北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理研究

趙英華 劉慧貞

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，人們對(duì)居住環(huán)境舒適度的要求越來(lái)越高，顧客對(duì)酒店行業(yè)提出了新的要求。與客戶間維系良好關(guān)系，滿足客戶消費(fèi)體驗(yàn)，是實(shí)現(xiàn)高星級(jí)酒店可持續(xù)發(fā)展的重要因素。以北京威斯汀酒店為例，分析了該酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了創(chuàng)新管理觀念、提升管理人員素質(zhì)、完善客戶投訴機(jī)制及客戶信息多元分類等客戶關(guān)系管理的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：酒店管理;客戶關(guān)系;星級(jí)酒店

文章編號(hào)：1004-7026（2020）03-0103-02 ? ? ? ? 中國(guó)圖書(shū)分類號(hào)：F274;F719.2? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

近年來(lái)，高星級(jí)酒店對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重視程度不斷提升，并采用科學(xué)方式提升客戶關(guān)系管理水平。酒店通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析客戶的消費(fèi)需求，為不同消費(fèi)水平的客戶提供不同類型的服務(wù)，還可以針對(duì)性地開(kāi)展酒店員工培訓(xùn)、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、酒店房間裝飾等工作。因此，客戶關(guān)系管理對(duì)高星級(jí)酒店自身發(fā)展具有重要意義。

1 ?酒店客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理一般指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為提升客戶對(duì)自身的認(rèn)可度及忠誠(chéng)度，通過(guò)各種渠道、利用各種方式，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理與分析，構(gòu)建現(xiàn)有客戶及潛在客戶的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)對(duì)客戶信息的分析處理，得到針對(duì)性較強(qiáng)的分析報(bào)告，以此為依據(jù)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的科學(xué)化、合理化管理，掌握更多的優(yōu)質(zhì)客戶源，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

2 ?酒店客戶關(guān)系管理的價(jià)值

酒店作為人們?nèi)粘Ｂ糜纬鲂袝r(shí)休息、娛樂(lè)的重要場(chǎng)所，在旅游生活中不可或缺。酒店客戶關(guān)系管理是維系酒店穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素之一。

高星級(jí)酒店與客戶間的關(guān)系直接決定了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。良好的客戶關(guān)系能夠有效保障客戶忠誠(chéng)度，有利于挖掘潛在客源，拓寬客戶市場(chǎng)。目前，越來(lái)越多的酒店管理者意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，逐漸加大客戶管理工作力度。但受多方面因素制約，大部分酒店的客戶管理工作存在著諸多方面的問(wèn)題。酒店需要不斷完善客戶管理工作，促進(jìn)自身的發(fā)展[2]。

3 ?北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

北京威斯汀酒店客戶主要為外賓、散客、協(xié)議客戶及商務(wù)客人等。這些客戶消費(fèi)水平普遍較高，對(duì)酒店整體環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量的要求也較高。目前，北京威斯汀酒店對(duì)客戶關(guān)系的管理主要從以下兩方面入手。

首先是會(huì)員積分制管理模式。管理人員要參考顧客以往入住記錄及會(huì)員信息存檔，為會(huì)員定制針對(duì)性較強(qiáng)的專屬服務(wù)，維持良好的客戶關(guān)系，進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度。其次是電話回訪的意見(jiàn)調(diào)查模式。酒店管理人員要定期對(duì)入住過(guò)的客戶進(jìn)行電話回訪，在回訪過(guò)程中征集客戶意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問(wèn)題并及時(shí)完善，并將客戶所提出的具有可行性的建議應(yīng)用到酒店管理中，以增加客戶對(duì)酒店的好感度及認(rèn)可度。

4 ?北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

4.1 ?客戶關(guān)系管理觀念落后

目前，北京威斯汀酒店對(duì)客戶關(guān)系管理工作的認(rèn)識(shí)還不到位。部分酒店工作人員缺乏客戶關(guān)系管理理念，在實(shí)際開(kāi)展工作時(shí)更多以基礎(chǔ)服務(wù)為主，難以滿足客戶多方位的需要，不能使每位客戶都有良好的服務(wù)體驗(yàn)。大部分酒店工作人員能夠完成本職任務(wù)，但這些工作任務(wù)只是最基礎(chǔ)的酒店服務(wù)，不能對(duì)客戶提供具有針對(duì)性的服務(wù)[3]。例如接待外賓時(shí)，缺少專業(yè)接待人員進(jìn)行服務(wù)，導(dǎo)致與客戶間的溝通與交流出現(xiàn)問(wèn)題，不僅影響了客戶入住體驗(yàn)，也降低了外賓客戶對(duì)酒店的好感，影響了威斯汀酒店品牌的國(guó)際知名度，不利于維系良好的客戶關(guān)系。

4.2 ?客戶信息分類較為單一

高星級(jí)酒店在開(kāi)展客戶管理工作時(shí)最重要的就是針對(duì)不同客戶進(jìn)行信息分類，對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)、居住和餐飲等習(xí)慣進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地提供服務(wù)。但目前北京威斯汀酒店客戶信息分類較為單一，僅根據(jù)客戶消費(fèi)水平進(jìn)行會(huì)員等級(jí)劃分。對(duì)同一層次會(huì)員采取相同服務(wù)方式，導(dǎo)致高消費(fèi)客戶與低消費(fèi)客戶、新客戶與長(zhǎng)期協(xié)議客戶所享受的服務(wù)基本相同，難以滿足不同客戶的個(gè)性化需要。同時(shí)，該酒店缺少針對(duì)高端客戶在居住、出行及餐飲等方面的全方位服務(wù)，導(dǎo)致高端客戶得不到相稱的消費(fèi)體驗(yàn)，降低了高端客戶對(duì)酒店的好感度及信任度[4]。

4.3 ?缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的監(jiān)督

北京威斯汀酒店對(duì)客戶關(guān)系管理的檢查與監(jiān)督工作落實(shí)不到位，限制了客戶關(guān)系良好發(fā)展。這一問(wèn)題主要體現(xiàn)在消費(fèi)者投訴系統(tǒng)不完善及客戶個(gè)人信息泄漏兩方面。

首先，北京威斯汀酒店的客戶投訴渠道形式化較為嚴(yán)重。消費(fèi)者在進(jìn)行意見(jiàn)反饋及投訴后，問(wèn)題得不到及時(shí)解決。在投訴后，消費(fèi)者得到的只是工作人員表面上的應(yīng)付，而并未解決實(shí)際問(wèn)題，客戶投訴意見(jiàn)被嚴(yán)重忽視。

其次，在客戶信息管理時(shí)，酒店會(huì)員信息系統(tǒng)安全性不強(qiáng)，客戶信息容易發(fā)生泄露。選擇威斯汀酒店的客戶多為上流社會(huì)群體，個(gè)人信息泄漏會(huì)對(duì)客戶生命和財(cái)產(chǎn)安全造成隱患。高星級(jí)酒店疏于對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行監(jiān)督與檢查，不僅會(huì)對(duì)酒店品牌造成影響，也會(huì)使酒店與客戶間的關(guān)系惡化[5]。

4.4 ?客戶關(guān)系管理專業(yè)人才稀缺

北京威斯汀酒店缺少專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，極大程度上影響了管理工作的順利開(kāi)展。盡管北京威斯汀酒店屬于高星級(jí)酒店，但管理人員及工作人員的專業(yè)技術(shù)水平普遍偏低。該酒店工作人員缺少酒店管理及客戶關(guān)系管理方面的專業(yè)知識(shí)，難以科學(xué)合理地開(kāi)展酒店管理工作。

同時(shí)，專業(yè)人才缺乏使CRM系統(tǒng)的建立與實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在漏洞，不利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效應(yīng)用。缺少專業(yè)的管理人才，致使酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)諸多問(wèn)題，導(dǎo)致酒店與客戶間的關(guān)系難以維系。

5 ?北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略

5.1 ?創(chuàng)新酒店客戶關(guān)系管理觀念

北京威斯汀酒店的管理人員及員工都要對(duì)客戶管理工作予以足夠重視，尤其是高層管理人員要作出表率。創(chuàng)新和完善酒店內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將客戶關(guān)系管理的核心理念在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳，確立以顧客為服務(wù)核心的觀念，最大限度地為顧客打造舒適的居住環(huán)境。管理人員要對(duì)資金、物資及人力資源進(jìn)行科學(xué)調(diào)配，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供良好的基礎(chǔ)。威斯汀酒店要借鑒國(guó)內(nèi)外同檔次酒店客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理機(jī)制，打造具有品牌特色的服務(wù)體系。

5.2 ?提升酒店管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

高素質(zhì)的管理人員能在實(shí)際工作中更好地服務(wù)客戶，提升酒店與顧客間的關(guān)系。北京威斯汀酒店若想在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，需要提升酒店管理人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

首先，北京威斯汀酒店要提升對(duì)管理人才聘用的審核標(biāo)準(zhǔn)，積極引進(jìn)具有高學(xué)歷、高業(yè)務(wù)水平的酒店管理人才，保障管理人員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

其次，酒店要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，定期開(kāi)展客戶關(guān)系相關(guān)知識(shí)的講座，組織員工開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，提升酒店管理人員的工作經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)水平。

5.3 ?完善客戶投訴渠道和評(píng)估監(jiān)管機(jī)制

不斷健全和完善顧客反饋與投訴渠道，是提升服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范酒店內(nèi)部管理體系的重要途徑。北京威斯汀酒店要加強(qiáng)顧客投訴渠道建設(shè)，積極聽(tīng)取顧客建議，對(duì)顧客反映的問(wèn)題要在第一時(shí)間加以解決。積極采納顧客的合理建議并在實(shí)際管理中加以應(yīng)用，是尊重客戶的一種體現(xiàn)，能夠讓客戶認(rèn)可對(duì)酒店的執(zhí)行力及態(tài)度，極大地顧客提升對(duì)酒店的好感度和信任度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的良性發(fā)展。

5.4 ?客戶信息多元分類，提供多樣化服務(wù)

北京威斯汀酒店要根據(jù)CRM信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)、出行、居住及餐飲等習(xí)慣的綜合分析，針對(duì)不同客戶制定不同的服務(wù)方案，為客戶提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。

首先，對(duì)老客戶，酒店可以調(diào)取顧客會(huì)員信息及消費(fèi)記錄，根據(jù)顧客出行習(xí)慣安排接送機(jī)專車以及套房預(yù)留，根據(jù)顧客飲食習(xí)慣為其提供適宜餐飲，最大限度保障顧客的舒適度及滿意度。

其次，對(duì)新客戶，酒店可定制專屬會(huì)員卡，并適當(dāng)錄入顧客相關(guān)信息，了解顧客實(shí)際需要，進(jìn)而更好地提供服務(wù)，使新顧客也有賓至如歸的感受。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭慧穎.淺談高星級(jí)酒店的客戶關(guān)系管理——以廣州陽(yáng)光酒店為例[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2014（10）：113-114.

[2]雷浩.談酒店客戶關(guān)系管理——以深圳華僑城洲際酒店為例[J].旅游縱覽（下半月），2019（8）：75-76.

[3]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國(guó)際品牌酒店客戶關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾（科學(xué)教育），2018（4）：187.

[4]唐源，楊曉蕾.酒店客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2018（5）：136.

[5]趙家萌.淺談高星級(jí)酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其策略[J].納稅，2019（3）：293.