出錢出力的“宜家效應(yīng)”

計玉蘭

宜家是一家家居用品公司，專為顧客提供設(shè)計精良，功能齊全，價格低廉的家具。隨著各行各業(yè)競爭的日趨激烈，商家紛紛為顧客提供各項方便快捷的服務(wù)。如：送餐到家動動筷子就能吃的外賣，只需用熱水沖一下就能喝的咖啡……

剛開始，在中國的宜家公司也為顧客提供各項便利措施：比如家具用品送貨上門、工作人員上門安裝，為顧客所需尺寸量身定做家具等服務(wù)。經(jīng)過幾個月的運營后，宜家管理人員預(yù)計會有不錯的業(yè)績，但統(tǒng)計報表顯示，銷售業(yè)績不但沒有上升，還在顧客滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在很多需要改進的服務(wù)項目。

這樣的結(jié)果出乎大家的意料之外，宜家管理人員一度陷入經(jīng)營危機中。他們召開各部門聯(lián)合會議，有人提議：“我們要提供全方位、周全服務(wù)，讓顧客一站式購物。”也有人說：“為顧客提供售后、拆裝服務(wù)。”大家各抒己見，群策群力，但重點還是圍繞在方便、快捷的服務(wù)方面。

宜家公司匯總顧客提出的所有意見，甚至把顧客沒想到的也補充進服務(wù)項目中。很長一段時間里，大家搞得灰頭土臉，但還是收效甚微。

為此，宜家管理人員百思不得其解，他們承受著來自四面八方的壓力，但又不知如何是好。

直到一次公司聚會中，公司只給大家提供一些蛋糕粉、新鮮雞蛋等原料和半成品。如果想吃蛋糕就需要大家自己動手做。此舉，雖然麻煩，但大家都認為經(jīng)過自己動手加工、烘焙的蛋糕格外鮮美。

為此，宜家管理人員對此現(xiàn)象進行查證。資料顯示：1950年，美國一家食品公司把新產(chǎn)品中自帶的雞蛋粉，換成“需要添加新鮮雞蛋”后，他們的蛋糕粉就從眾多競爭對手中脫穎而出。著名心理學(xué)家，“動機研究之父”歐內(nèi)斯特·迪希特曾解釋：“因為一沖即成的蛋糕粉，會讓做蛋糕變得太容易，削弱了做蛋糕原本所需的勞動。而多動手，能夠讓做蛋糕的人對最終作品產(chǎn)生更強的‘主人意識，從而覺得味道更好。”

從中得到啟發(fā)后，宜家管理層連夜召開會議并把“讓顧客參與、組裝”的理念融入方案中。隨后，經(jīng)過幾個月時間的精心準(zhǔn)備，大家對方案幾次修改，又不斷升級完善后，“動手做家具”方案正式實施。

宜家公司只為顧客提供所需家具的半成品，組裝零部件，還有組裝用的詳細說明書。顧客從宜家購買一張桌子后，就需要參照產(chǎn)品說明書，使用扳手、鉗子等工具，通過螺絲、螺帽等零部件把各塊板面組裝起來。一些結(jié)構(gòu)復(fù)雜的柜子、能隨意伸縮成床的沙發(fā)等家具，顧客無法獨立完成時，宜家公司仍提供專業(yè)人員上門組裝的服務(wù)。

自從推出“動手做家具”方案后，宜家公司擄獲了更多顧客的忠心。每天，店內(nèi)人頭攢動，客流情況堪比菜市場，銷售額也增加了好幾倍。

宜家賣半成品家具的方案，不僅節(jié)省了庫存空間、壓縮了價格，使顧客以更實惠的價格買到滿意的家具，還在組裝家具過程中，發(fā)揮勞動，收獲快樂和成就感。

在現(xiàn)實生活中，大眾認同的模式一般存在競爭激烈，發(fā)展空間小的不足。當(dāng)我們擠破腦袋也只能分得一杯羹的情況下，不如突破常規(guī)的思維模式，反其道而行，獨辟蹊徑，說不定就能獨樹一幟找到出路。

（大浪淘沙摘自《勞動時報》2019年12月6日 圖/槿喑）