圖書館微信服務的信息性用戶體驗量化實驗研究*

錢蔚蔚 徐 晟 王天一

（1.天津師范大學圖書館天津300387；2.天津師范大學心理與行為研究院天津300074；3.天津師范大學管理學院天津300387）

1 引言

隨著各類網絡社交平臺的不斷涌現，用戶與用戶、用戶與服務以及用戶與信息內容之間的交流方式不斷發生著變化，圖書館作為信息服務的主要機構，借助論壇、博客、微博、微信等網絡社交媒體平臺開展信息服務已經屢見不鮮。而由于技術發展與用戶習慣等原因，有些平臺已經逐步退出歷史舞臺。因此，本文主要針對目前使用比較廣泛的微信平臺，進行基于圖書館信息服務的用戶體驗量化研究，試圖發現圖書館用戶在使用微信服務平臺過程中，對于信息組織、信息導航、信息內容本身存在著怎樣的認知以及用戶的主要關注點，從而提出具有針對性的改進意見，盡可能使圖書館微信服務平臺為用戶提供更好的服務。

2 相關研究綜述

2.1 用戶體驗層次及要素相關研究

從用戶體驗層次出發。交互設計專家Don Norman[1]指出，用戶體驗包括與認知相關的體驗和與情感相關的體驗。從信息處理的角度，有學者將用戶體驗分為感知有用性、易用性、享樂質量和視覺關注度四個維度。而基于體驗產生的過程有學者認為用戶體驗由用戶的行為、結果和情感組成。用戶體驗專家 Nathan Shedroff[2]指出,信息交互設計是信息設計、交互設計、知覺設計的有機結合。楊艾祥[3]則根據心理學家莫瑞所提出的人的社會心理需求理論,將用戶體驗劃分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗等五類基礎體驗。而依據信息系統或產品幫助用戶完成任務的有效程度,王曉艷和胡昌平[4]又將用戶體驗劃分為功能體驗、技術體驗和美學體驗三個層次。

從用戶體驗要素出發。用戶體驗要素是確定用戶體驗維度和指標的主要依據，是用戶體驗評價和量化的基礎。用戶體驗受用戶、產品、環境等多種因素影響，不能從單一視角對用戶體驗要素進行劃分。國內外學者分別從網站建設和用戶視角對用戶體驗要素進行研究，也有一些是綜合兩種視角提出用戶體驗要素。Morville[5]提出用戶體驗目標的蜂窩模型，認為應該從用戶目標實現的角度將用戶體驗劃分為6個要素，Mahlke[6]、APEC[7]模型、焦婧[8]等認為用戶體驗要素既包含可用性、易用性、操作性等網站特性，更應該包括用戶視覺審美和情感認知等體驗要素；Garrett[9]、胡昌平[10]、Rubinoff[11]從網站建設角度劃分了用戶體驗要素，宏觀上，將用戶體驗分為五個層次，微觀上強調網站的可用性、功能性、交互設計是用戶體驗的重要因素；基于Norman 的一般體驗分層理論，李小青[12]將Web體驗劃分為本能層體驗——視覺、品牌、瀏覽，行為層——使用的方便性和有效性、互動性，反思層——回憶、品牌形象、情感、自我價值實現；還有一些研究針對B2C、C2C、消費類虛擬社區網站移動圖書館網站等進行了用戶體驗劃分。

另外，從信息構建的理論角度出發，其基礎是以用戶為中心，強調用戶的體驗。在信息構建的理論中，Rosenfeld Louis與Morville Peter[22]對信息構建的概念給出了較全面的定義，他們認為信息構建是一門組織信息和界面的藝術和科學，它涉及組織系統、標識系統、導航系統和檢索系統的設計，目的是幫助人們在網絡和Web環境中更成功地發現和管理信息，有效地解決用戶的信息需求。李樂興、鄒小筑[23]在闡釋信息構建內涵時將其定義為信息用戶、信息內容、信息語境三者的交集。站在用戶角度，信息構建師需明確用戶及其所代表的群體的類型、特點等，尤其是用戶的信息需求；在內容方面，信息構建師獲取和處理信息、組織信息、構造信息模塊；語境則是內容與用戶之間的信息服務商的信息資源以及其他的約束條件等。信息構建注重用戶體驗與信息表達。有的學者[24]將信息構建的內涵用“一個空間、兩種方法、三個基本階段、四種系統、五種強調”來表述。而Wurman[25]的信息構建五規則則更加闡明了信息構建的核心內容。 孫麗、田才[26]闡明了用戶體驗是衡量信息構建的標準。他們認為：“用戶體驗是用戶與信息服務互動的客觀反映，良好的用戶體驗是信息構建的目標，因此可以把用戶體驗看作是網站成功與否的一個總體衡量標準。”由以上研究可以看出信息構建理論與用戶體驗緊密相連，將信息表達作為主要目的。信息構建中的組織系統、導航系統、標識系統、檢索系統的建立就是基于用戶體驗完成的，其意義在于方便用戶獲取、接受和使用信息。

2.2 用戶體驗量化方法的相關研究

Tullis、Albert 總結了用戶體驗度量方法包括：績效度量、基于問題的度量、自我報告式的度量、行為和生理度量。用戶體驗受用戶情感等主觀因素的影響，因此必須考慮用戶在體驗過程中的情感變化，將用戶情感體驗作為用戶體驗度量的重要組成部分。傳統的情感體驗測量包括主觀體驗測量法和表情行為測量法：主觀體驗測量法以問卷調查法、訪談法為主；表情行為測量以觀察法和視頻分析為代表[27]。這些方法雖然應用定量和定性相結合的方法對用戶情感體驗進行度量，但自身都存在一定缺陷：問卷調查法不能直接測量用戶體驗過程中用戶的情感體驗，可能使體驗測量結果產生一定偏差；觀察法會使用戶緊張從而不能準確直接地表達自身感受。為彌補傳統情感體驗測量方法的缺陷，越來越多的學者將心理學領域的方法引入用戶情感體驗度量中，如通過實驗測量皮膚電反應和心率[28]、腦電[29]、眼動[30]等客觀數據，對用戶情感體驗進行更精準的度量。吳茜媛等[31]以E-Learning 為背景，對用戶心理體驗進行了定性和定量的分析與評價，分析有用性、易用性、情緒等因素和特征對用戶心理體驗的影響。她首先構造了易用性和有用性的特征權重矩陣；其次，基于層次分析法量化了整體的用戶心理體驗評價模型，發現系統的不足，為進一步研究影響用戶心理體驗的情緒等特征、構建更加完善的用戶體驗量化評價方法提供參考。崔宇[32]等從用戶體驗目標入手，在尼爾森可用性準則的基礎上提出了一種基于核心體驗目標的用戶體驗量化方法。該方法以評估對象目的為出發點，通過挖掘核心體驗目標，制定量化維度及指標等步驟量化評估對象的用戶體驗，量化結果更加直接、客觀。尹志博[33]根據用戶體驗的層次結構提出了3種量化方法：以行為為中心的量化方法、以體驗為中心的量化方法以及以任務為中心的量化方法。這3種量化方法在實際應用中要結合具體情況使用，其優點在于從不同的角度量化評估用戶體驗目標。但是由于每種方法的測試點不同，無映射關系，因此其評估結果相對獨立。國內外對于用戶體驗的度量方法呈多樣性，因此在對不同產品或服務的用戶體驗進行度量時需要結合服務或產品自身的特點。用戶的個體特征、需求偏好、文化背景等因素都會在一定程度上影響用戶體驗結果，因此用戶體驗度量需要考慮用戶背景的差異和實驗環境對用戶體驗的影響。

2.3 圖書館微信服務用戶體驗的相關研究

在以微信作為圖書館信息服務平臺的相關研究中，有關服務類型的研究全面多樣，有些研究已考慮了用戶體驗，尤以信息性用戶體驗較為明顯。從信息導航和信息組織出發，張駿毅等[34]在針對“211工程”高校圖書館微信應用現狀分析與對策的研究中指出“關鍵詞自動回復+導航欄”模式可將大量信息進行分類、模塊化整合，用戶可自由選擇。其中的關鍵詞自動回復多以簡短形式出現，操作也具有很大的靈活性。杜鴻儒[35]指出微信的“菜單導航”服務一般有2至3個一級菜單，每個一級菜單下細分出若干個二級菜單。菜單內容包括賬戶綁定、圖書檢索、期刊導航等服務項目。不僅如此，陳盈[36]還闡釋了微信服務中自定義菜單可以簡化讀者的訪問操作，個性化定制服務依據數據分析與挖掘可以為讀者提供最適合自己的書目信息推薦；而針對信息內容，王燁[37]認為微信可以通過用戶分組和地域控制，實現精準的消息推送，用戶不會錯過任何一條資訊信息。微信回復的信息內容可以圖文音頻方式顯示，更加生動活潑[34]。

從這些研究不難看出，無論是高校圖書館還是公共圖書館，它們在借助微信平臺進行信息服務時，已在某種程度上考慮到信息性用戶體驗，但缺乏對信息服務平臺進行系統完整的用戶體驗量化。因此，從信息內容、信息組織和信息導航方面量化信息性用戶體驗成為本文的主要研究內容。

3 研究對象選取與實驗設計

由于圖書館利用微信進行的信息服務種類很多，且沒有統一的分類標準，因此本文將圖書館微信公眾平臺的信息服務統一分為三大類10種服務：①傳統服務類，包括借閱、歸還、信息查詢、咨詢服務；②推送服務類，包括圖書館相關通告、信息發布、新聞資訊、培訓講座、資源推薦；③個性化服務類，包括讀者互動、訂閱。

本文依據此分類對圖書館各類服務進行篩選，選取適當種類的服務作為實驗中的具體任務，通過收集用戶在完成任務中的客觀數據以及描述用戶感受的主觀數據，對基于微信平臺的圖書館信息服務進行具體用戶體驗量化。

3.1 實驗設計

圖書館微信平臺雖然屬于圖書館信息服務的一部分，但有其獨特之處。所以本文根據圖書館微信平臺的自身特點設計了六個方面的任務：

任務1：請查詢并添加圖書館微信公眾號，完成選擇題。

任務2：操作前瀏覽。請分別瀏覽圖書館微信公眾平臺，完成選擇題。

任務3：特色服務查詢。請查詢“XXX 服務”，完成選擇題。

任務4：通知公告查詢。請查詢“XXX 培訓課程或通知”，完成選擇題。

任務5：文獻續借。請在圖書館微信平臺中續借文獻XXX，完成選擇題。

任務6：幫助服務查詢。查詢XXX大學圖書館聯系方式，完成選擇題。

完成上述任務后，被試需要填寫問卷，包括以下內容：

（1）針對以上實驗操作，按照“非常不好、不好、好、較好、非常好”（1—5分）來描述您在這三所高校圖書館微信平臺的體驗感受。問卷指標來自前期研究成果三個維度中權重最高的指標[38]，如表1所示。

表1 體驗感受評分表

（2）您對圖書館開展微信服務如何看待，今后是否會繼續使用，請根據以上三所高校圖書館微信平臺的體驗情況簡單陳述您的優化建議。

表2實驗被試資料

3.2 實驗對象選取

本研究選取了本地區三所高校A、B、C（其中A 校為國家重點大學，B校和C校為市屬普通高等院校）的微信平臺為測試平臺，這些大學均有獨立的圖書館微信服務平臺。為避免被試對本校和他校微信服務使用熟練程度差異所造成的誤差，實驗選取第四所高校D大學的50 名碩士研究生（包含圖書情報、情報學、圖書館學、經濟學、漢語言文學、法律等多個專業）作為被試者。每一位同學都要對以上A、B、C 三所高校圖書館微信平臺的信息服務進行任務體驗（見表2），以此保證實驗數據可信度和用戶體驗感受的客觀性。

3.3 預實驗實施與調整

為避免在采取實驗法獲取研究數據過程中出現特殊問題，本研究在實驗正式實施前，選取10 名圖書情報研究生做了一組預實驗，進行實驗設計的驗證與改進。

3.3.1 預實驗實施流程

首先，利用小機房作為實驗室，要求10 名被試利用電腦網頁版微信同時開始實驗任務操作。在實驗過程中被試可以隨意提問，實驗員對其提出的問題進行有效回答和細致標注。實驗結束后，實驗員詢問被試的體驗感受及修改意見并進行甄別，最后有選擇性地修改實驗任務或實驗實施方法。

3.3.2 預實驗問題總結

筆者根據預實驗反饋結果，總結出以下問題：①利用網頁版微信進行實驗有一部分功能無法實現，影響用戶體驗。②多人同時進行實驗容易出現相互干擾，導致用戶體驗不夠準確、客觀。③對于實驗任務中一些查詢任務，應該及時調整查詢內容，實時更新。④由于網絡原因或是微信平臺維護等原因，部分高校的個別功能在某些時段無法實現。⑤部分任務要求在文字上有誤導之嫌。⑥部分任務及其答案中的選項詞匯存在專業性過強的情況，需要實驗前解釋。

3.3.3 實驗調整

實驗員對上述問題進行細致分析，最后對于實驗及任務進行如下調整：①取消電腦網頁版測試，全部使用手機端測試。為滿足被試要求，保證實驗順利進行，實驗員將手機投影到筆記本電腦上，利用屏幕錄制專家軟件錄制筆記本屏幕的實驗操作從而獲取實驗信息。②取消多人同時實驗，采取一對一實驗。③對于查詢任務的任務內容進行實時更新。④修改實驗任務書中帶有誤導性的任務語言。⑤在正式實驗前，要求被試仔細瀏覽任務書并回答被試提出的專業性問題。

4 數據統計與討論

4.1 被試人員基本情況

被試人員分為兩組：專業組和非專業組。專業組人員由圖書館學、情報學、圖書情報三個專業組成。非專業組人員由歷史、企管、經濟、漢語言文學、化學、計經、廣播電視等專業構成。專業組3名男同學、22名女同學。非專業組11名男同學、14名女同學。被試男女性占比基本符合D大學男女生比例特征，男生占28%，女生占72%。

被試使用圖書館微信平臺的頻率為：非專業組25人中2人從不使用，13人使用頻率為很少（*），7人使用頻率為一般（**），3人使用頻率為頻繁（***）；專業組25人中12人使用頻率為很少（*），8人使用頻率為一般（**），4人使用頻率為頻繁（***），1人使用頻率為非常頻繁（****），如圖1所示。被試使用圖書館微信服務的頻率極低，只有極少部分同學頻繁使用圖書館微信服務。

圖1 被試使用微信服務頻率

4.2 實驗數據分析與討論

在實驗過程中，實驗人員利用屏幕錄制專家軟件全程錄制被試完成任務的操作過程，反復觀看視頻以獲取相關實驗數據。

（1）任務完成情況

圖2 A 大學任務完成等級分布

實驗員將任務完成情況分為三個等級：完成（a）、幫助下完成(b)、未完成(c)，并分別計1分、0.5分、0 分。A、B、C 大學任務完成等級如圖2—圖4 所示。

任務完成率W=(a+0.5b)/50*100%。

A 大學的任務完成情況：任務2-2有9人未完成（W=82%），根據視頻觀察發現被試找到了書目檢索，但沒有繼續點進“高級檢索”，所以未能完成任務。其余任務1、2-1、4、5、6全部完成（W=100%）。

圖3 B 大學任務完成等級分布

B大學的任務完成情況：任務1、2-1、2-2、4全部完成（W=100%），任務3有28人在幫助下完成（W=72%），根據視頻觀察發現被試找到了該項服務，但由于該項服務缺乏有效的檢索方式，所以被試只能逐一查找。任務5有15人在尋求幫助后完成任務，有6人放棄了任務（W=73%），根據視頻觀察發現被試需要借助第三方軟件才能完成任務。任務6有10人未完成任務（W=80%），根據視頻觀察發現他們選錯了校區。

圖4 C大學任務完成等級分布

C大學任務完成情況：任務1、2-2、3、6全部完成（W=100%），任務2-1有14 人未完成，根據視頻觀察發現由于C 大學“熱門圖書”服務鏈接有時無法打開，所以導致14人未完成任務（W=72%）。任務4有44人在尋求幫助的情況下完成了任務，有6人放棄了任務（W=44%），根據視頻觀察發現，C 大學的3D影院展博信息無法檢索查詢，只能在歷史消息中逐一查找。任務5有20 人完成了任務，有30人放棄了任務（W=40%），因為被試需要下載第三方App才能完成此任務，所以有過半的人放棄了任務。

（2）任務完成平均時間

任務完成平均時間即為所有被試完成任務時所消耗總時間的平均值。由圖5可以看出，被試在完成A、B、C三所學校的任務5時均花費了較長時間，與其它任務相比時間幾乎翻倍。

圖5 A、B、C三所大學任務完成平均時間（s）

（3）迷失度（L）

迷失度可以通過三個值計算得出：N 為操作任務時所訪問的不同頁面數，S 為操作任務時所訪問的總頁面數，R 為操作任務時必須訪問的最小頁面數，迷失度L=sqrt[(N/S-1)2+(R/N-1)2]，通過以上計算可以得到每位被試在完成每個任務時的迷失度情況，從而得到每個任務的平均迷失度。在網站行為研究中，一般認為最佳的迷失度得分是0，當迷失度得分小于0.4 時，被試不會表現出可觀察到的迷失度方面的特征，迷失度得分大于0.5時，被試會出現迷失度特征。A、B、C三所大學的任務平均迷失度的計算結果如表3所示：

表3 A、B、C三所大學的任務平均迷失度

A 大學的任務平均迷失度情況：任務2-2平均迷失度較高，通過視頻觀察發現被試在完成這個任務時有較明顯的迷失特征。B大學的任務平均迷失度情況：任務3和任務5的平均迷失度略高，通過視頻觀察發現，任務3的被試出現了較為迷失的情況，其余任務都未出現明顯迷失情況。C大學的任務平均迷失度情況：任務4 沒有被試獨立完成，迷失度最高，用戶表現出明顯的迷失、混亂特征，任務5平均迷失度略高。

4.3 用戶主觀感受數據分析與討論

完成實驗任務后，被試根據自身感受對三所高校圖書館微信平臺的信息服務進行評分，并陳述主觀感受。

（1）根據信息內容有效性、信息組織準確性、信息導航易用性、總體滿意度分別對三所院校進行評價，反映用戶的體驗感受。

通過被試的評分，運用頻次分析完成三所高校用戶體驗感受的數據描述統計，結果如表4—7所示。

表4 信息內容有效性主觀評價頻次表

表5 信息組織準確性主觀評價頻次表

表6 信息導航易用性主觀評價頻次表

表7 總體滿意度主觀評價頻次表

三所院校信息內容的用戶體驗比較如圖6所示：

圖6 信息內容有效性主觀評價頻次圖

通過Friedman 檢驗，結果顯示三所高校被試的信息內容有效性用戶體驗差異顯著，χ2（2）=36.962，p<0.001。多重比較表明，被試對于A 大學的內容有效性體驗顯著高于B大學，p=0.001；對于A 大學的內容有效性體驗也顯著高于C大學，p<0.001；但他們對于B大學和C大學內容有效性的體驗不存在顯著差異，p=0.297。

三所高校信息組織的用戶體驗比較如圖7所示：

圖7 信息組織準確性主觀評價頻次圖

通過Friedman 檢驗，結果顯示三所高校被試的信息組織準確性用戶體驗差異顯著，χ2（2）=61.937，p<0.001。多重比較表明，被試對于A 大學的信息組織準確性體驗顯著高于B 大學，p<0.001；對于A 大學的信息組織準確性體驗也顯著高于C 大學，p<0.001；他們對于B 大學和C 大學信息組織準確性的體驗不存在顯著差異，p=0.172。

三所高校信息導航的用戶體驗比較如圖8所示：

圖8 信息導航易用性主觀評價頻次圖

通過Friedman 檢驗，結果顯示三所高校被試的信息導航易用性用戶體驗差異顯著，χ2（2）=35.521，p<0.001。多重比較表明，被試對于A大學的導航易用性體驗顯著高于B大學，p<0.001；對于A 大學的導航易用性體驗也顯著高于C 大學，p=0.001；但他們對于B 大學和C 大學的導航易用性不存在顯著差異，p=0.634。

三所高校用戶信息體驗的總體滿意度比較如圖9 所示：

圖9 總體滿意度主觀評價頻次圖

通過Friedman 檢驗，結果顯示三所高校被試的總體滿意度差異顯著，χ2（2）=50.549，p<0.001。多重比較表明，被試對于A 大學的總體滿意度顯著高于B 大學，p<0.001；對于A 大學的總體滿意度也顯著高于C 大學，p<0.001；但他們對于B 大學和C 大學的總體滿意度不存在顯著差異，p=0.814。

（2）你對圖書館開展微信服務如何看待，今后是否會繼續使用？

有32人表示會繼續使用圖書館微信平臺，占總人數的64%，通過任務操作他們普遍認為圖書館微信平臺操作便捷，有益于日常的學習生活。有10人選擇不繼續使用圖書館微信平臺，占總人數的20%，他們認為圖書館微信平臺不能很好地解決用戶的問題和滿足用戶需求，并且存在導航設計不夠準確、信息內容表達不準確、平臺鏈接無法打開等問題。有8人無明確態度，占總人數的16%。

5 結論

一方面，本文通過對實驗完成情況和時間等客觀數據分析發現：用戶在使用圖書館微信服務平臺獲取信息完成任務的過程中，出現共性問題和個別問題。共性問題集中在任務5和任務2-2，個別問題為B 大學的任務3、任務6和C大學的任務2-1、任務4，究其原因如下：從信息組織的準確性角度出發，在微信平臺上盡可能不借助第三方App，當出現第三方App時用戶容易放棄操作。如任務5與其它幾項任務不同，該任務不僅是瀏覽、查詢，還存在功能性的操作即續借。通過實驗結果可知當出現功能性操作時，能通過微信平臺直接完成操作的A 大學明顯好于需要借助或下載第三方App才能完成的其他兩所大學。從信息內容有效性出發，微信平臺的信息內容不能只停留于表面。如B 大學的任務3的問題在于被試無法檢索到刊物中的具體文章內容。從信息導航的易用性出發，導航呈現方式應直接、準確。如任務2-2中B、C兩所大學的用戶體驗好于A 大學，原因在于A 大學導航呈現不夠直接，又如C大學的任務4問題在于導航不準確，引導了錯誤路徑。另外，迷失度可以有效反映用戶體驗。這也印證了以往學者對迷失度的研究，當迷失度大于0.5時被試表現出迷失特征，迷失度越高，用戶體驗越差。同時也說明微信平臺的導航設計存在誤導性，信息組織不夠準確。

另一方面，通過分析主觀感受數據發現，從信息內容有效性、信息組織準確性、信息導航易用性和用戶滿意度四個方面來看，A 大學用戶體驗均好于B、C兩所大學。可以看出，當任務完成率高、用時較短時，用戶體驗較好。另外，自主開發的圖書館微信平臺（A 大學）更符合本館的用戶需求且用戶體驗也好于使用統一模板的微信平臺（B、C大學）。由此可見，主觀感受的數據分析結果與實驗量化的客觀數據分析基本一致。

基于上述實證研究，本文以簡潔有效的方式呈現出用戶體驗的量化結果：通過任務完成情況、耗時和迷失度來量化用戶對三所高校圖書館微信服務平臺的信息性用戶體驗；通過實驗設計與實施使我們對此有了全面而清晰的認識，同時實驗過程可以暴露用戶在使用過程中出現的共性或個性問題，幫助我們有針對性地解決用戶難題；最后通過主觀感受描述比較用戶對三所高校微信服務平臺信息內容、信息組織和信息導航體驗的優劣以及總體滿意度。基于整個研究來說，用戶體驗的量化所起到的作用是更加廣泛的，不僅限于某個圖書館的微信平臺，還可應用于各類型圖書館信息性用戶體驗的量化，更可以為后續研究提供可靠的數據支持，與功能性用戶體驗量化相互補充，為構建圖書館信息服務質量控制體系打下基礎。

（來稿時間：2019年11月）