主題樂園服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

顧友娟 宋清華 吳曉玲

摘要：本文研究了主題樂園服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并且從對現(xiàn)狀的研究發(fā)現(xiàn)了一系列的問題，在利用相關(guān)理論知識基礎(chǔ)上對主題樂園存在的問題提出合理化的建議，旨在對主題樂園服務(wù)質(zhì)量發(fā)展提供寶貴經(jīng)驗，促進主題樂園的持續(xù)性發(fā)展，為主題樂園提供一些參考性建議從而大大的提升主題樂園的競爭力。

關(guān)鍵詞：主題樂園;服務(wù)質(zhì)量;游客重游率

一、主題樂園服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

國內(nèi)主題樂園主要分布在北上廣深一線城市和沿海發(fā)達區(qū)域，建設(shè)數(shù)量每年都在增加，投資額超過五千萬以上的就有300多家，而其中有七成的主題樂園處于虧損狀態(tài)，20%的持平，僅有一成的主題樂園擁有良好的經(jīng)營業(yè)績。作為以提供服務(wù)生產(chǎn)的旅游業(yè)，如果能使提供的產(chǎn)品和服務(wù)很好地滿足消費者的需求，則有利于旅游地持續(xù)健康發(fā)展和市場份額的擴大。

二、主題樂園服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）主題氛圍淡薄

主題樂園的主題氛圍是十分重要的，除了園區(qū)內(nèi)的游樂項目、建筑設(shè)施和綠化設(shè)計會影響游客的游園質(zhì)量之外，主題氛圍也會對游客的感知、感受造成影響。有些主題樂園在沒有獲得版權(quán)的情況下照搬國外的主題樂園的建筑風(fēng)格和園區(qū)設(shè)計，然后又不注重建筑物的質(zhì)量，造出風(fēng)格各異形象辣眼的盜版建筑物，一眼看去，無語凝噎。演出人員的服裝參差不齊，給游客帶來視覺疲勞，更加沒有玩樂的心思。因此，游客對主題樂園的服務(wù)評價不會太高。

（二）演出項目重復(fù)且缺乏新意

一直以來，游樂設(shè)施是主題樂園的硬實力，它依靠著唯一、最高、最大等量化硬指標吸引游客的眼球。而近年來，演出項目已經(jīng)成為主題樂園的另一強大吸引力，體現(xiàn)著各家樂園講故事和文化輸出的軟實力。

傳統(tǒng)的路秀、巡演和舞臺秀是國內(nèi)主題樂園標配，是經(jīng)典的“演藝三件套”。現(xiàn)如今的大型室內(nèi)劇場演出、項目實景演出、煙火表演以及夜景演出等等，成為主題樂園吸引游客、提升客流和節(jié)慶活動的重要依托。剛開始時，游客是會被這些演出項目所吸引，可是隨著主題樂園市場的同質(zhì)化越來越嚴重，走到那個主題樂園都能看到千篇一律的表演時，游客就會產(chǎn)生視覺疲勞。這大大降低了游客的滿意度，影響了主題樂園的服務(wù)質(zhì)量。

（三）員工服務(wù)態(tài)度不佳

國內(nèi)主題樂園行業(yè)在持續(xù)發(fā)展壯大，大多高層管理者只關(guān)注園區(qū)內(nèi)的硬件設(shè)施，卻往往忽略了員工的職業(yè)素養(yǎng)這一重要問題。主題樂園需要給游客提供物質(zhì)和精神的雙重享受，硬件設(shè)施只能給游客提供物質(zhì)享受，而精神享受則需要主題樂園的員工通過自身的服務(wù)帶給游客。有的主題樂園由于人流量大，服務(wù)人員遇到游客要求時急躁、厭煩、辦事馬虎，與游客爭吵，以及語言不健康、衣著不整潔、舉止不端莊的現(xiàn)象依然存在。例如，心情煩躁時在賓客面前繃著臉，態(tài)度冷漠，游客尋求幫助時，還會表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。不顧及游客感受，服務(wù)時前扶后靠、搖腿蹺腳等不雅觀動作。服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是緊密聯(lián)系在一起的，沒有良好的態(tài)度，就不會有良好的服務(wù)質(zhì)量，也勢必影響主題樂園的發(fā)展。

三、主題樂園服務(wù)質(zhì)量存在問題的對策

（一）營造具有辨識度的主題氛圍

主題是貫穿整體的靈魂，主題氛圍是主題樂園的命脈。首先是主題樂園中的建筑物，有著獨特的個性和特點，它要求建筑在形態(tài)、色彩等方面都有獨特，能吸引游客前來融入到這個環(huán)境中。同時必須要體現(xiàn)景區(qū)的主題風(fēng)格，即有什么樣的主題景區(qū)就應(yīng)該有什么樣風(fēng)格的主題建筑。其次是園區(qū)內(nèi)的工作人員的裝扮，與樂園的主題相呼應(yīng)，讓游客一目了然。

（二） 加強演出節(jié)目的文化創(chuàng)意

主題樂園的主題選擇需要創(chuàng)新思維，樂園的經(jīng)營更需要不斷的推陳出新，才能永遠保持游客對其的新鮮感，提高游客的重游率。學(xué)會自我否定，不斷創(chuàng)新。很多演藝項目它是有一定的市場周期的，也就是說演藝類似于需要服裝一樣，也會過時的，不可能是一成不變的，游客的追求也是無窮的。這時根據(jù)市場的喜好進行主題內(nèi)容的修正及表現(xiàn)方式手段的提升，避免主題內(nèi)容落入平庸，表現(xiàn)力欠缺。演出節(jié)目需要不斷的創(chuàng)新與開發(fā)，深挖主題文化、改變主題演出形式、與燈光煙火相結(jié)合表演都可以讓游客體驗不同的演出節(jié)目。

作為主題樂園里的旅游演藝，從這幾方面選擇主題最為合理：區(qū)域具有大眾趣味的民俗文化、宗教文化和神話進行創(chuàng)作，通過環(huán)境氛圍營造及演職人員表演還原故事真實場景;與主題樂園互補性的主題選擇，讓參與者得到差異化的個性體驗感受。如海洋世界的海洋動物秀、動植物園的大馬戲，都是不錯的主題補充，也就是說“游客喜歡什么我們就演什么”，觀眾喜歡就是最好的演藝項目。

（三）加強員工服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)

首先要增強演職人員的歸屬感。如果園區(qū)工作人員將自己的工作僅僅視為一種謀生手段，而沒有當成喜歡的職業(yè)，就會缺少對園區(qū)工作崗位的熱愛。如果讓員工信任企業(yè)，讓員工覺得自己是主題樂園不可缺少的一部分，演職人員就會對自己從事的工作具有高度的熱情，更容易產(chǎn)生極強的滿意感。

其次要培養(yǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識和服務(wù)技能培訓(xùn)，讓員工了解服務(wù)質(zhì)量的含義，以及怎樣提升服務(wù)質(zhì)量，如何帶給游客優(yōu)秀的體驗。如演職人員碰到小孩問問題時，需要單膝蹲下，視線與小孩同一高度，這是對小孩的一種尊重，如果讓小孩子抬著頭去跟員工講話，就有點盛氣凌人的感覺。無論管理階層還是一線演職人員，必須深入落實企業(yè)精神，創(chuàng)造出更好的管理和服務(wù)方式。

四、總結(jié)

當今社會，強調(diào)體驗經(jīng)濟。作為主題樂園的工作人員要時刻保持主動、熱情的服務(wù)意識，引導(dǎo)游客的深度參與和互動交流。當然，也要盡快適應(yīng)游客對主題樂園的熱情，保持良好的工作狀態(tài)，具備嫻熟的服務(wù)技巧和高度的責(zé)任感，激發(fā)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全體提升服務(wù)質(zhì)量。 這樣的團隊才會更具創(chuàng)造力，才能使主題樂園得以可持續(xù)發(fā)展。同時，游客的重游率是主題樂園發(fā)展的不竭動力，而影響重游率的主要原因就是服務(wù)質(zhì)量。為了提高游客對主題樂園信任感和認可感，主題樂園應(yīng)該通過提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平來吸引游客，為游客創(chuàng)造一個良好的游園環(huán)境，提高游客的幸福感。這才是主題樂園的生存發(fā)展之道。

作者簡介：

顧友娟（1997—），女，貴州六盤水市人，煙臺南山學(xué)院工商管理系學(xué)生。吳曉玲（1998—），女，四川巴中市人，煙臺南山學(xué)院工商管理系學(xué)生。