基于精益六西格瑪的S銀行業務流程改造探索

朱慶英

摘 要 精益六西格瑪管理（以下簡稱“LSSM”）是以質量管理為主線、客戶需求為中心，被實踐證明行之有效的一套管理體系，在企業的變革過程中備受推崇。S銀行正處于戰略轉型的重要窗口期，作為經營管理核心和戰略執行載體的業務流程，亟須運用此套科學先進的方法來加以流程改造。本文以S行跨行轉賬業務為例進行流程優化，驗證LSSM方法的有效性和可行性。

關鍵詞 精益六西格瑪管理 戰略轉型 流程再造

一、精益六西格瑪管理的內涵

精益六西格瑪管理（LSSM）是一種將精益生產和六西格瑪管理有機融合的新型管理理念和管理方法，[1]通過收集客戶之聲、界定、測量、分析、改進和控制進行服務流程改進，深層挖掘客戶需求，定量分析非增值流程和浪費，以最經濟、最高效的服務流程滿足客戶需求。

二、銀行業務流程改造方法的突破口

近年來，國內商業銀行通過集中作業模式實現了崗位分離，規范授權標準，有效控制了操作風險，但從客戶的角度看，增加了業務等待時間，也增加了銀行運營成本。傳統業務流程改造以銀行內部需求驅動，較少關注客戶之聲，往往達不到預期效果。精益六西格瑪是一種以最經濟高效的服務流程滿足客戶的需求，通過識別消除浪費、減少波動以及降低成本、提高產品和服務質量的科學流程管理方法。[1]

三、基于精益六西格瑪管理方法的柜面服務流程改造方案

本文通過采用已成熟運行的精益六西格瑪服務質量改進模型VDMAIC，即客戶之聲（VOC）、界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analysis）、改進（Improvement）和控制（Control），通過6個階段對銀行柜面服務流程進行優化。具體實施方案如下：

（一）收集客戶之聲階段（V）

根據價值分析理論，任何工作都可分為增值活動和非增值活動（包括必要非增值、非增值活動）。增值活動是為滿足最終用戶做出的直接貢獻活動，是客戶樂于支付的活動;必要非增值活動是現行操作系統或設備下必須存在而非增值活動，短期內很難消除，通過更換設備或改變流程有可能消除;非增值活動是消耗資源，但不能直接對產品有貢獻的活動。非增值活動都是浪費，是客戶不愿意支付的活動，我們的目標是減少浪費，提升增值比。[2]

（二）界定問題，確定關鍵質量特征（D）

客戶等待時間就是成本，是銀行核心競爭要素之一。以S銀行為例，該銀行柜臺綜合業務平均辦理時間約為21分鐘，客戶排隊等待平均時間約為14分鐘，業務辦理時間主要集中于資料整理、掃描、拍照、信息錄入、傳輸等環節。銀行柜臺綜合業務主要包括存取款、匯款、轉賬、掛失等，主要關注縮短上述業務的辦理時間，排隊等候問題將會有所改善。

（三）細化問題，收集數據（M）

以客戶辦理一筆5萬元跨行轉賬業務為例，首先繪制流程圖，影響業務辦理時間的關鍵質量特征包括每個步驟的時間、人或物所需要的移動舉例、需要資源以及流程。因此，關鍵測量指標為時間、距離、資源及流程系列。例如，客戶從等待處走到窗口，距離是8m，需要時間是10S，涉及資源是客戶，柜員此時在等待。

通過測量觀察，得到18個環節的數據，通過表格記錄每個環節在整個過程中發生的次數、總時間和總的距離，并標記歸屬的流程系列，如加工、檢查、搬運、等待。

（四）分析數據，識別浪費（A）

因非增值活動的隱蔽性強，難以區分流程屬于非增值還是增值工作。對客戶而言，加工是必不可少的增值活動，檢查、搬運和等待屬于非增值活動。通過數據分析顯示，S行跨行轉賬業務周期的增值比約為9%，可見業務周期浪費極大，且主要浪費在等待和檢查上，分別占比61%和21%。分析階段主要目的是確定浪費來源，根據客戶增值原則，統計價值判斷和浪費原因，發現例如柜員位置離資料太遠、身份驗證慢、授權人員不足、加蓋私章多余等浪費來源。基于該環節識別出的浪費來源，制定相應的完善措施。

（五）改進流程，檢測控制結果（C）

改進的目的是改善過程，消除浪費。根據增值與非增值活動予以改進。例如，對中斷或延遲環節，通過縮短距離加以改善，將不能取出的中斷或延遲動作流水化或自動化，較少或消除客戶等待動作活動，通過5S方法消除辦公環境的雜亂無章等等。假設通過改進，如合并身份審核步驟、刪減掃描和復印步驟，跨行轉賬業務環節減少3個，流程周期由834S較少到500S，價值比由原來的9%提升到15.8%，提升了6.8%，客戶等待時間縮減了5.57分鐘，驗證了精益六西格瑪在優化服務流程中的有效性和可行性。

四、未來展望

（一）精益六西格瑪是流程銀行升級改造的利器

精益六西格瑪質量管理體系的核心理念符合銀行業務流程再造要求，把效率和質量相結合，為業務流程再造項目提供最佳的方法論和實踐工具，是由客戶驅動的分析和解決工作流程長、環節多、處理慢的重要利器。

（二）精益六西格瑪管理工具是挖掘客戶需求的重要抓手，真正做到“以客戶為中心”

精益六西格瑪管理工具強調樹立以客戶為中心的意識，將客戶需求作為改進思路的首選，通過數量化的方法定量描述關鍵問題。因此，精益六西格瑪的核心主題是真正關注客戶，關注客戶需求的焦點，利用結構化的方法論和統計分析工具，識別分析客戶需求得到關鍵質量特征，將客戶需求作為改善的衡量標準，[3]最終將“以客戶為中心”這一口號落實到行動的有力工具，真正滿足客戶需求。

參考文獻

[1] 梁洨潔，陳曉雯.精益六西格瑪改進服務流程的實證分析[J].標準科學，2014（9）：65-69.

[2] 馬雷.基于六西格瑪管理的商業銀行網點運營體系探索——以MS銀行為例[D].廣西大學，2010.

[3] 陶書軍.六西格瑪管理在銀行服務質量改善中的應用[D].南京理工大學碩士論文，2007.