從為用戶增值中創造利潤

■ 連曉衛

過去，作為代理商，業務的核心點在于渠道，在于市場的下沉、分銷等。但到了今天，市場競爭環境已經發生根本性變化，面對日新月異的消費需求，如何實現可持續增長，煉就代理商企業發展的核心競爭力，沛遠的做法是用專業服務為客戶創造價值！所以，沛遠對公司的定位不是銷售商，而是提供更佳解決方案的服務商。

基于這樣的定位，沛遠將專業服務為客戶創造價值作為公司的使命，圍繞所代理的A.O.史密斯產品線特性，不斷提升自身的相應設計安裝服務能力，以此得到市場的認可。例如，合肥銀杏苑小區居民共計20萬平米的采暖，由沛遠和設計院完成合作設計與施工；國家總投資約1500億元的長鑫存儲內存芯片自主制造項目的整體宿舍熱水系統，采用了沛遠提供的商用熱泵解決方案。包括針對家用電熱水器、燃氣熱水器、凈水、軟水等產品的銷售在內，都做到依據用戶需求，為用戶提供最佳解決方案為出發點。

沛遠的愿景是做更有“溫度”的品質生活運營服務商。曹勇強調，為什么要突出“溫度”，一是所代理經營的產品，從熱水、凈水到采暖是有溫度的產品，二是讓服務要有溫度，三是文化有溫度。三個“溫度”所折射的是客戶滿意、員工滿意、品牌滿意、社會滿意的四個滿意企業文化。

員工滿意才有客戶滿意

沒有員工滿意就換不來客戶滿意，所以，沛遠非常重視公司一線員工，注重于人員關懷和培養，讓員工感到溫暖才能更好的服務客戶，讓客戶感到溫暖。

首先是安全第一。在沛遠服務部門的辦公區域內，掛著非常醒目的橫幅標語“今天工作的首要任務是安全”。沛遠告訴每一個服務家人，今天的首要工作是安全，只有安全，才能讓員工更好的為用戶去服務，讓家人知道他在這個公司做服務時是有安全保障的。并從多方著手為員工出行保駕護航。在沛遠，一般售后服務人員常用的三輪車，電動車等都已經被淘汰，基本保障服務員工人手一臺汽車，讓服務人員開著車去上門服務。并且在每次出行前會檢查車輛、提供車載工具，同時為員工購買社保和安全出行責任險。

其次是定期的員工活動。沛遠按季度定期組織員工文娛活動，尤其是一線服務工人的季度活動，管理人員必須參與，與一線工人一起增強交流和融入，增強整體團隊凝聚力。同時公司還投入相應的硬件設備，專門設置有健身區，用于豐富員工業余生活。

再次是成立有艾芯互助基金。該活動面向全體員工，包括服務工人，一線的導購員，管理人員在內全部參與，公司與員工按照1:1投入的方式組成此基金，由公司內部選拔出的員工負責運營該基金。目前艾芯互助基金已經資助了兩名服務人員的家人。

第四是全面的后勤保障。不分嚴寒酷暑，一線服務人員都奮斗在一線，他們的工作非常辛苦。沛遠會在夏天為服務人員提供防曬服，準備好防暑藥，每天提供冷飲、冰水等，冬季給服務人員配置保暖沖鋒衣。通過這些細節小事，來傳遞對員工的關愛。

讓員工的技能不斷提升，在關愛員工中也有著非常重要的作用。對此，沛遠也有一系列的相應保障。

一是，公司自己建有200平米培訓實操基地，覆蓋電、燃、凈水、軟水、采暖爐全品類產品，模擬各種安裝場景，并設維修區、輔材展示、增值服務實操區等，滿足不同階段服務人員的學習和技能提升的培訓。

二是，定期組織服務人員前往A.O.史密斯工廠學習，進行技能的提升培訓。

三是，派員工外出學習。比如，組織員工到專業培訓學校學習家電管家業務，學習增值服務必須要具備的一些技能。

對服務全面升級推進增值項目落地

隨著消費升級，用戶對服務的預期同樣在不斷提高，這就要求代理商的服務做到更加的專業，而且除服務本身以外的材料、配件、工具以及服務人員在內都必須做一系列的升級，從而才能夠在更好滿足客戶需求的基礎上去創造客戶價值以及創造需求，這也是沛遠重點推動增值服務的重要基礎。

對于增值服務，不同企業會有不同的理解，什么是家電售后服務中的增值服務？安微沛遠的理解是：為消費者提供超出產品本身的相關服務和產品，并且能夠進一步提升消費者體驗的服務，這就是增值服務。

2018年3月，沛遠根據增值服務項目研討的結果，開始正式實施推廣增值服務，服務隊認真地做出以下保障措施：

一是一線服務工程師形象標準化。沛遠持續推廣工人形象標準化，服務中心不定期點檢，使服務人員精神面貌飽滿、工作服、工具、工具包配備以及現場服務流程標準化，體現出一線服務人員專業度，讓用戶感受是值得信賴的。

二是為用戶提供全方位優質服務溫暖用戶。沛遠認為，服務人員為用戶提供全方位優質服務，是為用戶解決實際問題，提升用戶服務體驗，觸動用戶感動點，促成增值產品銷售。所以，推動增值服務是顧客有什么問題都要幫顧客去解決，尤其是碰到在水電以及家用電器相關的一些問題，能解決的都要去幫用戶解決。

目前，服務人員對于服務成本的考慮包括時間和效率，其中又優先于效率，往往一個服務人員在用戶家安裝機器時，同時還會還有下一個用戶在等著他，這里面就會產生很多的矛盾。但沛遠的要求是一定要去解決用戶的實際問題，而且服務人員也能夠這樣去做。

例如，用戶家的電路有問題，不是熱水器本身的問題，但沛遠的工人就會為客戶檢查線路，排查原因，并更換故障配件；在上門服務時，碰到用戶家的吸油煙機被鳥窩堵住了，排煙不順暢，沛遠的服務人員去幫用戶移除鳥窩；用戶家的洗衣機壞了，沛遠的服務人員會幫用戶維修洗衣機。等等，這樣的案例非常多，也正是因為一線工人為用戶提供了全方位的服務，為用戶解決很多實際問題，觸動了用戶的感動，促成整個增值產品的銷售。

三是溝通語術培訓及配套推廣工具應用。針對增值產品在培訓基地實操總結出推廣語術，并提供給各服務網點進行培訓。建立標準化的增值輔材推廣工具，給用戶選擇空間。如：在現場展示完美安裝輔材照片，現場材料實物對比，增強用戶體驗等。專業的工具箱、工具包，包括工具箱中的材料包都有標準的放置要求，這些都會讓用戶在現場對各類材料有一個實際體驗，形成一個鮮明的對比，這就讓用戶自己有了選擇空間，到底是選擇好的材料還是選擇一般的。

四是制定多方位的激勵方案，營造良好的增值產品推廣氛圍。包括，制定增值產品專項銷售激勵，切實提高一線人員收入，提高一線工程師推廣增值產品的積極性。在服務旺季（1月，3月，5月，10月，12月），以組為單位，設定不同獎項，開展一線人員增值產品銷售PK賽。定期回顧增值產品銷售數據，樹立榜樣，激發更多服務人員的上進心等。

沛遠合肥服務中心在2018年3月設立了一個項目，項目的名稱就是：一線工人收入提升15%。這個項目每個月都要召開研討會，對照目標反饋進展，到年底沛遠服務員工收入的增長遠遠超過15%，極大提高了一線工人推廣增值產品的積極性。從整體2017年至2019年工人收入的變化中可以看到，每年都是一個極大突破。通常，在合肥和南通區域內，服務人員的月薪基本在6000～7000元的水平，一旦達到8500元以上，工人的滿意度會提高很多，2019年，沛遠公司沒有一名主動流失的服務人員。

為客戶創造價值贏得客戶滿意

在沛遠近幾年增值服務產品在安裝用戶中的占比可以看出，安裝過濾器的占比達到73%，高端角閥的安裝比例達到50%，近兩年剛推出的安全插座安裝比例也達到47%。可能業內人士會有疑問，增值服務產品配套率明顯提升以后，多賣了這么多東西給客戶，消費者多花了這么多錢，會滿意嗎？答案顯然是肯定的，因為這是沛遠基于客戶滿意這一企業文化主題之上的收獲。

在推出增值產品服務之后的兩年來，沛遠得到很多客戶的錦旗、感謝信，包括質量萬里行促進會，對合肥市熱水器產品售后窗口單位進行調查時，在服務質量規范，能夠滿足消費者和用戶要求等方面對沛遠都給出了A級總體評價。

在A.O.史密斯內部的售后數據中，沛遠的非常滿意度從2017年的86%提升到2019年度的97%，2019年下半年基本是維持在98%以上的非常滿意度，在11月份甚至達到了99.69%，在A.O.史密斯體系內部也是名列前茅。再看投訴率，PPM（百萬分之一）是行業通用的投訴率標準。2017年沛遠的總投訴量為1600PPM，2018年降至660PPM，2019年降至289PPM。而每年沛遠服務客戶的單量超過27萬次，也就是每服務1萬個用戶，僅有2～3個用戶對沛遠的服務存在異議，比例非常低。再看電商服務的PPM，大家都知道，電商平臺銷售的產品價格雖然便宜，但消費者對服務的質量要求卻非常高。那么沛遠的電商用戶的整體評價情況是，2017年時是4000PPM，2018年降至800PPM，2019年為0，做到整年無差評在整個A.O.史密斯內部體系中也不多見。

可見，通過推廣增值服務，切實實現了用戶服務體驗進一步提升，讓沛遠的服務滿意度創下新高。實質上，沛遠從2014年才開始建服務隊伍，5年間一點一滴的積累，在公司整體的營業收入中，2018年沛遠服務隊通過實施增值產品推廣項目使售后營業收入實現大幅增長，2019年的服務營收達到了3500萬元，預計2020年的服務收入將超過4500萬元。

取得這樣的業績，與沛遠所代理品牌有著密不可分的關系。在曹勇看來，A.O.史密斯是一家跨國企業，深耕中國市場20 年，不僅僅是行業領導品牌，也是一家擁有優秀文化的百年企業，企業的核心價值觀對代理商企業經營產生深遠的影響，在A.O.史密斯百年企業文化中有這樣一段話：“Satisfied Customers Keep Us in Business!”，即“滿意的客戶讓我們有生意可做!”他認為非常值得與同行分享，也希望同行能夠基于客戶滿意的基礎上生意做得越來越好，把家電服務行業變得更加美好。