淺析汽車服務顧問實訓方案改革

李志艷

摘 要：針對汽車營銷與服務專業的就業崗位汽車服務顧問的職業能力需求而設定的實訓項目，培養學生用理論知識解決實際問題的能力，真正做到“所學即所用”，實現零距離就業。文章就實施過程中存在的問題進行簡單分析，并提出了相應解決對策。關鍵字：汽車服務顧問;實訓改革;崗位需求;對策

中圖分類號：G511 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1671-7988（2020）04-194-03

On the Reform of the Practical Training Plan?of Automobile Service Consultant

Li Zhiyan

（ Department of vehicle engineering，?Shanxi Traffic Vocational and Technical College， Shanxi?Taiyuan 030031?）

Abstract：?According to the professional ability demand of automobile service consultant in automobile marketing and service profession， the training program is designed to cultivate students' ability to solve practical problems with theoretical knowledge， truly achieve "what they learn is what they use"， and realize zero distance employment. This paper makes a simple analysis of the problems in the process of implementation， and puts forward corresponding solutions.

Keywords： Automobile service consultant; Practical training reform; Post demand; Countermeasures

CLC NO.： G511 ?Document Code： A ?Article ID：?1671-7988（2020）04-194-03

前言

汽車營銷與服務專業是職業教育中，汽車大類的重點專業之一。培養的學生主要面向汽車后市場，能進行汽車營銷、配件營銷、汽車及配件售后服務、汽車保險、汽車金融、二手車鑒定與評估等，一系列工作的汽車專業人才。其中，該專業畢業生很多從事汽車服務顧問的工作，因此在課程設置及實訓開設上，應注重該工作所需能力的培養。本文就汽車服務顧問需要具備的能力、實訓圍繞的流程、實訓過程中存在的問題及解決對策，進行了簡單的研究。

1 實訓項目介紹

汽車服務顧問實訓培養目標以汽車服務顧問的主要工作內容作為課程的主要訓練方向，通過讓學生自己在實際的工作崗位上獨立的觀察、模仿和操作，并獨立的查找資料、制作PPT課件、講解展示以及現場答辯。熟悉汽車服務顧問在汽車售后服務中的地位，職責，作用，進一步明確服務顧問的主要工作，掌握服務顧問在保養維修中的工作流程。進而達到了鍛煉學生理論聯系實際的目的。本課程是理論課程的延續與加強，是針對性更強的課程訓練，對學生的頂崗實習和就業有著不可替代的作用。

2 實訓目標

2.1 知識目標

2.1.1 掌握常見表單制作和填寫。

2.1.2 深化理解汽車構造知識。

2.1.3 熟悉汽車經銷商售后服務部的組織架構及售后服務流程。

2.2 操作技能目標

2.2.1 熟悉汽車服務顧問的工作流程，能夠知道店內服務顧問的工作標準。

2.2.2 能夠處理常見的客戶異議。

2.2.3 臨場應變能力，能夠識別和區分出異議的類型得出其產生的原因，能夠針對不同異議選擇正確的處理方法。

2.2.4 語言表達能力。

2.3 素質目標

要求學生能夠了解店內組織結構，觀察服務顧問儀表著裝和語言，能夠進行預約、接待、制單、維修保養、交驗結算和跟蹤服務。學生在實習時間能夠進行分析和總結。獨立觀察模仿學習新技術、崗位流程、主要工作等。通過小組答辯匯報，提高學生與人合作的團隊工作能力、競爭能力。能夠對工作進行整體的組織和尋求解決辦法。加強與人溝通的社會能力。

3 汽車服務顧問實訓圍繞如下流程進行

3.1 崗位認知

通過視頻、圖片等資料展示，要求達到如下目標：能夠描述售后服務組織架構;能夠建立起服務至上的服務理念;能夠正確理解服務顧問崗位的相關要求及職責;能夠描述服務顧問的工作流程。最后形成可展示的結果：售后服務組織結構圖、售后服務流程圖。

3.2 預約

預約服務是指汽車維修服務企業通過客戶管理卡的計算機存儲的客戶檔案，向客戶提供定期保養提醒及預約等服務（即主動預約）;或汽車維修服務企業受理客戶提出的維修預約請求，以及客戶說明自己的服務需求及期望接受服務的時間（即被動預約）。預約有如下主要作用：縮短客戶等待時間，合理安排汽車維修服務企業的工作，調配企業資源;提高工作效率和設備利用率;減少備件庫存，提高資金周轉率;讓客戶提前知道維修保養作業內容，明白消費。

3.3 車輛接待

車輛接待服務流程的主要工作內容有迎接準備、迎接客戶、環車預檢、確認維修項目、報價、制作工單并客戶簽字確認、安排客戶休息7個環節。

3.3.1 迎接準備

服務顧問在接待前要調整自己的呼吸及心情，以熱情的態度接待客戶，并在接待前準備好自己需要的工具，如名片、四件套、預檢工具、車輛檢查表等。

根據預約登記表上的資料，與客戶進行電話確認，落實備件、工具、工位和技術方案;查閱預約客戶檔案資料和預約登記表內容，較全面地掌握其車輛狀況，草擬汽車維修施工單，預估維修工作范圍和費用;對召回維修或返修的車輛，要做標記，重點關注。

3.3.2 迎接客戶，引導停車

根據汽車廠家的接待標準的不同，服務顧問在維修接待區或預檢區歡迎客戶，引導車輛在預檢區停車、熄火。服務顧問在顧客到來第一時間進行迎接，主動幫客戶開車門，并用規范禮貌的語言詢問客戶到訪目的，簡短問明客戶來意，了解客戶需求。自報家門，遞上自己的名片。在客戶下車時，要提醒客戶帶走貴重物品。根據車輛是一般保養、自費維修，還是事故維修，請客戶提供相應的單證和車主手冊及車鑰匙。服務顧問應主動詢問客戶需求，確認客戶預約時所提出的問題，并記錄在車輛檢查表中。

整個過程中，服務顧問都要微笑服務。主動熱情地接待客戶，可以降低客戶的焦慮與不安情緒，增強客戶信心。

3.3.3 環車預檢

主動邀請客戶一起進行環車預檢，盡量給客戶提供一個友好的環境，與客戶一起進行徹底、系統的檢查。服務顧問以其專業能力，引導客戶參與其中，看到自己車輛的狀態，使程序更透明，便于服務顧問與客戶建立信任關系。工作要點入下：安裝車輛保護套，以防弄臟車輛;車廂內檢查;后備箱檢查;發動機艙檢查;底盤檢查。

3.3.4 確認維修項目

環車預檢后，服務顧問同客戶到接洽區，總結車輛預檢情況，根據自己的專業知識向客戶提出合理的保養或維修項目。確定工作項目，包括預約的項目及預約以外的服務內容。并告知客戶經過技師進一步檢查，若有增加項目會及時溝通。客戶確認后，客戶和服務顧問分別在預檢單上簽字。

3.3.5 報價

在預檢結束后，車間開始工作前，服務顧問以專業、誠信、負責的態度，將費用逐項向客戶解釋，并告知維修項目、用時和零配件的供應情況，由客戶決定是否進行修理。服務顧問通過專業的分析盡量讓客戶了解維修的必要性。

3.3.6 制作工單、客戶簽字確認

制作工單后，服務顧問將工單內容逐項解釋給客戶，包括：維修項目、需要零件、零件費用、工時費、總費用、舊件的處理方式、交車時間等，客戶確認后在工單上簽字。

3.3.7 安排客戶休息

客戶確認工單后，根據需要安排客戶到休息區，并介紹客戶專員接待客戶。或者客戶需要離店，服務顧問送別客戶。

3.4 車間修理質檢

服務顧問接待完客戶的車輛之后，要立即開始派工及控工作業，以確保車輛按時交付，使客戶滿意。

3.5 車輛交付

交車環節主要包括以下工作：

3.5.1 完工檢驗

對維修保養車輛進行完工檢驗，是對服務質量的綜合檢查，可以降低返修率、消除車輛使用隱患、防止重大事故的發生、提高客戶滿意度。維修工作完成后，首先進行內部交車，確保維修質量。

3.5.2 客戶接車

按如下流程進行：通知客戶接車、對接客戶的接待、客戶驗車、客戶接車、交車時的超值服務。

3.5.3 結算

在支付費用時，人們總是有些不情愿和抵觸情緒。為了使客戶心情愉快，服務顧問應提供更親切周到的服務，陪同客戶進行結算，辦理手續和付款。整個結算交車過程的操作和用語要簡練，不要讓客戶覺得拖拉繁瑣。

3.5.4 業務統計報表的填制、報送

3.6 跟蹤服務

維修保養完成之后需要進行客戶回訪，了解客戶的滿意度并及時處理客戶異議。跟蹤服務應當得到企業的重視，因為這是維系客戶關系的關鍵一步，也是企業不斷改進服務質量的力量源泉。

4 實訓過程中存在的問題

4.1 不能很好地將汽車專業知識融入到服務顧問工作流程中

專業知識的儲備是很好地完成整個服務流程的關鍵，理論知識及實踐技巧學生已經具備，但是缺乏將其運用并貫穿于實際工作中的能力。加上所學課程的獨立性，融會貫通及靈活運用的能力需要通過大量練習來加強。例如：當客戶提到排氣管冒藍煙時，學生不能很快地想到是燒機油造成的，更不能聯系到活塞環磨損、活塞環折斷、活塞及氣缸壁磨損等具體的故障原因，不能進行簡單故障分析。

4.2 溝通技巧及銷售技巧運用較少

服務顧問是維護客戶與企業的紐帶，良好的溝通可以更好地幫助客戶解決愛車問題、處理客戶異議、使客戶保持比較高的品牌忠誠度和客戶滿意度。但是實訓過程中，學生與客戶的交流及溝通比較生硬，缺乏靈活性。

4.3 服務流程中禮儀不到位

在整個接待過程中，處處體現禮儀。跟客戶初次接觸，學生能做到以標準的禮儀要求自己，但是后續的不斷接觸，就會有所松懈。

5 對策

（1）汽車專業知識學習中，要啟發學生多思考，多結合實際情況進行分析，培養善于用理論知識來解決實際問題的能力。通過增加具體案例，讓學生在親身感受中來用專業的汽車知識，分析客戶用車中出現的各種疑難雜癥，提出具體解決方案。

（2）營銷相關課程的開設中，多進行角色扮演、情景模擬演練，仔細聆聽客戶的詢問和要求，主動提問挖掘需求，化解客戶的擔憂。鍛煉學生話術用于與客戶溝通交流、處理客戶異議，增加客戶滿意度上。

（3）服務流程中的禮儀，需要嚴要求、多訓練。每次與客戶接洽時都體現出專業水準，真誠可信、態度友善、著裝得體，協助客戶清楚地定義車輛方面的需求，并在適用的情況下提供專業的維修保養建議，滿腔熱情地銷售，推銷品牌。

6 結論

汽車售后服務市場是當今汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，而售后服務人員的素質起關鍵性的作用。學校在理論及實訓課程的教學中，要通過在實際工作情境中加入大量的案例，不斷加強學生理論聯系實際的能力，運用所學的專業知識解決客戶用車過程中出現的問題。

參考文獻

[1] 何喬義.汽車服務顧問基礎與實務[M].大連理工大學出版社，2018.

[2] 欒琪文.現代汽車維修企業管理實務[M].機械工業出版社，2018.