北京12345熱線：疫情防控“又一哨”

王君璐　邰思聰　魯暢

深受北京市民青睞信賴的熱線電話12345，在此次疫情防控阻擊戰(zhàn)中再次發(fā)力，日均接聽疫情相關(guān)來電近萬個，成為市民與黨委政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”。

接訴數(shù)量、質(zhì)量雙提升?

在位于北京亦莊的12345市民熱線中心，數(shù)百名話務(wù)員緊張工作。與以往不同，話務(wù)員都佩戴口罩，工作節(jié)奏也明顯加快。

“許多話務(wù)員主動放棄休假，提前回到工作崗位。”12345熱線服務(wù)大廳值班長沈楠介紹，目前熱線還開通遠(yuǎn)端座席40席，80名外地返京話務(wù)員在隔離觀察期間繼續(xù)接聽電話，及時響應(yīng)百姓訴求。

今年22歲的鄭麗潔是一名市場監(jiān)管專席接線員，從春節(jié)前她就一直堅(jiān)守崗位。“原計劃回內(nèi)蒙古老家過年，但疫情就是命令，留在崗位上能夠?yàn)楦嗟谋本┦忻翊鹨山饣蟆！编嶜悵嵳f。

鄭麗潔告訴本刊記者，“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞，平均每天她都能接到30多個反映口罩相關(guān)問題的來電。“口罩脫銷類的訴求，我們會耐心解釋，告訴市民隨著企業(yè)逐漸復(fù)工，口罩短缺局面將很快緩解，并將市商務(wù)部門建議的口罩購買渠道告訴市民。假冒口罩問題，我們第一時間反饋給市場監(jiān)管部門。”

得益于鄭麗潔等接線員及時派單，近日西城、豐臺等地市場監(jiān)管局接訴即辦，與公安部門聯(lián)手，快速破獲多起價值數(shù)十萬元的假冒偽劣口罩案件。

接訴數(shù)量提升的同時，對接訴質(zhì)量也提出更高要求。為縮短市民等待時間，疫情期間，話務(wù)員原本為整理來電信息留出的“話候時間”由原來的6分鐘壓縮為0。“這就要求我們接電話的同時整理反饋信息，現(xiàn)在每天接聽電話110個左右。”接線員呂偉麗說。

吹響“防控哨”?

“確診病例住在幾號樓？”“小區(qū)有沒有消毒，防控是否需要升級？”北京市疾病預(yù)防控制中心2月7日發(fā)布新發(fā)病例信息后，西府頤園小區(qū)的許多業(yè)主紛紛撥打12345熱線咨詢。

“疫情期間‘放寬車輛限行政策‘建議醫(yī)院增加開藥量等市民建議由12345 熱線反饋給相關(guān)部門后，得到迅速回應(yīng)，受到百姓一致好評。”

“信息不暢容易引發(fā)恐慌，2月7日街道共受理西府頤園小區(qū)疫情相關(guān)訴求12件。”豐臺區(qū)盧溝橋街道工委書記高文娟接訴即辦，8日一早她來到西府頤園小區(qū)，一邊聯(lián)系衛(wèi)健委、專業(yè)保潔公司再次對小區(qū)公共區(qū)域消毒處置，一邊通過張貼溫馨提示、公布確診病例詳情及行動軌跡等方式向群眾做好解釋、安撫工作。

“通過12345熱線，我們能及時了解群眾關(guān)切，更有針對性地與居民溝通，消除擔(dān)憂。”高文娟說，群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持。

這是北京各級政府通過12345熱線連接居民、加強(qiáng)疫情防控工作的縮影。

針對12345熱線反映的疫情防控訴求，豐臺區(qū)紀(jì)委監(jiān)委成立專項(xiàng)監(jiān)督檢查組，深入一線督促相關(guān)部門迅速核查、及時回復(fù)、高效解決。通州區(qū)城市管理委承諾疫情防控相關(guān)的12345熱線訴求進(jìn)入“超快速處理通道”，緊急訴求2小時內(nèi)解決。朝陽區(qū)六里屯街道制定首接負(fù)責(zé)、紀(jì)檢督辦等制度，要求與疫情相關(guān)的居民訴求必須立即辦理、優(yōu)先解決……

助力群防群控?

聚焦疫情焦點(diǎn)難點(diǎn)，回應(yīng)百姓關(guān)心關(guān)切，12345熱線將來電訴求分類整理，梳理出共性問題，請相關(guān)部門給出權(quán)威答復(fù)，再通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道廣而告之。

2020年2月10日，在位于北京亦莊的12345市民熱線中心，工作人員在接聽熱線電話（鞠煥宗/ 攝）

12345熱線還成為群眾參與疫情防控的重要平臺。利用群眾來電“大數(shù)據(jù)”，12345熱線加強(qiáng)社情民意分析研判，為政府科學(xué)決策提供有力支撐。

“疫情期間‘放寬車輛限行政策‘建議醫(yī)院增加開藥量等市民建議由12345熱線反饋給相關(guān)部門后，得到迅速回應(yīng)，受到百姓一致好評。”12345市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹。

與此同時，不少街道社區(qū)將工作做到前頭，積極作為，未訴先辦，主動解決百姓身邊與疫情相關(guān)的難題。

在通州區(qū)玉橋南里南社區(qū)，一條200多米的小巷里排列著4個沒有物業(yè)管理的老舊小區(qū)，出入口多，常有人穿行，面臨不小的疫情防控壓力。沒等居民提出訴求，玉橋街道先行一步，聘請保安公司與社區(qū)工作人員配合，將小巷整體封閉集中管理，居民憑證出入，降低疫情風(fēng)險。

“社區(qū)防控來不得半點(diǎn)馬虎，我們盡量想在居民前面。”玉橋南里社區(qū)黨總支書記劉羽佳說。

拓展服務(wù)領(lǐng)域?

為減輕疫情對中小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響，北京市出臺16條“硬核”措施，為企業(yè)注入“強(qiáng)心劑”。相關(guān)減免政策如何辦理，企業(yè)復(fù)工需要哪些手續(xù)，12345企業(yè)服務(wù)熱線功能成了企業(yè)“貼心人”。

“減免房租、延期納稅等問題，撥打12345熱線都能得到詳細(xì)解答，我們企業(yè)復(fù)工有了保障。”大興區(qū)一家物流公司負(fù)責(zé)人王女士連連感慨。

12345熱線除按照對應(yīng)細(xì)則內(nèi)容答復(fù)外，接線員還將復(fù)雜疑難問題派單到責(zé)任單位及時處理，并全程跟蹤督辦落實(shí)。

此外，面對疫情期間的多元訴求，12345熱線服務(wù)邊界不斷擴(kuò)展。為方便外籍人士獲取疫情信息，12345熱線提供英、法、德等8種外語服務(wù)。12345熱線還開通“衛(wèi)生健康專家咨詢”專線，每天有8位醫(yī)學(xué)專家、4名心理專家參與咨詢工作。