論平衡記分卡在大型體育場館運營績效評價中的應用

宋喆

摘 要 我國的大型體育場館多數為國家投資建設，政府相關職能部門負責管理和運營，具有投入資金巨大、社會影響廣泛、綜合功能突出等特點。但在近年來，其在運營和發展中暴露出場館使用效率不高、提供社會公共服務能力不足、運營綜合效益較差等問題。本文旨在運用平衡記分卡績效評價辦法對大型體育場館運營進行全面績效評價，從財務、顧客、內部流程、學習與成長4個維度分析建立大型體育場館運營績效評價指標體系，真實有效地反映大型體育場館的運營開發效益及提供社會公共服務能力，最終全面提升大型體育場館的綜合運營管理水平。

關鍵詞 平衡記分卡 體育場館運營 績效評價

一、引言

我國隨著綜合國力不斷增強，舉辦的大型體育賽事也越來越多，隨之而來的大型體育場館建設如火如荼，尤其是大型綜合性體育中心（各地奧體中心、體訓訓練基地）不斷涌現。這些大型體育場館建設之初多數由政府投資，在圓滿完成各類大型賽事的舉辦任務之后，一部分轉變成為各地競技體育專業訓練基地（各省市專業隊日常訓練和比賽場地），另一部分則面向社會開放運營。但總體來看，大型體育場館在建設后期的運營管理中普遍存在不少問題，主要突出表現為：場館功能及服務內容單一，利用效率低下;運營模式陳舊，經營項目和服務與社會需求脫節;經營效益低，依賴政府撥款;管理體系臃腫，服務質量有待提高。這些問題引起了政府部門和社會各界的廣泛關注，亟必對大型體育場館的運營進行全方位的績效評價。大型體育場館運營過程中涉及各級政府及相關職能部門、體育行政管理部門、場館運營主體、社會大眾及體育消費者等多個主體，因此，本文運用平衡記分卡績效評價方法，從財務、顧客、內部流程、學習與成長4個維度分析建立大型體育場館運營績效評價指標體系，全面、客觀、公正地評價其綜合服務管理水平及業績效益。

二、大型體育場館運營的戰略目標及戰略地圖設計

（一）戰略目標

運用平衡記分卡績效評價管理辦法研究大型體育場館運營績效，首先應當確定大型體育場館運營的戰略目標，也就是引導各級政府及相關職能部門、體育行政管理部門、場館運營主體、社會大眾及體育消費者等多個主體形成合力、相互配合，轉變經營主體發展方式，提高體育場館的綜合管理水平，提升體育場館的公共服務能力及運營開發效益，最終實現經濟效益與社會效益相統一、公共服務能力與盈利能力協調發展的最終目標。

（二）戰略地圖設計

根據大型體育場館運營的戰略目標，通過在財務層面、顧客層面、內部流程層面、學習與成長層面分別構建戰略地圖，分析各層面指標之間的深層次聯系，進一步明確大型體育場館運營發展的戰略方向。

1.財務層面。我國的大型體育場館兼具公共服務性和經營收益性雙重屬性，在確保發揮其體育公共服務主體功能的基礎上（專業運動隊訓練及免費對群眾開放等），提升其可持續運營能力，減輕政府運營體育場館的負擔，不斷提高場館的綜合收益，也是必不可少的。財務指標主要圍繞經濟效益、場館使用率、成本控制等方面構建。應充分考慮場館的收益能力，保持場館可持續發展，緩解場館的運營壓力，盡可能地提高大型體育場館的綜合收益，更好地實現其經濟效益。

2.顧客層面。大型體育場館作為一種對外開放的服務機構，具有很強的公共服務屬性，其不僅要滿足國際、國內大型體育賽事承辦的要求，還要為國家及各省市專業運動隊訓練提供場地支持，同時還要面向廣大人民群眾及體育消費者群體。要實現其運營收益，就必須完善其服務，提高顧客滿意程度，通過提供更專業、更有吸引力的服務，在確保政府相關職能部門、專業運動隊滿意度的同時，吸引更多的公眾消費群體參與其中，提高大型體育場館的公眾服務滿意度，更好地實現其公共服務功能及社會效益，這是解決顧客層面問題的關鍵。

3.內部流程層面。大型體育場館多數由國家投資建設，具有投入資金巨大、運營維護成本高等特點，只有建立高效、高質量的內部管理流程，嚴格服務標準，科學制定工作細則，具備較強的安全應急保障能力，不斷增強服務創新意識，才能實現大型體育場館運營綜合管理水平的提升。

4.學習成長層面。提高管理水平、提升公共服務能力及運營開發效益、實現體育場館的可持續發展，離不開一支既懂得體育產業發展規律，又熟悉市場運作機制的專業管理團隊。大型體育場館只有不斷加強團隊學習，加大對員工的培訓和教育力度，提高員工工作能力、工作效率及服務水平，增強團隊協作和組織凝聚力，才能夠在市場運營中不斷發展與創新。

三、基于平衡記分卡的大型體育場館運營績效評價指標體系的構建

大型體育場館運營績效評價指標體系圍繞戰略目標來設計，利用平衡記分卡績效評價辦法，從財務、顧客、內部流程、學習成長4個層面展開具體分析，通過查閱大量體育場館績效指標的文獻，多次深入陜西省、市級大型體育場館開展調研，深入了解陜西省大型體育訓練基地的專業運動員、體育管理者、大眾體育愛好者的需求，在征求陜西省體育場館管理部門專家意見后，最終確定了4個一級評價指標、23個二級評價指標，初步形成了大型體育場館運營績效評價指標體系。

（一）財務維度及其相關指標體系

財務維度指標主要圍繞經濟效益、場館使用率、成本控制等方面構建，共選擇8個二級指標，分別為：

1.場館使用率。場館的使用率 =∑Si/（計算期內總天數×總使用面積）×100%，其中∑Si 為計算期內實際使用天數與使用的面積之積。

2.收支比例。收支比例=收入總額/支出總額。

3.收入增長率。收入增長率=當年收入總額（含營業收入及政府撥款等）/上年收入總額×100%。

4.經費自給率。經費自給率=營業收入/（營業收入+財政補助收入+上級補助收入）×100%。

5.大型賽事/演出次數。大型體育賽事、文藝演出、會展服務、專業運動隊訓練等的次數。

6.場館對外經營時間。以小時/周計算。

7.場館維護維修費。根據政府投入維修維護經費能否滿足實際支出核算。

8.體育培訓及大眾體育消費人數。即當年各類培訓、健身活動參與人數及大眾體育消費人數。

（二）客戶維度及其相關指標體系

客戶維度指標主要圍繞客戶滿意度及對外開放程度等方面構建，共選擇4個二級指標，分別為：

1.顧客滿意度。賽事/活動主辦方、專業運動員、體育消費者的滿意度。

2.顧客投訴率。顧客的投訴率=投訴的次數/參加的人數×100%。

3.顧客回頭率。兩次及兩次以上在場館消費的人數/參加的人數×100%。

4.社會公益。指社會公益活動免費開放時間及接待人數。

（三）內部流程維度及其相關指標體系

內部流程指標主要從大型體育場館運營管理層面出發，以提高體育場館管理水平為著力點，共選擇6個二級指標，分別為：

1.內部管理制度。主要看內部管理制度是否健全。

2.場館內部設施。主要看符合各類不同體育活動標準要求的體育設施數量。

3.服務標準和工作細則。主要看提供的服務項目標準是否科學、規范，各崗位工作細則是否科學嚴謹。

4.考核機制。主要看內部考核機制是否健全合理。

5.安全應急保障能力。指消防設施、安保設施、應急設施是否完備。

6.組織機構。指內部組織結構設置、人員構成是否科學合理。

（四）學習與成長維度及其相關指標體系

學習與成長維度指標主要考慮場館自身、員工及長期發展等方面，強調對未來發展的重要性，共選擇5個二級指標，分別為：

1.員工專業水平能力。指員工受教育程度、專業技術等級。

2.員工培訓率。員工培訓率=當年參加培訓的員工/員工總數×100%。

3.員工滿意度。指員工對工作付出、收獲及價值實現的滿意度評分。

4.獲得榮譽。指當年獲得國家、省、市表彰次數。

5.黨建工作完成情況。指黨建引領、精神文明建設、黨建活動完成情況。

四、大型體育場館運營績效評價各項指標權重賦值

運用平衡記分卡構建指標時應注重短期目標與長期目標的平衡、財務指標與非財務指標的平衡、內部利益與外部利益的平衡。而在設置具體指標權重時，又應有所側重，使指標權重賦值更加科學有效。大型體育場館的運營兼具社會公益性、公共服務性、盈利性等多重屬性，本質上不同于企業以獲取利潤為主要目標、以財務維度為核心進行權重賦值的理念。只有實現經濟效益與社會效益的統一、公共服務能力與盈利能力的協調發展，才是大型體育場館運營的最終目標。因此在指標權重賦值時，應當以財務維度為重點、客戶維度為關鍵、內部流程為保障、學習成長為基礎，使各個維度、各項指標權重賦值各有側重，共同體現體育場館運營的戰略目標。

為了使指標賦值更合理、科學，同時具有可操作性，各指標數值分配主要通過專家問卷法，讓20位陜西省體育場館管理部門的專家及大型場館運營管理者根據百分制對各指標進行打分權重，討論匯總后得出各維度指標具體賦值權重如下：

（一）財務維度指標賦值權重

財務維度指標較多，各量化指標最能直接體現場館運營效益及盈利屬性，總賦值權重37分，其中場館使用率4分、收支比列5分、收入增長率4分、經費自給率4分、大型賽事/演出次數6分、場館對外經營時間5分、場館維護維修費4分、體育培訓和大眾體育消費人數5分。

（二）顧客維度指標賦值權重

顧客維度指標十分關鍵，各量化指標直接反映體育場館公共服務屬性及滿意程度，總賦值權重26分，其中顧客滿意度8分、顧客投訴率5分、顧客回頭率5分、社會公益8分。

（三）內部流程指標賦值權重

內部流程指標主要體現內部管理水平，總賦值權重20分，其中內部管理制度3分、場館內部設施3分、服務標準和工作細則3分、考核機制3分、安全應急保障能力3分、組織機構4分。

（四）學習成長指標賦值權重

學習成長指標體現體育場館未來發展的重要性，總賦值權重17分，其中員工專業水平能力3分、員工培訓率3分、員工滿意度4分、獲得榮譽3分、黨建工作完成情況4分。

五、結語

本文通過深入分析我國大型體育場館運營發展的現狀，研究大型體育場館運營的戰略目標，利用平衡記分卡績效評價辦法，從財務、顧客、內部流程，學習成長4個層面展開具體分析，最終確定了23個二級評價指標，建立了大型體育場館運營績效評價指標體系，通過對各項評價指標權重賦值，有效地評價體育場館的運營效果，全方位地反映體育場館的主體功能，多角度地體現體育場館公共服務能力水平，促進體育場館運營質量全面提高，為日后政府及相關職能部門、體育場館運營主體做好績效評價提供了依據，為大型體育場館運營績效管理提供了借鑒和參考。

參考文獻

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