疫情之下公關行業的危機預警及發展建議

王竹君

2020年，始于武漢的新型冠狀病毒肺炎疫情蔓延至全國，全國31個省市陸續啟動重大突發公共衛生事件一級響應。1月30日，世界衛生組織發布新型冠狀病毒感染肺炎疫情為國際關注的突發公共衛生事件。相信在黨中央和國務院的正確領導和大力支持下，更有眾多一線工作人員的不懈努力，我們必能打贏這場防疫戰爭。

但與此同時，疫情之下，所有人都是“受害者”，大到國家，小到個人，各行各業也都有不同程度的損失。其中，公關、廣告、營銷等行業也將會受到明顯的沖擊，那么，在疫情之下，公關行業將會迎來哪些業務危機，應從哪些方面減少疫情都有業務的沖擊，又應承擔哪些企業社會責任？為此，《國際公關》雜志特別采訪了多位公關行業的專家，并將其專業觀點進行精編，以期讓讀者和公關同行們參考。

一、對行業的影響較大，但“越是困難的環境越是激發創意和靈感”

《國際公關》：這場突如其來的疫情，對各公關公司以及整個公關行業的影響集中體現在哪些方面？

陳玉蓮（科聞一百公司副總裁兼北京董事總經理）：受影響的部分，其一，只要需要一定數量人員參加的活動，這時都沒辦法舉辦了，年前定下來的活動都要延遲至疫情結束;其二是國際活動，需要中國人出去或外國人進來的大型活動均受到影響，如2月底巴塞羅那的MWC，很多公司都決定不參展了。還有些國際公司高層訪華的活動也都暫時延后;其三是新業務，所有新增加投資的部分，大家都在觀望是否進一步投資，我們公關行業是各個產業鏈條的其中一環。但我相信以上的影響都是暫時的，一旦疫情結束，很多影響都會消失甚至能追回來。

與此同時，也有不變的那部分。講品牌故事的需求不會變，這不受線下活動是否舉辦的影響。現在人們接受信息的方式主要來自社會化媒體和互聯網，我們的遠程辦公仍然可以進行。公關屬于創意產業，我們的創意不會變，越是困難的環境越是激發創意和靈感，這點我們從來不缺乏。

李蕾（萬博宣偉中國區總裁）：面對這場突如其來的疫情，我們致力于以長遠的眼光來看待問題。企業的部分活動會因為當下的疫情而延期或取消，但萬博宣偉始終堅信，疫情是短暫的，聲譽是長遠的。不論何時，公關人（創名者）都應秉承初心，努力履行使命，消除疫情下所存在的各類誤解，竭力將真實的信息傳達，并維護好自身、所服務的企業及其國家的名譽。“初心是起點時心懷的承諾與信念，也是困境時履行的職責與擔當。”當下，我們從自身做起，以積極樂觀的姿態精準、及時地將真實信息傳達給員工，穩定人心的同時，確保公司的順利復工，這也是助力社會穩定所付諸的實踐之一。“危機亦是轉機”，疫情過后，傳播者所扮演的角色也將會有深層次的變化。

曹越（GolinMagic高誠美恒公關中國董事總經理）：疫情對整體經濟的影響是巨大的，快消、零售、旅游、房地產等都是最快被波及的一批行業，而這些行業向來都是公關行業的熱門服務領域，客戶對市場傳播依賴大、預算投入高，而突如其來的疫情造成的行業停擺，直接迫使客戶壓縮預算、推遲項目、取消活動。其中，更是以各類線下活動、行業展會等項目被影響得最廣和最徹底，第一季度這類項目在國內基本都會面臨全面取消，這對以活動營銷為主打服務類的公司打擊更為明顯。

梁啟春（偉達中國總裁兼首席執行官）：新冠肺炎疫情對于公關行業的影響重大，主要表現在近期各種大型活動、慶典、促銷等全部推遲或取消;旅游、餐飲、娛樂等行業幾乎全部停業;所有家庭和個人處于被動或主動隔離狀態;投資與消費信心以及國際形象遭受重創。公關的重點轉移到疫情危機管理以及慈善捐贈傳播。

姜曉峰（北京智云圖咨詢有限公司創始人兼總經理）：跟其他行業一樣，公關公司的日常運營、人員管理、辦公方式會受到沖擊。從對行業的短期或中期影響來看：首先，企業對公關傳播咨詢的需求勢必下降，疫情前交付完成的咨詢項目，尾款收回或成困難。其次，公關傳播形式、需求與付費能力下降，對不同類型、不同發展階段的公關傳播公司產生不同程度的影響。例如，活動和展會公司業務會銳減。對于以數字傳播為主的公司而言，所受影響較少，而且隨著客戶的很多工作從線下轉到線上，甚至會迎來增長;從企業品牌傳播的角度而言，客戶未來會更關注內部溝通和風險管理。總體而言，疫情會對公關公司經營性現金流帶來壓力，中小公司或將面臨生存危機。

王兵（獨立智庫首席賦能官創辦人）：對大部分公關公司來說，一季度原本就是有點偏淡季，以一些項目的籌備期居多，因此，某種意義上算是減輕了疫情消極影響的方面。不過，更大的消極影響應該是企業需求，尤其是受經營預期下滑而帶來的預算削減，這可能會是比較大的影響。再有就是，公關行業的勞動密集型程度很高，人力成本的壓力會是另一個大的挑戰。

常濯非（派合傳播CEO）：公關行業屬于商業服務業，與這次受到疫情影響最大的消費服務業同屬于服務行業，均處于社會經濟鏈條的下游業態，必須等待上游客戶恢復正常生產和運營后，我們才可能陸續接到客戶新需求的邀約，這無形會拉長公關行業回歸業務正軌的周期。正常時期時，一個新項目從聽標、競標、籌備、執行、結案、結算、開票、付款帳期一個全項目鏈平均要6到9個月，有些項目甚至需要更長時間，這是公關行業在已經支付出包括人工在內的絕大多數成本時的一個回款周期。所以，能夠在未來對于行業公司影響最大的因素應該就是現金流。

朱瞻宇（勵尚公關中國區總經理）：由于疫情的影響，許多客戶都推遲或取消了原來計劃的線下活動，員工也選擇在家辦公，這勢必對公關公司的業務造成影響。但是，線下活動的取消并不代表客戶會減少傳播。我們大多數客戶都積極行動起來，投入到對抗疫情的戰斗中，結合自己的產品和服務捐款捐物，為戰疫提供必要的支持，與之配合的有著許多新的傳播需求。另一方面，一些線下活動轉到線上進行，數字傳播的需求在增長。我們收到的關于線上傳播的需求比平時增長了30%左右，這也在一定程度上降低了疫情對于公司業務的沖擊。無論如何，在和疫情斗爭的關鍵時刻，員工、客戶和合作伙伴的健康是第一位的。在疫情結束后，預計業務將呈現“報復性”反彈。我們對完成全年的既定目標仍然信心十足。

二、“面對疫情，不要空談戰略，不必言必稱轉型，實實在在的措施很重要”

《國際公關》：您會建議公關公司做哪些準備工作或業務創新，以便抵抗此次疫情帶來的沖擊。

王虎（哲基咨詢創始人、執行董事）：公關公司作為商業組織，首先要做的當然是處理好疫情帶來的現金流壓力，保證企業運作的正常血液循環，不至于大失血，這是領導者對企業和員工最大的責任所在，必須有一定的前瞻性，未雨綢繆。

其次，是保證員工的士氣。各行各業在疫情面前都會遭受影響，公共關系行業也不例外，所以不必過于恐慌。適度的外部壓力下，可以幫助企業的所有人更加凝聚在一起，在企業內部的各種群和各種溝通平臺上，企業領導人的發聲先要做到冷靜，最好是用樂觀的情緒感染大家，提供一些準確的信息，幫助大家清晰地了解疫情的影響，不低估也不要夸大。

第三，面對放慢的節奏和凍結的市場，利用疫情期間難得的間隙，把一些長久以來想做但沒有時間去做的事情抓緊實施，比如遠程協同辦公，在無法集中復工的情況下，正是實施的最好時機。

面對疫情，不要空談戰略，不必言必稱轉型，實實在在的措施很重要。

王兵（獨立智庫首席賦能官創辦人）：最重要的還是立足于提升效率，比如自身的管理瘦身、降低運營管理成本，用技術輔助、標準精細的遠程工作方式確保人效，為客戶提供基于疫情防控方面的企業社會責任策略，還有，防控疫情期間企業輿情的支持也是不能忽視的。再比如，如何充分準確地判斷客戶經營的形勢，有針對性地提供切實有價值的公關營銷服務，內外并舉。

常濯非（派合傳播CEO）：在新冠疫情爆發的特殊時期，對于個人拼的是個體免疫力，而換了企業就是業務的應變能力。坐商死了，電商活了;線下停了，線上火了。公關行業也是一樣，疫情發展到今天，那些以線上業務為主的公司一定好過專門從事線下業務的公司，而那些專注社交營銷、新媒體傳播業務的公司，肯定看到更多的是機會而非挑戰。危機和挑戰過后隨之而來的一定就是創新，人類社會中無論是主動創新還是被動創新，都能推動生產力的發展。公關行業的企業也是一樣，但這種創新絕不是簡單或盲目地從線下搬到線上，這與企業現有的團隊、客戶結構以及企業基因都有非常大的關系。

朱瞻宇（勵尚公關中國區總經理）：公關公司的業務創新在過去幾年中一直在持續進行。隨著人們閱讀習慣的變化，以及整合營銷的需要，公關公司一直在加大數字化營銷的步伐，使營銷的效果更加易于追蹤和衡量。疫情只是為那些轉型慢的公司進一步敲響了警鐘。以勵尚公關為例，我們早在5—6年前就推出了整合營銷的業務部門All TOLD，并加大了創意和數字業務在服務中的比例。現在我們具備了從調研到設計，從社交到效果衡量，從意見領袖到內容營銷等全方位的服務能力。所謂的傳統公關占比越來越小，因此，這次疫情對業務的影響是有限的。

梁啟春（偉達中國總裁兼首席執行官）：公關公司在此階段首先要保護好員工的健康與安全。疫情爆發之初，WPP和偉達全球管理層相繼發了親筆慰問信，并設法安排從美國、韓國、越南等地采購口罩和消毒用品運往中國;包括香港在內的偉達中國五家分公司都安排連續兩周在家辦公，辦公環境進行嚴格消毒和隔離。其次是與客戶共同籌劃相關危機預案，守正不出奇，控制風險，共度難關，并準備迎接在經營和傳播層面上新的挑戰。相關應急措施包括不收取項目取消費、墊款周期更加靈活、公益項目免費策劃等方式。

曹越（Golin Magic高誠美恒公關中國董事總經理）：在疫情嚴峻的情況下，公關公司應該首要做好的是員工的安撫和保護，畢竟人是公關行業最核心的資產。另一方面，公關公司應該及時調整經營策略，靈活應對市場的變化，推出符合現階段客戶需求的公關服務產品。在春節假期剛結束后，針對線下發布會無法正常舉辦，但大量客戶根據業務發展，仍保留媒體發布和巡講等“剛性公眾溝通需求”，高誠美恒公關整合內部資源，快速推出“直播云發布”的應時創新服務產品，利用線上平臺為客戶提供集在線注冊、信息發布、媒體信息留存、受眾畫像等一條龍的服務，收到了非常好的市場反應和效果。

姜曉峰（北京智云圖咨詢有限公司創始人兼總經理）：在疫情現階段，公關公司的市場推廣無法面對面展開，可以就客戶關心的熱點話題，通過開展網絡公開課的方式來進行。在疫情之后，預計將催生新的產業生態與商業邏輯，客戶的咨詢需求將會發生新的變化，公關公司需要對產品與服務進行快速創新、升級。同時，在疫情防控期間沒有開展的公關計劃或將在疫情結束后重新啟動，但項目周期或會縮短，公關需求或許會密集。能夠生存到疫情結束后的中小公關傳播咨詢公司，或將面臨常規業務集中或新業務需求的機會。2003年非典疫情過后，企業恢復事件的差別，就在于過程中企業運作上的差別，即是積極的應對，還是消極等待。這個道理對于公關公司也同樣適用。

陳玉蓮（科聞一百公司副總裁兼北京董事總經理）：第一，大局為重。在跟客戶商量活動時，我們都自覺不舉辦或不參加需要一定數量人員相接觸的活動，雖然成功舉辦后可以掙錢，但應該以大局為重。同時在傳播策略上要有所調整，符合當下的宏觀環境。第二，也要多用社交媒體平臺或高科技形式。比如大規模的發布會都可以用微信群發布會取代，針對年輕人的2C活動多用抖音、B站等平臺。想創造群體關注的一些活動，甚至應用無人機、機器人等高科技來創造關注點，并用社交平臺創造熱度。第三，遠程互動。我們跟客戶都有共識，這時不見面是對自己、對家人、對社會的負責任。需要商討、互動的活動都在視頻，電話，微信等社交媒體上進行。

三、“在特殊時期維護客戶品牌化解危機創造價值，對公關服務公司來說更加刻不容緩”

《國際公關》：您所在（或看見）的公關公司是如何與客戶攜手共度難關的，請分享一些成功案例。

曹越（GolinMagic 高誠美恒公關中國董事總經理）：旅游行業是受此次疫情影響較大的行業之一，在特殊時期維護客戶品牌化解危機創造價值，對公關服務公司來說更加刻不容緩。卡塔爾航空是我們長期服務的客戶，自疫情爆發，我們就一直在幫他們設計特別的傳播策略，處理其內外聲譽相關的公共事務。受航空客運停航的嚴重影響，我們建議客戶將傳播策略轉移至其航空貨運服務。高誠美恒公關在社交媒體上24小時不間斷尋找和協調來自多哈的慈善援助義舉，包括駐卡塔爾中國大使館和當地華人組織募集的10個萬口罩、2700個手套，這批防疫物資僅用了24小時就被卡塔爾航空成功運到上海，創造了外國航空公司為全球中國使領館開通綠色通道的先河。特殊時期，這場公關助推的品牌聲譽高效升華，最終被上升到國家外交層面的高度認同，實現了品牌傳播最為渴望的雙贏局面。

梁啟春（偉達中國總裁兼首席執行官）：偉達與客戶共度難關的具體案例有：春節假期各項目組自覺加班，為旅游出行類客戶跟蹤疫情和輿情，及時提供策略建議;不計報酬地為客戶調研并提供公益捐助策略建議及渠道;針對線下活動取消，積極籌劃年報披露線上發布會、新產品網絡發布會;開設知識分享型新媒體賬號并增加投入;等等。

常濯非（派合傳播CEO）：這段時間，確實與業內的老板們溝通頻次增多了，幾乎每天都能參加不同主題的線上培訓和分享會，大家紛紛拿出好資源、好經驗進行無償的分享，我也從中學習到了很多。

其中有一家公司給我留下了深刻的印象，他們在首次復工當日給所有客戶發了自己策劃的社交海報，分享海報上的幾組文案;1：隔離不隔心，有事兒您說話！2：新戰役，新助力。3：有視.無恐。4：眾志成城，品牌護航。無一例外地向客戶表示這家公司的線上營銷團隊已經復工，并24小時在線上等候客戶的召喚，隨時提供高效且安全的線上營銷服務。這樣的策劃想必在春節期間就已經開始了，且向客戶提供的是一種在特殊時期逆行的陽光心態，這天然地讓人對它產生好感。

姜曉峰（北京智云圖咨詢有限公司創始人兼總經理）：在公關行業，客戶需求變化帶來行業工作內容變化。疫情時期，客戶的重點從常規的正向媒體報道轉移到面對不確定性，企業對內溝通和對外傳播該如何應對、如何為業務發展保駕護航上來。在疫情的不同時期，針對復工問題、疫情對各行業的影響、勞資關系等問題，智云圖分別發布了《1、企業應對新型冠狀病毒危機漣漪效應的建議》、《2、疫情沖擊下，大型企業該如何有效應對、做好品牌？》、《3、2020新年復工，疫情下企業的傳播建議與口徑》三份報告。均收到了來自客戶的積極反饋，認為這幫助他們在海量嘈雜的信息中，及時提煉商業洞察，與CEO和海外總部展開溝通，進行高效決策。

四、“引發議論的洞察和執行力”是公關決戰的法寶

《國際公關》：疫情之下，很多企業都在為疫區捐款捐物，在此基礎上，公關公司將如何貢獻自己的一份力量，做好企業社會責任？

王虎（哲基咨詢創始人、執行董事）：公共關系從業人員無疑是溝通和傳播的專業人士，公關公司集聚了這些專業的人才，具備影響輿論的力量就意味著一份責任。在疫情面前我們最應該做好的是正確地傳遞信息、傳遞正確的信息，這是我們的專業領域所在，也是公關公司做好企業社會責任的差異化所在。疫情面前，業務需求受到抑制，業務收入減低，但還是要對利用恐慌心理、夸大疫情數據、傳遞不實產品信息的業務委托加以拒絕，對傳遞關愛、傳遞信心、傳遞民眾關切的傳播任務要殫精竭慮、忠于所托，履行好企業社會責任。

李蕾（萬博宣偉中國區總裁）：作為一家全球領先的國際整合傳播機構，在疫情之下，我們更應發揮自身強項。公關人（創名者）的使命，是定義品牌，宣傳品牌，維護品牌名譽，并為品牌揚名。此次疫情之下，面對國際媒體對于中國存在著各類的錯誤認知，假新聞四溢，甚至是刻意的抹黑與煽動恐懼，萬博宣偉秉承著初心，致力于消除所存在的誤解。及時協助政府向國際發聲，將真實的故事傳遞向國際，建立起信任的同時，降低社會的恐懼，從而維護中國的國際形象。萬博宣偉始終堅信，疫情是短暫的，但聲譽是長遠的。作為公關公司，我們要確保企業乃至國家聲譽的延續，從而進一步協助更多的中國企業成功“走出去”，繼續“走下去”，最終“走上去”。

王兵（獨立智庫首席賦能官創辦人）：公關公司自身也承擔著防控疫情的責任，包括對員工、對辦公屬地、員工家屬等，這是最基本的企業社會責任的體現。還有盡可能地維持業務經營與收入、確保員工的薪酬及時足額發放、避免裁員等，然后是力所能及地開展一些支持其他方面的行動，如志愿者、幫助客戶、捐助等。有一個事，其實公關公司、公關人是天然有優勢也是有責任的，就是開展防控疫情期間的輿情引導。我們可以發現，這期間的社會輿情是比較復雜的，尤其是各種虛假信息甚至謠言不少，每個公關行業從業者應該發揮自身專業，積極主動地加強對信息的把關，不隨意發布、傳播未經核實的信息，切實響應國家的有關要求，參與輿情引導，幫助親友提高信息識別能力，減少恐慌、降低被錯誤或不實信息誤導的情況。

梁啟春（偉達中國總裁兼首席執行官）：公關公司本身有職責、有能力為客戶規劃社會責任體系和公益策略，大疫當前，更應該主動為客戶設計捐贈方式和途徑并做好傳播。我們支持包括海爾、李寧、殼牌、強生、微軟、佳能、施耐德電氣、必和必拓、泰國天絲、京東數科、新世界中國、遠洋集團、雅居樂等企業第一時間捐款捐物，用于湖北等地抗擊疫情的人道救援和醫療防護。施耐德電氣緊急援建火神山醫院、雷神山醫院，并提供不間斷電源和配套電池，保障“火眼”實驗室所有檢測設備24小時現需穩定運行;殼牌化工自春節開始緊急恢復生產，為全國11家防疫物資工廠提供重要原料，殼牌各地加油站為救援車輛提供免費加油等便利;強生公司著手針對冠狀病毒開發候選疫苗，并篩選實驗室抗病毒療法;京東數科利用自身優勢，開發出智能外呼機器人、疫情問詢機器人等工具提供給公共機構，助力各地社區防疫攻堅戰。

朱瞻宇（勵尚公關中國區總經理）：這次疫情仍在持續中，因此，在現階段，我們要把精力都投入到戰疫中來。這一場災難不是沒有經驗可以總結的，在傳播方面，我們看到傳播不及時、不到位，對大的疫情傳播缺乏經驗，對大的輿情缺乏預判，問題還是不少的。未來在這方面的工作，包括經驗的總結，危機時刻傳播體系的建議、發言人的培訓、輿情的引導，我們都愿意借助自己的國際網絡，貢獻自己的微薄之力。

姜曉峰（北京智云圖咨詢有限公司創始人兼總經理）：做好員工關愛，維持就業穩定，在力所能及的情況下捐錢捐物，是企業社會責任的一部分，公關公司也不例外。然而，不同于生產制造企業或者大型企業，公關行業的從業公司數量多、規模小、智力密集，因此在企業社會責任上還可以采取更適合自己的方式。“諸惡莫做，擇善行而從”。如果智云圖的每一個員工，能夠利用自己的智慧和高水準的服務，能夠幫助到客戶企業，為商業創造價值，為社會創造價值，那么智云圖的社會責任也就體現出來了。

常濯非（派合傳播CEO）：做公益不僅限于捐款捐物，有些時候身體力行地做一些實事更能體現一個人或一家企業所盡的社會責任。作為公關傳播行業的一份子，在這個特殊時期，應該多傳播善人善舉的正面事件，少傳遞負面嘲諷的信息，不輕信不傳播那些具有煽動性仇恨性的內容。此時此刻，每個人每家企業最最需要的是回歸正常生活的信心，而信心比黃金更珍貴。

每一天，我們雖然閉門不出，但可以給別人傳遞溫暖的事情很多，比如為善人善舉點個贊，給仍在湖北疫區的家人和朋友多些鼓勵，給已到你家樓下而不能送貨上門的快遞小哥道聲辛苦了，為日夜守在你家門口的保安送上一副新口罩。勿以善小而不為，點滴愛心可以燎原。

在接受記者采訪時，公關圈“姐夫李”——聞遠達誠管理咨詢總裁李國威對疫情期間的公關行業危機和發展提出了精煉的總結和專業建議。他認為，“公關行業跟我們個人一樣，在困難時期都會選擇做那些重要而緊急的事，暫緩或放棄重要但不緊急，緊急但不重要的事。我以前在跨國公司做公關，遇到不好的年景，公司會減少會議、差旅、團建、不能直接看到效果的品牌投放等。今年市場的總體公關投入肯定會降低，特別是很多企業做了較大規模的救災，一下子就捐幾千萬幾百萬。但災情不會導致公關基本面的變化，也不會讓所有行動都變線上，比如都在開網課，常規的付費教育已經過于擁擠了。今年挺住活下來，最終的決戰仍然在商業的基本面：過硬的產品、執著的細分專注。對公關來說，就是引發議論的洞察和執行力。”

正如文中多位公關人士所說，此次突如其來的疫情對整個公關行業將產生明顯的負面沖擊。但在這個趨勢下也能預測到，不同細分領域、不同類型的公關公司受到的沖擊將有所不同，這其中固然有客戶業務差異的影響，但更重要的還是其核心業務能力是否強大，即在突發疫情的背景下快速創新、傳播的能力，以及“引發議論的洞察力和執行力”，具備這些能力的公關公司才有更大的機會減少疫情的影響，甚至有可能抓住此次機遇，創新業務形式，公司整體業務將更進一步。

同時，公關公司作為社會的一份子，在疫情之下，不僅要穩定現金流，避免工資發放不足、裁員等勞動糾紛，還要保障員工的安全、為客戶提供優秀的策劃方案，更要做好企業社會責任，每個公關人都應該發揮專業特長，科學看待疫情、傳播準確信息，為早日戰勝疫情貢獻一份力量。