醫(yī)院臨床支持系統中醫(yī)療輸送服務標準化體系構建

張 容，林曉丹，陳雅靜

（1.廣東省人民醫(yī)院 廣東省醫(yī)學科學院，廣東 510080；2.汕頭大學醫(yī)學院；3.南方醫(yī)科大學深圳醫(yī)院）

“堅持以病人為中心的服務理念，完善臨床支持系統”是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，推進優(yōu)質護理服務的重要舉措。醫(yī)療輸送服務作為醫(yī)院重要的臨床支持系統，已成為評定醫(yī)院管理水平的重要因素[1],其規(guī)范化管理不僅有利于提高臨床醫(yī)療及護理質量，而且有利于緩解由醫(yī)院龐大的醫(yī)療需求所帶來的輸送管理壓力。建立一套科學、可行度高的醫(yī)療輸送服務標準建設體系是實現規(guī)范化醫(yī)療輸送服務的重要保障，不僅可以保障醫(yī)療輸送服務有序、安全、高效地開展，促進醫(yī)療輸送行業(yè)健康發(fā)展，而且可以為相關監(jiān)管部門實現有力監(jiān)管提供有利條件。本研究采用便利抽樣法從全國范圍抽取部分醫(yī)療輸送服務管理專家進行專家咨詢，初步制定了醫(yī)院醫(yī)療輸送崗位職責范圍、服務內容、工作相關流程、輸送服務應急預案及運行管理制度，旨在為醫(yī)院醫(yī)療輸送服務工作建章立制，提供高效、安全的醫(yī)療輸送服務提供參考。

1 資料與方法

1.1 成立課題小組并設計咨詢問卷

1.1.1 成立課題小組 選取廣東省人民醫(yī)院1 名主任護師作為組長，廣東省潤通物業(yè)管理公司1 名后勤管理經理為副組長，南方醫(yī)科大學深圳醫(yī)院和汕頭大學醫(yī)學院各1 名主管護師作為組員，成立課題小組，負責設計專家咨詢問卷。其中3 名為碩士研究生學歷。

1.1.2 設計咨詢問卷 查閱文獻，走訪全國醫(yī)療輸送服務管理經驗豐富的醫(yī)院，參考國家標準制定流程，結合課題組前期研究成果設計專家咨詢問卷。問卷分為3 部分內容。①前沿：介紹德爾菲法并說明本研究的背景、目的以及問卷填寫方法等；②主體內容：將醫(yī)療輸送服務標準化體系條目分層列出，包括11 項一級條目，103 項二級條目，要求咨詢專家根據條目重要性采用Likert 5 級評分法進行打分，非常不重要計1 分，不重要計2 分，中等重要計3 分，很重要計4 分，非常重要計5 分；③專家一般資料咨詢表：包括年齡、學歷、職稱、職務、單位、是否參與醫(yī)療輸送服務管理工作、參與醫(yī)療輸送服務管理工作年限等。

1.2 專家遴選 根據研究目的和特點，從廣東省人民醫(yī)院、北京大學第一醫(yī)院、四川大學華西醫(yī)院、廣州盛景物業(yè)管理服務有限公司等17 家單位選取專家。納入標準：①從事醫(yī)療輸送服務管理工作（包括醫(yī)療輸送系統管理和后勤管理）5 年以上；②專科及以上學歷；③中級及以上職稱；④對本研究感興趣，愿意加入專家咨詢小組。共遴選出20 名咨詢專家，年齡（47.50±4.38）歲，其中主任護師7 名，副主任護師6 名，主管護師4 名，物 業(yè)管理 經理3 名；碩士3 名，本科13 名，專科4 名。

1.3 進行專家咨詢 于2018 年8 月—2018 年10 月進行兩輪專家咨詢。咨詢前向專家詳細介紹本研究目的、內容、要求、應用范圍及填寫注意事項。回收第1輪專家咨詢問卷后，綜合專家建議增加、刪除、修改條目，規(guī)范用詞形成第2 輪專家咨詢問卷。兩輪專家咨詢后將重要性賦值＜4.0 分的條目作為擬刪除條目，結合專家建議及參與咨詢問卷設計的課題組成員討論結果最終對條目進行增加、刪除和修改。

1.4 統計學分析 采用SPSS 19.0 進行數據統計分析，采用描述性方法對咨詢專家組成結構進行分析，采用專家積極性、專家權威系數、專家意見協調性、專家意見重要性變異系數對咨詢結果進行檢驗。采用回收率表示專家積極程度，回收率即回收的有效咨詢表數量占發(fā)放的咨詢表數量的比例；采用權威系數（Cr）表示專家權威程度，Cr＝（Ca＋Cs)/2，其中Ca 表示專家判斷依據，Cs 表示專家熟悉程度，權威系數值越高說明專家權威性越高。

2 結果

2.1 專家積極性 本研究兩輪專家咨詢均發(fā)放問卷20 份，回收有效問卷20 份，問卷有效回收率均為100%，說明專家參與積極性高。

2.2 專家權威 專家判斷依據為0.94，熟悉程度為0.79，權威系數為0.87。

2.3 專家意見協調性 本研究兩輪專家咨詢專家意見或建議提出率分別為55.56%和27.18%。

2.4 醫(yī)療輸送服務標準化體系（見表1～表4）

表1 醫(yī)療輸送服務標準化體系框架（一級指標）

表2 醫(yī)療輸送員主要崗位職責

表3 醫(yī)療輸送服務工作流程

表4 醫(yī)療輸送各類應急預案及流程

3 討論

3.1 構建醫(yī)院臨床支持系統醫(yī)療輸送服務標準化體系的意義 醫(yī)療輸送服務是醫(yī)院醫(yī)療服務工作重點之一，直接影響著醫(yī)療服務質量和效率[2]。近年來專業(yè)醫(yī)療輸送管理公司逐漸加入醫(yī)院后勤服務管理隊伍，主要負責臨床實驗標本、醫(yī)療文書、藥品、物品、器械等運送；病人做檢查、治療、轉科、出院等運送；協助“120”出車、臨終服務等運送。其在病人數量劇增的形勢下，對緩解醫(yī)護人員壓力起到了一定的積極作用，但由于國內醫(yī)院對醫(yī)療運輸服務尚未形成穩(wěn)定的、規(guī)范的、科學的管理體系[3]，醫(yī)療運送效率低、病人高峰期扎堆、標本配送延遲等問題依然存在，導致醫(yī)院優(yōu)質服務質量受到影響[4-5]。此外，醫(yī)院生物及人文環(huán)境具有特殊性，其對醫(yī)療服務輸送人力資源管理方面要求尤為嚴格，為了達到減輕醫(yī)護人員壓力，縮短病人診療時間，健全后勤保障，減少醫(yī)院管理負擔的目的[6]，后勤管理需要達到架構清晰、可操作性高的高水平服務標準體系。因此，借鑒國內各大醫(yī)院醫(yī)療輸送管理經驗，構建一套科學、可行的醫(yī)療輸送服務標準體系意義重大。

3.2 專家咨詢結果科學、可靠 德爾菲專家咨詢法是征得專家的意見后，對專家意見進行整理、歸納、統計，再反饋給各專家，再次征求意見，再集中、再反饋，直至意見趨于一致的一種反饋匿名函詢方法，其具備科學性、可靠性。①代表性：本研究所選專家從事醫(yī)療輸送后勤管理（8.20±5.10）年，本科及研究生學歷者所占比例為80%，職務分別有護理部主任、醫(yī)療輸送管理科科長、社會化服務管理辦公室主任、愛國衛(wèi)生運動委員會科長、住院部主任、物業(yè)管理部經理等，其管理經驗豐富、工作范疇涉及較全面、學歷較高，有利于實現調查結果的科學性。②積極性：兩輪專家咨詢問卷有效回收率均達為100%，表明專家對這項研究積極性較高。③權威程度：專家權威系數0.87，權威性較高。④意見協調性：第1 輪咨詢專家意見或建議提出率為55.56%，第2 輪為27.18%，兩輪咨詢后各條目變異系數0.09～0.38，說明專家意見趨于一致。

3.3 構建的醫(yī)院臨床支持系統醫(yī)療輸送服務標準化體系內容分析 本研究基于德爾菲專家咨詢法構建的醫(yī)院臨床支持系統醫(yī)療輸送服務標準化體系共形成11 項一級指標，其中醫(yī)療輸送員主要崗位職責、醫(yī)療輸送服務工作流程、醫(yī)療輸送各類應急預案及流程咨詢結果具體如下。

3.3.1 醫(yī)療輸送員主要崗位職責 包括住院病人的檢查、治療、會診、手術、轉科等院內運送，標本運送，藥物規(guī)范運送及交接，醫(yī)療文書運送，瓶裝醫(yī)用氣體運送，床邊檢查儀器運送。采納的專家修改意見包括3方面。①瓶裝醫(yī)用氣體運送：醫(yī)用氣體為危險物品，需界定危險程度，需由設備科負責氣體管理的護工經過培訓后運送到臨床指定位置。②醫(yī)療文書運送：醫(yī)療文書需明確輸送種類，報紙、期刊、信件不屬于醫(yī)療輸送服務范圍，醫(yī)療文書輸送應密封運送，拆封時雙方（運送方與接收方）簽名。隨著電子病歷普及，醫(yī)療文書輸送量應相應減少。③病人運送：輕重緩急等界定及輸送過程中的安全職責應進一步討論。總之，醫(yī)療輸送員主要崗位職責應結合人力資源配備條件制定，以滿足臨床工作需求，保證醫(yī)療輸送安全。

3.3.2 醫(yī)療輸送服務工作流程 制定適合醫(yī)院實際情況的工作流程是專業(yè)醫(yī)療輸送管理公司平穩(wěn)進駐醫(yī)院的關鍵，高水平的管理應該有完整的、架構清晰的、可操作的流程體系作為后盾[7]。輸送員工文化水平低，人員流動性大，需要詳細的、可操作的流程作為工作指南，以保證工作質量。本研究流程制定遵循流程重組清除、簡化、整合和自動化的原則[8]，由醫(yī)護人員專業(yè)指導，以便捷、安全、優(yōu)質流程導向為目標，以病人及家屬滿意為服務標準，實踐現代人文、優(yōu)質服務理念，建立了流暢的服務鏈，使院內輸送服務流程更符合臨床需求，利于減輕病人經濟負擔[9]。醫(yī)療輸送服務工作流程中包括病人運送、藥物運送、標本運送、相關制度4 個方面內容。采納的專家修改意見包括3 方面。①添加突發(fā)事件處理流程，且將針對的事件細化，如轉運車剎車失靈、標本丟失、血袋破損等；②精神類藥品及毒麻藥應由護士取用；明確添加一般藥品運送規(guī)范、貴重藥品及高危藥品運送流程、營養(yǎng)液運送流程、退藥流程，明確藥品破碎、查詢、漏送等問題的處理流程；為保證藥品交接安全，應要求藥品交接在高清攝像機下進行；③消毒供應中心對可重復使用的污染器械回收時應明確規(guī)定運送路線；運送物品分類配送，如可以分為消毒供應物品和消耗性物品等；明確相關包裝標準及運送工具等，使其既符合醫(yī)院感染管理規(guī)范要求，又能滿足臨床需求。

3.3.3 醫(yī)療輸送各類應急預案及流程 醫(yī)療輸送過程發(fā)生應急事件時應啟動相關應急預案管理制度，尤其需要制定輸送管理制度，明確規(guī)定員工罷工應急處置預案、輸送任務涉及部門責任界定制度、醫(yī)療輸送服務具體范圍及職責界定制度、標本安全輸送及交接崗位職責說明等細則。但實踐中如何界定突發(fā)事件，突發(fā)事件詳細目錄及相應應急方案還應進一步討論予以明確。管理者可以在工作中不定期開展地震、有毒氣體泄露、停水停電、病人跌倒、標本藥物破損等應急處理演練，以強化員工安全防范意識，減少醫(yī)療輸送不良事件發(fā)生率，確保醫(yī)療輸送服務有序、安全開展。

4 小結

國家衛(wèi)生和計劃生育委員會在優(yōu)質護理服務評價細則（2014 版）中明確要求醫(yī)院后勤部門或臨床支持中心必須加大對護理工作的支持和保障力度。醫(yī)療輸送服務的持續(xù)質量提高有賴于醫(yī)院的質量監(jiān)管和標準化管理[10]。本研究通過德爾菲專家咨詢法對醫(yī)療輸送服務范圍、職責進行界定，對醫(yī)療輸送工作流程及應急預案啟動流程進行細化，通過明確管理制度、合理配置輸送崗位、強化服務意識、講究流程服務順暢、建立優(yōu)質、高效、低耗的輸送人力資源管理體制，有利于提高輸送服務質量，改善病人安全管理效果，降低醫(yī)院投入成本[11]。建立醫(yī)院臨床支持系統醫(yī)療輸送服務標準化體系，有利于為醫(yī)院有序、安全、高質、規(guī)范地開展醫(yī)療輸送服務工作提供理論基礎，也有利于促進醫(yī)療輸送服務行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。