海底撈企業應該時刻保持年輕、時尚以及科學性的產業運行理念，發揮海底撈企業的核心文化價值，以推動企業文化的穩步發展。例如，在海底撈企業運行中，為了提升企業的營銷價值，應該針對企業的運行狀況，進行外賣服務的創新，以緩解海底撈實體店的經營壓力，以避免就餐排隊等候、就餐區域狹窄的問題，提高用戶對外賣服務的滿意度。而且，在文化建設中，也需要建立專門性、文化性的管理部門，通過企業文化的宣傳以及企業文化的建立等，實現企業的轉型及發展，為海底撈企業的OTO模式創新提供參考。

5.4 完善企業人員保證機制

在海底撈企業人員保障機制完善中，應該做到以下三點內容。

第一，企業管理者需要聘請專業的管理人員，通過與實體工作的融合，進行協同性運營管理方案的完善，例如，海底撈可以結合產業的運行模式，建立辦公區、校對區、外賣區等，由專業的人員負責相關區域，以提升實體以及外賣產業的運行價值，滿足行業的經濟發展需求。

第二，企業需要對專業人才進行培養，相關的OTO模式經營者需要結合數據資源，進行風險處理控制策略的整合，以合理預測海底撈企業在OTO模式中的發展風險，為產業的信息化風險防范提供支持。

第三，對于企業中的服務人員及網絡平臺的咨詢人員，應該積極與顧客構建溝通機制，及時解決顧客抱怨問題，以保證海底撈企業OTO模式的穩步運行。

由于海底撈企業的品牌價值，為了避免OTO模式對企業品牌的影響，應該積極開通線上反饋及評價功能，通過對用戶反饋內容的總結，迅速做出補償以及調整機制，將顧客的抱怨狀態降到最低狀態，為海底撈企業的運行及發展提供支持。[4]

6 結論

總而言之，在海底撈企業發展中，為了實現OTO模式的有效融入，企業管理者應該認識到OTO模式的優勢，結合餐飲企業的運行及發展需求，進行企業營銷方案的整合，以全面提高企業在同質化背景下的競爭力，滿足企業的運行及發展需求。而且，海底撈企業管理者在發展中，也應該針對OTO模式的特點，認識到企業運行中存在的問題，通過針對性問題處理方案的構建，明確海底撈企業在OTO模式中的發展方向，改善企業OTO模式運行中存在的問題，以推動企業的穩步運行。

參考文獻：

[1] 王玖河，趙貴文，郝悅征.OTO模式下傳統零售企業物流網絡的路徑規劃 [J].計算機應用研究，2015，32（8）：2319-2322，2365.

[2] 楊傲.OTO模式下外賣食品安全問題的調查及法律思考 [J].法制與社會，2018（34）：48-49.

[3] 謝彩虹，陳正雄，朱鍇，等.株洲服裝零售商OTO模式選擇——基于SWOT分析 [J].現代商貿工業，2017（3）：32-34.

[4] 汝子報，蔣祥龍，方曉，等.中藥零售OTO模式入口分析及閉環要素研究 [J].齊齊哈爾大學學報（哲學社會科學版），2016（8）：65-66，83.

[作者簡介]楊燕（1992—），女，漢族，陜西西安人，中國人民大學，在職研究生，研究方向：市場營銷;韓宇（1993—），女，漢族，吉林九臺人，中國人民大學，在職研究生，研究方向：市場營銷。