M裝修公司服務質量提升策略研究

趙翠芝 王丹丹

摘要：本文以顧客期望理論、服務質量差距模型為基礎，剖析M企業與顧客服務感知、服務標準、服務傳遞、市場信息傳播服務質量感知各方面差異存在的問題及原因，指出以滿足顧客期望為核心理念，管理方面和裝修項目過程中存在的服務質量問題，并提出相應解決對策提高裝修服務的顧客滿意度，縮小顧客期望與顧客感知的差距

裝修設計;GAP模型;服務質量

一、M裝修公司服務現狀存在的問題

第一，管理者對顧客期望的了解存在偏差。管理層不能直接了解顧客期望，了解顧客期望主要是通過間接的方式，M裝修公司了解顧客期望的主要方式是問卷設計、市場宏觀分析、一線員工顧客信息反饋，在M裝修公司問卷設計方面，未結合企業發展目標，反映的顧客期望不全面，一線員工信息反饋不及時，管理者對于顧客期望的了解存在偏差。

第二，制定的服務質量規范不準確。有大部分的員工認為M裝修公司制定的服務質量不完善，對于員工之間任務的劃分不夠標準化，施工階段服務質量的規范性低，施工人員分工不明確，服務質量規范不夠標準。

第三，未按標準提供服務。員工的綜合素質低，員工的個人能力參差不齊，員工按照服務質量規范提供服務的能力低，實際服務不能達到服務標準。部門之間缺乏配合，部門與部門之間的溝通聯絡相對較少，服務與標準存在偏差。

第四，服務傳遞與對外承諾不匹配。服務傳遞的信息與M裝修公司實際提供的服務存在差距，公司在為消費者提供宣傳承諾時，存在部分服務夸得的現象與公司的實際服務水平不相匹配，形成M裝修公司服務傳遞與服務承諾的差距。

二、M裝修公司服務現狀存在問題的原因

第一，顧客期望信息的收集不全面。M裝修公司對于顧客問卷設計不合理，調研內容不全面，在公司市場調查的問卷設計過程中，管理者通過對行業內市場的了解進行消費市場的調研，公司在問卷設計的方向上未緊密融合企業的發展目標，問卷設計的結果對于公司的規章制度以及服務質量的規劃的有效性低。

第一，服務質量規范標準化程度低。M裝修公司在進行服務標準設計的過程中，管理者對于公司的服務質量規劃缺乏完善的管理。M裝修公司對于員工承擔任務的劃分不夠標準化，公司不同部門的工作任務、工作內容不同，管理層針對不同部門的工作內容進行劃分，對于不同部門的內部工作的劃分與標準化的需求要求不高，項目分配到部門后只關注項目的完成情況，對于項目的實施方式，以及員工任務之間的分工標準化程度低。

第三，員工及部門缺乏組織培訓。M裝修公司企業制定的服務質量規范的復雜程度高，員工對于服務規范制定的認同性低，同時企業內部人員培訓的頻率低，低于市場平均水平，員工對于服務質量規范的實施能力較低，企業在進行服務質量規范時，員工管理制度跟進不及時，服務質量規范與員工管理制度的匹配程度低。M裝修公司的部門之間缺乏組織配合，在M裝修公司采購階段與設計階段不能協調同步，材料的采購需要在設計方案完成的基礎之上進行，設計進度直接影響采購的進度以及采購的方案的制定。

第四，市場宣傳過分夸大。M裝修公司在市場宣傳時為吸引消費者的關注，存在過分夸大的超出公司裝修實際能力的服務水平，做出遠超公司裝修設計實際服務水平的承諾。M裝修公司在市場宣傳時設計風格豐富，但設計師的設計風格及能力對于部分設計風格并具有實際的能力，最終的設計效果不能達到公司對外宣傳的最佳效果。M裝修公司服務宣傳過程中傳播了自己的服務質量，承諾過多，但在實際服務過程中，未按標準實施。

三、M裝修公司服務質量提升策略

第一，全面了解顧客期望，建立完善的顧客信息反饋渠道。在進行M裝修公司顧客問卷調研設計時，結合行業市場的宏觀環境和M裝修公司的企業發展目標，針對銷售階段、設計階段、施工階段、交付階段、售后服務階段各個方面的內容全面了解顧客的期望。在跟客戶簽訂合同后，召集各個服務部門，召開服務項目的會議，使各個管理人員能夠了解顧客期望。建立M裝修公司一線員工反饋顧客信息的線上信息平臺，簡化一線員工反饋顧客信息的渠道，使信息反饋實現線上操作，同時在平臺中每位員工均設有獨立的賬戶信息，有利于針對不同員工信息反饋的數量和有效性實施激勵獎賞。

第二，制定準確的服務質量規范。制定準確的服務質量規范，對各個部門員工的工作任務進行準確的劃分，針對M裝修公司的施工部門，部門內對員工承擔的任務進行標準化的劃分，結合部門所做的具體工作計劃，對于不同的員工的任務進行劃分。確立考核標準，完善績效考核制度，明確績效考核的管理對象，考核對象范圍不僅包括M裝修公司的普通員工，還包括公司的管理人員，從而提高員工的工作積極性和部門績效，制定準確的服務質量規范及考核標準。

第三，設計合理培訓及工作流程。加強培訓，使員工與管理層對規范、顧客期望有統一的認識。加強管理者的培訓，提高管理人員的綜合素質，提高管理人員的管理、執行、創新能力。加強員工的培訓包括M裝修公司的銷售人員、設計人員、采購人員、施工人員、售后服務人員，針對不同的職位進行針對性培訓，使員工了解公司的規范和員工的工作職責，提高員工的工作能力。縮小為顧客提供服務與服務質量標準的差距。

第四，對外承諾符合公司實際發展水平。M裝修公司在給顧客做出承諾時，要依據公司能力水平與顧客期望對顧客做出承諾，有必要以合同或協議的形式對服務質量做出明確承諾，承諾范圍僅限于顧客基本期望內的服務質量與基本服務相關且會產生歧義的概念也要在承諾的同時清晰明確。對遠遠超出公司服務能力和技術能力、即使在投入合理成本后也不可能滿足的顧客期望，必須明確拒絕，不能讓顧客把超越裝修公司服務能力的期望當成合理期望。

參考文獻：

[1]楊立成，高雅杰.基于服務質量差距模型的住院患者滿意度分析與改善研究[J].天津護理，2018，26（02）：137-141.

[2]房曉雪.上海S家裝公司服務營銷策略優化研究[D].上海外國語大學，2019.

作者簡介：

趙翠芝（1998.08一），女，山東省日照人，煙臺南山學院2016級工商管理專業學生。王丹丹（1982—），女，山東威海人，煙臺南山學院商學院教師，碩士研究生學歷，研究方向：質量管理。