新零售下社區生鮮配送模式的綜合評價

龍小鳳，楊文華，黃莎莉，趙雨晴

（湖南財政經濟學院，湖南 長沙 410205）

1 引言

隨著互聯網、大數據、人工智能的發展，新零售模式越來越普遍[1]，我國生鮮行業也在不斷發展，2016 年中國生鮮市場交易規模達904.6 億，增長82%，2018年交易規模達1 283.6億，具有廣闊的市場前景[2]。然而，目前我國社區生鮮“最后500m”配送仍存在配送成本高、貨損率高、服務達不到消費者滿意的水平等問題，制約著社區生鮮超市的發展。

縱觀國內外社區生鮮配送服務的相關研究，不難發現，國外學者研究的主要是社區生鮮農產品銷售及配送的新模式[3]和冷鏈質保[9]等方面，國內對社區生鮮的研究比較晚，其研究方向主要是社區配送的路徑優化[4]、生鮮果蔬農超對接[5]和生鮮電商[6]，對配送模式的研究比較少。本文通過層次分析法對比分析了目前社區生鮮配送的三種配送模式：社區+便利店模式[7]、第三方配送以及眾包模式，并得出相關建議，以期對社區生鮮“最后500m”的配送提供助力。

2 社區生鮮配送模式

目前，社區生鮮的配送模式主要有以下三種：

（1）“社區+便利店”合作模式。該模式是社區生鮮超市與社區居民附近的便利店合作，建立可提貨點從而顧客可選擇自提。該模式的優勢有：一是避免消費者與配送員之間相互等待的時間差；二是消費者可以在店內看到生鮮農產品之后再下單，由店鋪提供代下單服務；三是店員能為消費者提供服務，向消費者推薦生鮮農產品；四是店內能提供售后服務，加快售后處理速度。但是，由于該模式下便利店需要設置在人流量較大的位置以方便顧客自提，存在店租與店鋪管理成本高的問題。

（2）第三方配送模式。此種模式是社區生鮮的線上派單全部由第三方的專業物流配送公司進行配送。這種配送適合企業沒有資金和精力自建物流的情況下，通過第三方配送來降低運作成本和節約人力物力。但其缺點是不能及時高效的把貨物送達客戶手中，也不能保證服務質量。

（3）基于共享經濟下的眾包模式。眾包模式是一種基于電商社會化的物流配送模式，其全程無紙化操作，通過綁定銀行卡、數據信息保密等方式搭建一個自由互助的平臺，專門為收件人提供同城即時配送服務。眾包模式最主要的特點是以滴滴打車式的派單為主，以搶單為輔。各個平臺都會根據配送速度、負載、定位用戶評價四個維度對配送員進行篩選并安排派單，如有的地區無人配送，平臺就會將之放入搶單池中讓配送員搶單，從而能夠保證生鮮農產品到達消費者所在的城市，能夠在進行“最后一公里”時，避免派件擠壓和道路擁擠所造成的延時配送，使生鮮產品迅速到達消費者手中。社區生鮮超市眾包模式的配送流程如圖1所示。

圖1 社區生鮮超市眾包物流配送流程

3 社區生鮮配送模式的綜合評價指標體系

配送模式的綜合評價體系是一個由多評價主體、多評價維度構成的體系[7]。從不同的角度選擇的評價指標也有差異，針對生鮮產品的易腐性以及生鮮配送中的高效性、冷鏈性等特點，結合訪談生鮮農產品流通領域和配送管理方面的專家學者的意見，本文的評價主體主要是消費者和社區生鮮店自身，從服務水平、配送成本和客戶體驗三個方面構建社區生鮮店配送方式的綜合評價指標體系。

（1）服務水平。在不同的物流配送模式下，帶來的服務水平不同，其對應的用戶體驗也參次不齊[8]。針對在社區生鮮店購買東西主要講究時效性和產品品質的特點，本文構建的配送服務水平的評價指標有客戶滿意度和客戶投訴率?？蛻魸M意度和客戶投訴率直觀的反映了客戶對配送方式的態度，其直接影響了客戶的重復購買率。

（2）配送成本?？刂瞥杀臼瞧髽I的發展基礎，也是抵抗內外壓力、求得生存的主要保障。配送成本太高，消費者負擔不起或者不愿意負擔，會降低企業的銷售額。“最后500m”的成本一直居高不下，是企業配送的一個難題。“最后500m”的配送成本主要包括訂單處理成本、流通加工成本、正向配送成本、退換貨成本。訂單處理成本是指生鮮農產品配送中必須形成處理單據所產生的成本，流通加工成本是為了促進銷售和保鮮使商品的形狀和性質發生變化而產生的成本，主要包括冷凍冷藏、產品的包裝等費用。正向配送成本是指從社區生鮮店中把產品送到消費者手中的成本。退換貨成本是指消費者因為商品損壞、商品錯誤等原因而產生的退貨和換貨成本。

（3）客戶體驗。客戶的體驗感也是社區生鮮店“最后500m”配送方式評價的關鍵指標。其主要構成有準時交貨率、貨物破損率和客戶信息安全管理。準時交貨率反映了配送的時間效應，貨物損失率反映了配送過程的品質保證，客戶信息安全管理是客戶信息泄露的可能性。

4 基于層次分析法的社區生鮮配送模式綜合評價

（1）層次結構模型。根據以上分析，構建如圖2所示的層次結構體系，A層為目標層，B、C為準則層，D層為方案層，實現配送方式的綜合評價。

圖2 配送方式的綜合評價層次結構體系

（2）建立判斷矩陣。為了排除主觀因素的影響，本文通過網上資料查詢和專家問卷相結合的方法收集數據，通過整理后的數據來構建各層的判斷矩陣。

①構建B關于A的判斷矩陣，見表1。

表1 B關于A的判斷矩陣

②構建C關于B的判斷矩陣，見表2。

表2 C關于B的判斷矩陣

③構建D關于C的判斷矩陣，見表3。

表3 D關于C的判斷矩陣

（3）計算權數與一致性檢驗。將表1至表3中判斷矩陣的數據錄入層次分析法軟件yaahp，可得各層的權重，見表4和表5。

表4 B層關于A層的權重與一致性檢驗

表5 D層關于C層的權重與一致性檢驗

由表4和表5的數據可知，各層CR值均小于0.1，因此各判斷矩陣都具有相對一致性，可以接受。

（4）各要素對決策目標的的權重排序。通過層次分析軟件yaahp 計算各要素對決策目標的排序權重，結果見表6。

表6 各要素對決策目標的排序權重

（5）量化結果分析。由表6 得知，方案B 層中配送成本占據權重最大，C層正向配送成本所占權重也高于其他幾個指標的權重，因此，在社區生鮮配送中，控制各種配送成本，才能提高配送效率；其次，重視客戶體驗，減少貨物損失率，提高客戶滿意度，才能在社區生鮮配送中凸顯優勢。方案D層中眾包配送模式的權重最大，因此眾包配送在社區生鮮店的“最后500m”配送中優勢最大。此配送模式能夠有效的解決生鮮農產品在“最后500m”配送過程中的高時間效率和柔性化需求等問題，且其配送成本相對于其他配送模式來說比較低，能夠有效整合社會上的閑置資源，縮短配送時間，提高送達效率。但和其他兩種配送模式的權重相差不大，因此，社區生鮮配送在成本上的一些優勢可以轉化為在配送效率上的提高。

5 結論

在“新零售”的大環境中，社區生鮮店飛速發展，然而此模式發展中面臨許多阻礙，其中的“最后500m”配送問題是關鍵。因而，本文從“最后500m”的配送方法入手，分析了目前社區生鮮店常見的三種配送模式，即“社區+便利店”合作模式、第三方物流配送和眾包物流配送模式，采用層次分析法對每種配送模式進行量化分析，分析發現：從服務水平、配送成本和客戶體驗等方面綜合考慮，眾包配送的優勢最大。三種配送模式都需降低配送成本，減少貨物賠損率，提高顧客滿意度。具體可把配送員的業績工資與顧客滿意度的服務水平聯系起來，并建立生鮮配送可視化物流信息查詢系統，讓顧客在平臺上查詢配送員相關信息，如聯系方式、個人頭像、配送車輛號碼等，實時監測生鮮農產品溫度濕度，實時追蹤生鮮農產品配送軌跡，顯示快件與顧客之間的剩余距離并預計送達時間。全程可視化使消費者能夠實時查看生鮮產品配送狀態，從而實現生鮮的透明化配送。在降低了配送成本的同時，也可以使消費者隨時關注所購買貨物的動態，進一步提高對配送服務的滿意度。