暢通服務青少年“最后一公里”：天津12355 熱線“一撥就靈”

胡春艷

為了讓服務青少年的熱線——12355能“一撥就靈”，天津團組織找到了一個讓12355真正“熱”起來的辦法。他們將這條致力于維護青少年權益和提供服務的專線后臺并入天津市便民專線服務中心8890熱線，大大提升了服務青少年的能力和效率。今后，對青少年而言，無論撥打12355熱線還是8890熱線，都能享受24小時在線服務。與此同時，為了讓青年訴求得到更有針對性的回應，熱線的另一端進一步延伸到全市許多線下實體陣地，讓服務青少年的“最后一公里”更加暢通、更有實效。

12355熱線設置的初衷是為青少年提供心理咨詢服務和法律援助咨詢，在及時掌握青少年思想動態和現實需求的同時，為他們提供多方面服務，動員社會力量幫助青少年解決實際困難和問題。然而近年來，在全國不少地方都出現12355熱線遇冷、不能滿足青少年訴求和需要的問題。

據介紹，天津12355熱線為廣大青少年提供心理、法律、有關政策等大量咨詢服務。為貫徹落實《天津市中長期青年發展規劃（2017-2025年）》，在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，團天津市委發現一批青年反映較集中的突出問題——12355熱線不熱，名列其中。

這背后存在著許多現實的困難。近年來，由于機構改革、人員縮減等原因，12355熱線只能交由志愿者協助管理，在實際運行中，存在工作力量不足、電話接通率低、專業化能力較弱、解答青年咨詢不及時、服務質量不高等問題，遠遠不能滿足暢通和解答青少年的訴求需要。

團組織想到了天津在全國知名的8890便民服務專線平臺。8890諧音“撥撥就靈”，集政府服務、公共服務、社會服務于一體，專業服務能力強，而且在廣大青少年中知曉率高、信賴度強。借助8890熱線強大的覆蓋面和集群效應，可以實現聯系和服務青少年的便捷、暢通。

“這將讓我們服務青少年的效率和專業度大大提升?！眻F天津市委書記王峰介紹，團天津市委與8890熱線共同研究，對便民專線知識庫進行添加和更新。一方面，團天津市委從團的工作服務的角度收集整理青少年普遍想了解的相關業務知識；另一方面，8890便民專線將原有的就業創業、工資保險、人事掛靠、子女上學等青年最關心的專業政策進行整合。今后只要撥通12355，都能得到專人及時答疑解惑，對于當時不能解答的問題，會轉交至團天津市委有關部門，并在兩小時內進行解答。

在青年中進行廣泛調研后，天津團組織發現，12355熱線暢通了，但仍要解決讓熱線“解渴”的核心問題。以往不少青少年打來電話，表示自己需要心理疏導或者需要法律援助等專業服務，這些問題僅通過熱線接線員難以解決。為此，團天津市委采取購買服務的方式確定熱線背后的數個青少年心理咨詢和法律服務專業團隊。接到專業性較強的咨詢服務時，接線人員記錄工單后，立即派至專業服務團隊線上解答。專業服務機構不向來電群眾收費，團天津市委負責監督、核查和反饋。

針對青少年更具有個性化的問題，團組織又開辟了線下青少年心理和法律面對面服務。目前，團天津市委聯動天津市總工會、市婦聯共同籌劃、聯合開展心理健康和法律咨詢服務，并掛牌成立首家天津市工青婦心理服務中心。借助這一線下實體平臺的專業力量，青少年可預約至工青婦聯動設立的心理健康、法律咨詢服務的線下實體陣地進行面對面專業服務，并且不需要支付任何費用。

一根熱線，一端牽著千千萬萬青少年，另一端整合政府、市場和社會資源，這其中，團組織穿針引線整合各方資源，打造出全新的青少年服務平臺。王峰說：“這是一種運作機制的創新，是共青團工作向項目化、專業化的轉變，歸根到底還是要更好地服務青少年成長發展，為國家和社會的發展注入強大的青春活力?！?/p>

（本文轉自中國青年網）

編輯 鮑琦