地鐵車站服務水平與提升方法研究

徐炯

摘要：車站服務水平決定了城市地鐵乘客的出行體驗，并且會間接影響人們對于一座城市的整體印象。而車站服務水平不僅與站內工作人員的職業素養有關，也取決于站內公共空間的布局、硬件設施與環境條件以及客流組織與疏導等因素。本文首先深入分析了這些因素如何影響了車站的服務水平，進而探討了改進策略與具體的措施。

關鍵詞：服務水平;決定因素;改進策略;地鐵車站

在城市人口密度、居民出行頻次和活動范圍日益增長的態勢下，地鐵在公共交通運輸體系中所起到的作用越來越重要，不僅可以大幅提升運力與客運效率，而且由于其以電能做為動力，因此不會直接增加城市交通運輸行業的污染物排放。但由于運營經驗欠缺等原因，目前很多地鐵車站的服務水平存在較大提升空間。探索有效的改進措施，不僅有助于提升乘客的滿意度，更是可以發揮出地鐵線路的運力潛能并提升運營效益。

一、決定地鐵車站服務水平的因素

從線路運營以及乘客的視角來評價地鐵車站服務水平，可以發現其決定因素涵蓋了如圖1所示的四個方面，其中客流組織、硬件設施和乘車環境以及信息引導的系統設計，不僅影響乘客的感受，而且直接決定了線路的運力。

（一）硬件設施和乘車環境

地鐵車站的空間相比于地面公共交通站場更加封閉，而且客流量大、流向復雜，因此站內的硬件設施是否完備、布局是否科學以及身邊環境中各要素的感官體驗，都會影響乘客對地鐵服務品質的評價。首先當乘客進出站、抵達站臺以及出入檢票口時，需要經過寬度不等、人流密度各異的通道、乘坐扶梯以及接受安檢等，而相關設備和設施的布局、通行能力直接影響乘客的出行效率與心理體驗。其次位于地下的站內空間的通風效果、裝飾裝修風格以及公共衛生間等設施的硬件條件，則直接決定了乘客能否保持愉悅的心情。

（二）服務人員的業務素養

雖然目前地鐵車站的絕大部分服務環節都實現了自動化，但對于部分不熟悉城市地鐵運營線路或者初來乍到的人士而言，依然不時需要求助于站內的服務人員，而且在高峰時段，也需要有足夠的現場人員維持秩序和保障安全。因此不僅要求安檢、售票等各個崗位的服務人員精通業務流程，更需要有分析乘客心理、隨機應變和觀察乘客需求的能力。

（三）信息提示與引導系統

隨著城市地鐵線路的網絡化運營，乘客在出行過程中往往需要進行多次的中轉與換乘，因而部分換乘車站的空間結構越來越復雜，所以信息提示和站內、車廂內的廣播系統設計至關重要[1]。首先用于指引乘客出入站以及使用服務設施的指示牌、實時播報列車運行狀態與進站時間的電子屏幕以及換乘信息廣播，是乘客有序換乘和安全完成出行的基礎。因此相關設備、指示裝置的分布、信息顯示和放送形式，必須能夠及時引起乘客的注意，而且易于領會其含義，才能確保所有乘客準確無誤、快速的完成進出站以及換乘，保障線路運行安全和通行效率。

（四）車站秩序與客流組織能力

地鐵車站的客流組織能力與硬件設施、線路的設計標準等有關，但在投入運營之后，具體能夠發揮出多大的運力潛能，則取決于列車編組設計優化以及車站秩序的維護能力等因素。首先如果對線路客流規律的分析和預測不夠精確，則會導致地鐵車站客流在高峰時段無法及時疏解，或者形成運力的浪費，從而讓乘客出行體驗不佳，并造成線路虧損運行的局面。其次如果站內安檢、進出站臺的閘機等設備的數量、布局不合理，同樣影響車站秩序與人流疏解能力，帶來人流軌跡相互干涉、局部空間人流過于集中等問題，無法為乘客提供令其滿意的服務。

二、改進策略與具體措施

（一）優化車站布局與裝飾設計

優化設計地鐵車站內的各類設備、設施的布局，有助于提高空間利用率，并且讓客流的組織更為合理和高效。首先應收集具體車站的各項運營數據，重點統計和分析其客流特點，包括數量、時間分布、流向以及乘客群體的年齡和職業等的構成，從而深入分析其服務需求，作為完善站內服務設施、優化電梯等設備的設計的依據。其次改進地鐵車站的裝飾裝修，使之在審美價值方面有所提高，并且成為城市文化的符號之一，讓乘客在站內停留期間，從感官到心理都保持輕松愉悅，最大限度的挖掘地鐵車站空間的利用價值。

（二）基于對客流規律的分析優化運營方案

地鐵列車的發車頻次、間隔等運行參數的設計對車站服務水平有決定性影響，只有基于對客流變化規律的深入分析和準確預測，才能夠制定出最科學的運營方案，提升硬件設施的利用率，保障所有乘客都安全和快速的抵達目的地。首先在地鐵線路投入運行之后，應針對各個車站的客流特點與線路運力發揮情況，對已有運行方案進行優化，確保高峰時段乘客的順利出行[2]。并且在不影響乘客服務體驗的前提下，降低低谷時段列車的空駛率。其次應針對存在客流不暢、運力不足等問題的車站，分析原因并優化客流組織。

（三）提升站內服務人員的業務水平

負責安檢等工作的站內服務人員的表現是乘客評價地鐵車站服務品質的重要依據，因此盡管目前在各種智能化的設備的輔助下，絕大多數乘客無需人工服務即可完成出行，但依然不能忽視對站內人員服務意識、工作流程的規范性以及服務技巧的培訓和考察。首先應對擬上崗的車站服務人員進行標準化的培訓，傳授給其從形象管理到交流、應變的技巧。讓地鐵乘客即便無需一對一服務，也能夠感知車站服務的熱誠。其次應定期對服務人員進行考評和進一步的培訓，以便根據乘客不斷變化的需求改進車站的服務。

三、結束語

地鐵車站的服務水平不僅影響乘客的出行體驗和對城市總體形象的認知，而且事關線路運行安全和經濟效益。因此必需結合對車站客流特點的分析，優化站內空間利用以及完善服務設施，改進服務措施與列車運行方案，以便發揮城市地鐵線路的運力和站內空間的利用價值。

參考文獻：

[1]林綺君.關于提升地鐵車站服務管理的探討[J].科技風，2017（11）：230-230.

[2]徐昊.論地鐵車站客運組織的管理與控制[J].住宅與房地產，2016（30）.

（作者單位：蘇州市軌道交通集團有限公司運營一分公司）