國際貿易中汽車售后問題的探討

馮杰 溫華

【摘 要】汽車企業之間的競爭不僅是汽車性能和性價比之間的競爭，更是售后服務的競爭。良好的售后服務能夠吸引消費者選購該企業的汽車。但是，我國汽車企業在國際貿易中售后問題較突出，這些問題一定程度上影響了我國汽車企業在國際汽車市場上的市場份額。為此，我國汽車企業需要引起重視，針對國際貿易汽車售后問題找出適宜的解決策略，以便于完善汽車企業的售后問題，提高企業在國際市場上的競爭力，促進汽車企業國際貿易的進一步發展。

【關鍵詞】國際貿易;汽車售后問題;解決策略

【中圖分類號】F274 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）02-0237-02

1 我國國際貿易中汽車售后的發展現狀

就全世界而言，美國的汽車行業是十分繁榮而龐大的，基本上家家戶戶都會有一輛汽車，汽車保有量十分可觀，因此美國的汽車售后服務的收益也十分可觀。反觀中國，汽車售后服務市場尚且不夠成熟，但是人們已經開始將眼光投入到汽車的售后服務上，人們開始意識到汽車售后服務的重要性。當人們考慮購進汽車時，不僅會考慮汽車的外形和性能、內飾及動力總，還會關注購進車輛后的花費。隨著人們收入水平的提高，人們對汽車的需求量日益增加，汽車行業進入了繁榮時期，和汽車的銷售相比，汽車的售后服務所蘊藏的利潤也十分可觀，汽車的售后服務逐漸成為汽車企業之間的競爭性市場。盡管我國東部地區已經開始發展售后服務，并呈現由東部蔓延的趨勢，但是當前我國汽車售后服務市場還不具備獨立市場的條件，還需要依靠整車制造企業。隨著我國居民汽車擁有量的增加和售后服務意識的增強，我國售后服務市場必將迎來發展的春天。

2 我國國際貿易中汽車售后服務存在的問題

2.1 缺乏優質的汽車售后服務產品

我國汽車行業走向國際市場以后，隨著市場份額的不斷提高，消費者難免會對進口產品和本土產品進行對比，而產品的缺陷也會逐漸暴露，且有缺陷的產品數量會日益提高。如今，我國汽車企業的售后服務部門依舊采用以往的國企管理模式，缺乏專業性的人員，人員數量不足，職工之間的權利和義務不夠明確。很多產品尚未得到技術部門的檢驗和認可，就經由經銷商或者相關員工將產品的質量信息告知加工的工廠，一定程度上增加了售后人員的工作負擔。在企業的國外進口產品中，關于質量的反饋流程較為繁瑣，客戶亟待解決問題遲遲得不到妥善的回復和解決，一定程度上會造成客戶的不信任感，降低客戶對企業的滿意度和忠誠度，甚至影響企業的形象，為后續的營銷工作帶來阻礙。

2.2 汽車企業內部缺乏協同合作

汽車售后服務最為關鍵的一個環節是收集國際服務過程中出現的各種信息，而在收集和整理的過程中，可能會出現以下幾個問題：一是信息不夠真實準確。二是信息缺乏時效性，已經不具備價值。三是信息處理時遇到了如時間和空間等問題。這些問題之所以會出現，無外乎是汽車企業內部缺乏協同合作，沒有第一時間進行交流和溝通。在一個部門收集到相關信息時，應該優先考慮該項信息的價值，是否具有時效性，若是具有時效性，則應該第一時間將該項消息告知相關部門，以便于發揮該項信息的最大價值。并且在售后服務中，配件的供應和產出無法達到平衡，售后服務部門有時候無法知曉某一個區域是否還擁有相關的配件，是否能夠維持之后的供給，從而導致配件積壓過多，造成成本的浪費，或者是無法滿足市場的需求。

2.3 缺乏優質而專業的售后服務人員

售后服務人員是售后服務工作的一線人員，但是多數售后服務人員都缺乏良好的售后服務觀念。一般而言，汽車的售后服務所服務的人群都是在汽車的保修范圍內的客戶，因此售后服務人員在服務過程中是沒有收益的，在工作中就會有一種免費服務的潛意識在作怪，導致服務的態度和質量大打折扣。客戶在遭受了不合心意的售后服務及權益被損害以后會對企業產生不滿，從而影響企業的后續工作的開展。一個良好的售后服務人員應該是能夠為企業留住客戶的，因此汽車企業應該重視售后服務人員的培養，不能因為售后服務人員的低素質和不專業而影響汽車企業的整體發展。

3 解決我國國際貿易中汽車售后問題的可行性策略

3.1 提高汽車售后服務產品的質量，構建多樣性的售后服務體系

汽車銷量的提高離不開汽車售后服務水平的提高，國際汽車售后服務水平的提高離不開完善的售后服務體系。因此，在汽車企業決定運行某個項目時，就應該將售后服務納入項目考量的范疇內，將其視為整個項目中的一個重要環節。在項目落實的過程中，應該先進行市場調研，不能再和以往一樣只是依靠低廉的價格獲得競爭優勢，而應該根據市場細分的原則進行市場調研。一般而言，很多使用者直接感受到了產品的性能就不會關注產品的性價比，而尚未體驗過產品性能的人則會更多地考慮產品的性能。很多人會直接將兩個產品的性能進行對此，這就對產品的售后服務提出了更高的要求。在產品的質量和性能相差不大時，完善的售后服務體系更容易贏得用戶的青睞。因此，汽車企業在國際貿易中應該根據各個國家的實際情況，不斷調整和完善產品的質量和售后服務體系，以便能夠滿足不同國家、不同人群的需求。同時，汽車的售后服務應該盡量超出用戶的預期，對于用戶出現的問題，應該及時給予解決，直到用戶滿意為止，應該以客戶為導向開展售后服務工作。

3.2 促進汽車企業內部的協同合作

售后服務在開展的過程中應該注意企業內部的協同合作，要防止其他因素阻礙售后服務各個模塊協調運行，從而避免出現無法挽回的結果。首先，應該做好人力資源的工作，國際售后服務涉及方方面面，需要各種各樣的人才共同參與，應該為售后服務提供優質的人才儲備。其次，制定一套科學而完善的工作流程和工作制度，從而實現售后服務工作的標準化。例如，售后服務中所需要的配件的采購和物流及財務等模塊，都是售后服務工作的重要內容，都應該進行統一的管理。同時，還需要將各個部門之間的利益進行統一，避免因為利益的不一致導致工作出現沖突和分歧，影響整體的工作進程。只有利益統一，各個部門才會團結一致，運用各自所擁有的資源實現效益的最大化。最后，需要進行過程的動態化管理。國際售后服務涉及不同的國家，不同的國家國情有所不同，時間和環境等因素都有所偏差。售后服務工作開展離不開完善的信息獲取，信息是在實時變化的，要想實現信息利用的最大化，必須對信息進行動態化的管理。將人員信息和考核信息及售后服務信息等進行動態管理，以便能夠靈活應用相應的信息。

3.3 培養優質而專業的售后服務人員，提高汽車售后服務的質量

國際汽車貿易中，很多發達國家都十分重視汽車的售后服務。我國汽車企業既然步入了國際市場，也應該滿足國外人群的需求，提高自身的售后服務質量。與汽車售后服務質量的提高有直接聯系的就是售后服務人員。汽車企業應該提高售后服務人員的綜合素養和服務意識，定期對售后服務人員進行培訓，使其具備扎實的專業素養。同時，應該培養服務人員以客戶為導向的意識，讓服務人員明白，他們的工作職責就是解決客戶的售后問題，提高客戶的滿意度，讓客戶對該企業產生信賴感和忠誠感。此外，汽車企業還可以搭建一個售后預約平臺，給那些事業繁忙無暇進行汽車保養的用戶提供方便，站在顧客的角度，做好售后服務的優化，提高客戶的滿意度，實現服務質量的提升。

4 總結

隨著國際一體化的發展，我國參與國際貿易的機會越來越多，在國際貿易中，不能僅關注貿易出口的數量問題，還應該關注貿易出口的質量問題。國際貿易的形勢是在不斷變化發展的，汽車企業應該根據國際市場的變化，制定出適宜的售后服務體系，并不斷進行調整和完善。同時，汽車企業在國際貿易中應該注重客戶的滿意度和忠誠度，提高對信息的利用效率，實現信息價值的最大化，不斷提高產品的附加價值，加強國際之間的合作，降低國際糾紛，以此獲得平穩的發展。為此，汽車企業可以通過提高汽車售后服務產品的質量，構建多樣性的售后服務體系;促進汽車企業內部的協同合作;培養優質而專業的售后服務人員，提高汽車售后服務的質量等途徑實現國際貿易中汽車售后服務質量的提高，以此完善汽車售后服務體系，為國際市場的進一步開拓打下堅實的基礎。

參 考 文 獻

[1]袁中波，呂偉臣，宋少杰.國際貿易中汽車售后問題的探討[J].重型汽車，2014（1）.

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