銀行服務移動化對服務質量的影響研究：社會戲劇理論視角

武澎

【摘 要】銀行服務移動化對服務質量的影響研究是相關領域深入探析的一個重要內容，也是一個研究難點，基于社會戲劇理論視角，本文準備運用文獻信息檢索與科學計量的辦法對相關內容進行系統研究，進而希望能夠分析揭示銀行服務移動化對服務質量影響研究的發展脈絡和現狀，探究銀行服務移動化對服務質量影響研究領域的科學研究規律，從另外一個角度而言，本文也是社會戲劇理論應用研究的一次嘗試。

【關鍵詞】銀行服務移動化;服務質量;文獻分析

中圖分類號：F222.1文獻標志碼：A? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1007-0125（2020）04-0180-02

社會戲劇理論認為，生活如同表演，社會如同舞臺，戲劇不僅存在于戲劇舞臺之上，戲劇的過程也體現在日常的生活中。美國學者維克多·特納在《戲劇、場景及隱喻：人類社會的象征性行為》中提出了“社會戲劇”的概念。與其有著類似觀點的美國環境戲劇倡導者理查德·謝克納1985年出版的《在表演和人類學之間》以及隨后出版的《表演理論》等著作也都點明：“一個人可以把日常生活看作是劇場。”強調打破藝術與生活之間的壁壘。他們明確將戲劇概念引入到社會場域中，擴大了戲劇的概念與范疇。社會戲劇理論強調每一種戲劇元素的重要性，認為所有的戲劇元素都是重要的，除了演員之外，所有戲劇相關的元素共同構成了戲劇的情景，而這種情景可以幫助受眾得到更好的體驗[1， 2]。

銀行服務移動化也常常被稱為手機銀行或移動銀行，是銀行業近年來在電子銀行上的擴展，我們認為，較之手機銀行或移動銀行，使用銀行服務移動化能夠更準確、更全面地概括服務實踐中現象的內涵。銀行服務移動化是銀行金融機構與移動通訊運營商之間進行跨行業的合作，依托移動網絡平臺，通過手機設備向顧客提供銀行服務的一種服務方式。目前多數銀行的銀行服務移動化可以滿足消費者進行賬戶查詢、轉賬匯款、支付等銀行基礎業務，不少銀行的銀行服務移動化也開通了代繳費、投資理財、咨詢等各種銀行服務功能，銀行服務移動化的功能在不斷得到完善[3]。

一、研究主題概述

雖然有不少研究者對銀行服務移動化的相關內容進行了研究[4-11]，但我們梳理后發現，尚缺乏銀行服務移動化對服務質量影響方面較新較全面的文獻分析，而基于社會戲劇理論視角來進行研究的則更不多見。從社會戲劇理論來看，銀行服務移動化也是由使用者、銀行服務移動化終端、銀行服務移動化后臺支持、銀行客服等戲劇元素構成了銀行服務移動化的情景，這種類戲劇的情景營造得越好，使用者的體驗也就越好，客戶感受到的服務質量也就越高。而利用文獻計量學方法對某學科論文進行定量分析，可以從特定的角度了解學科研究發展水平與動向[12]。因此，本文將利用文獻科學計量辦法對銀行服務移動化對服務質量的影響研究的文獻資料進行科學計量，進而希望能夠了解銀行服務移動化對服務質量影響研究的發展脈絡與研究現狀[13， 14]。

由于銀行服務移動化對服務質量影響研究所涵蓋的文獻較廣，并出于對時間和代表性因素的考慮，本文以CNKI 中國知網總庫上所刊載的相關文獻為數據源，其中，《中國學術期刊（網絡版）》是世界上最大的連續動態更新的中國學術期刊全文數據庫，收錄了自1915年至今出版的期刊，部分期刊回溯至創刊[15]。其中的研究生學位論文數據庫是目前國內相關資源最完備、高質量、連續動態更新的中國博碩士學位論文全文數據庫。收錄了從1984年至今的博碩士學位論文[13， 14， 16]。

二、相關研究

相關文獻的發表年度。2019年度有1篇相關文獻發表，2018年度有3篇相關文獻發表，2017年度有6篇相關文獻發表，2016年度有4篇相關文獻發表，2015年度有6篇相關文獻發表，2014年度有5篇相關文獻發表，2013年度有5篇相關文獻發表，2012年度有1篇相關文獻發表，2011年度有4篇相關文獻發表，2010年度有2篇相關文獻發表，2009年度有3篇相關文獻發表，2006年度有1篇相關文獻發表，2003年度有1篇相關文獻發表。綜合來看，從2009年開始，相關文獻逐漸增多，從2013年到2014年，每年大概有5篇相關文獻發表，2015年和2017年是單年度發表相關文獻篇數最高的年份，都達到了6篇，2018年有一點回落，有3篇相關文獻發表，2019年目前只查到了1篇相關文獻，因為2019年還沒有完全數據，預計可能還會有后續的相關文獻出現，該主題是當前銀行服務移動化相關內容深入探討的一個重要方向，也是一個難點，值得相關研究者和機構持續關注。

查找到的相關文獻，在研究層次方面，屬于社科基礎研究方面的有21篇相關文獻，屬于社科行業指導方面的有12篇相關文獻，此外，屬于社科職業指導方面的有7篇相關文獻。綜合來看，從研究層次方面來說，相關研究都集中在社會科學領域。作者方面，胡未央發表相關文獻2篇，其他作者都只有1篇相關文獻發表，有楊麗光、姚夢歌、曹坤、朱文娟、李佳輝、胡皓、陳超輝、劉震宇、姚水洪、梁林熹、紀漢霖、曹安迪、李永強、楊波、溫璐伊、劉俊、高媛、段躍芳、陳真真、靳文升、趙倩茹、沈利香、張兵、白璇、盛潔、鮑玉丹、曹國、李兵、王晨夢、李翠軍、施曉婷、彭鵬、趙倩茹、朱坤昌、史堃、馬文科、楊水清、叢慶等人，經查閱核實，胡未央發表的兩篇文獻，一篇為其碩士研究生學位論文，另外一篇是其調研世界上發表的期刊論文。上述相關作者是該研究領域的代表性人物，他們在該領域都有所貢獻，也為該領域研究的繼續深入進行了鋪墊，該領域研究成果的取得與這些研究者的辛勤努力是分不開的。

發表相關文獻的研究機構里面，南京大學共發表相關文獻3篇，華中科技大學共發表相關文獻2篇，西南財經大學共發表相關文獻2篇，南京農業大學共發表相關文獻2篇，暨南大學共發表相關文獻2篇，西北農林科技大學共發表相關文獻2篇，其余發表1篇相關文獻的研究機構有南京理工大學、長安大學、廈門大學、重慶交通大學、三峽大學、西南交通大學、對外經濟貿易大學、山西大學、中國人民銀行甘肅省平涼市中心支行、電子科技大學、遼寧大學、南昌大學、中國工商銀行、成都農村商業銀行股份有限公司、西北大學、昆明理工大學、華中師范大學、鄭州大學、湖南大學、北京化工大學、鄭州財稅金融職業學院、濟南大學、中國人民銀行甘肅省華亭縣支行、中國財政科學研究院、中南大學、復旦大學、常州工學院等。這說明在該研究領域，南京大學、華中科技大學、西南財經大學、南京農業大學、暨南大學、西北農林科技大學等科研機構相關研究實力較強，相關科研成果較為豐富，相關方面的科研積累較為厚實，以后進行更深入研究的可能性也更大，同時也表明該研究方向引起了眾多重要研究機構的關注。統計分析查找到的相關文獻共有29篇相關文獻屬于金融學科，共有11篇相關文獻屬于工商管理學科，共有8篇相關文獻屬于商業經濟學科，共有7篇相關文獻屬于通信經濟學科，共有4篇相關文獻屬于數量經濟學科，共有2篇相關文獻屬于理論經濟學學科，共有2篇相關文獻屬于圖書情報檔案學科，共有1篇相關文獻屬于管理學學科，共有1篇相關文獻屬于保險學科，從這個學科分類可以看出，相關文獻的學科歸類與該研究主題密切相關，主要分布于金融學科、工商管理學科、商業經濟學科，由于銀行服務移動化的特殊性，還有相當一部分文獻從屬于通信經濟學科以及數量經濟學科。經過梳理與計量統計，我們發現，手機銀行是相關文獻中出現頻次最多的關鍵詞，關鍵詞是文章的重要組成，這也反映了銀行服務移動化對服務質量影響研究的過程中手機銀行起到的重要作用。此外，出現頻次較高的關鍵詞還有服務質量、影響因素、客戶忠誠度、互聯網金融創新、客戶滿意度、結構方程模型、顧客滿意度等，這些關鍵詞也在一定程度上反映了銀行服務移動化對服務質量影響研究的研究重點及研究方法。