航空服務中的服務補救問題研究

劉博穎　高佳　李紫微　常亞輝

摘要：隨著我國民航業的競爭越發的激烈，航空服務已成為民航企業發展的核心競爭力。各航空公司以品牌建設、標準化服務等為途徑，展開了多元化的發展探索，并取得一定的成就。而航空服務中，因天氣等多種不確定因素存在，易造成航空服務中的失誤。因此，對航空服務的補救體系的建設就顯得尤為的重要。質服務本身與航空服務失誤補償本身并不矛盾，航空服務失誤的補償可視為優質航空服務的一種延伸。本文對航空公司服務補救工作中的存在的不足進行了總結，并提出對應的解決方案。

關鍵詞：航空服務;補救;顧客滿意

近年來，隨著我國國民經濟水平的不斷發展及民航事業的長足進步，越來越多的居民開始選擇航空出行。巨大的市場份額也加劇了各航空公司間的競爭。而這其中，航空服務作為航空公司的核心模塊，發揮著越來越重要的作用。而不可忽視的是，在航空服務的發展之中，一些問題也開始暴露了出來。相關資料顯示，2018年1至12月，我國民航局和中國航空運輸協會總共接到顧客的服務投訴類案件20761件，其中國內航空公司遭投訴16894件，投訴了率為百萬分之二十七點五四。其中就對國內航空公司的投訴16894件進行分析中發現，投訴前三位的是航班問題、預定票務及登機問題、行李運輸問題。服務補救成為了面對此類問題的一大策略，這種策略不僅可作為解決爭端的重要方法，也是作為航空公司提高服務質量和服務品質的重要工具。

1 航空服務中服務失誤的類型

1.1不可抗拒的原因所導致的服務失誤

航空公司的日常服務中易受到天氣、機械故障、空域臨時管制、觸發公共安全事件等因素的影響而導致到場航班的取消、延誤、返航或備降，成為造成航空服務失誤的一大成因。在這一過程中若地面及機組未能就這一問題進行全面而及時地解決，容易造成顧客的大面積投訴。部分航空公司在履行航空服務的信息通告中為能就失誤原因、航班離崗時間進行全面的通告，只是以單項延誤通知的形式告訴旅客等待，成為失誤事件的間接推動者。

1.2公司自身所導致的服務失誤

航空服務者應飽有高超的服務能力和崇高的職業底線，來滿足顧客從航空出行服務要求。而近幾年來，航空服務院校培訓的體系建設不夠全面，導致航空人才的缺口及航空服務人員綜合素養不足等問題開始顯現。在航空服務的過程中，因自身經驗的不足，導致在面對顧客不理性要求時往往不能夠保持住克制，容易誘發與顧客之間的語言沖突，這導致顧客對航空服務的體驗大打折扣。同時，部分航空公司在運營過程中根據客座率來臨時調整機型或取消班次，這在一定程度以也會激發顧客對航空公司的不滿。

1.3顧客自身所導致的服務失誤

我國航空服務發展中的大眾化服務傾向開始顯現，各空港的旅客吞吐量的持續增長從側面印證了這一問題。越來越多的普通居民開始走進航空服務的潛在客戶視野，這在給航空公司帶來了龐大的潛在市場的同時，也給航空公司帶來了不小的挑戰。顧客整體素養的下滑也成為近年來航空服務中的重點關注的話題。就理論層面而言，生產和消費是具有一定同步性的。顧客在航空失誤的產生中也是存有一定的責任的。部分乘客對由自己所導致的失誤拒不認同，也有部分乘客對航空服務所設定的期望值過高，導致服務中容易被苛責，這也成為導致航空失誤的一大成因。

2航空服務中服務失誤的常見補救措施

2.1 解釋并道歉

當航空公司出現服務失誤的時候，現場的員工需在第一時間給予顧客合理的解釋，并對這一因航空公司所導致的失誤向顧客進行致歉，這將在較大程度上能夠降低顧客的指責，安撫顧客的不良情緒。

2.2 賠償

在航空公司失誤事件的處理中，若因航空公司的單方面因素所導致的顧客物質和精神遭受到較大損失，航空公司應按照相關的賠償標準對顧客進行一定數額現金的補償，或通過免費的升艙服務或支付一定的旅程兌換券來降低顧客的利益損失。

2.3事后追蹤

在航空公司此類事件的處理中，在公司以履行解釋、道歉、賠償等方式的前提下，對顧客進行后期的回訪活動，針對此次事件的處理結果進行有效地溝通。若顧客仍對處理結果保有不滿態度應進行后續處理，以“滿意百分百”為標準進行補救管理。

3基于顧客滿意的航空公司補救優化策略

3.1提升航空服務的體驗

對航空補救問題的探索中會發現，航空服務質量的提升與航空失誤之間存有必然的聯系。從一定層面上而言，提高航空服務質量將成為減少航空公司失誤的重要前提和保障。航空服務中若乘客對于服務效果感到不滿意的時，好的服務態度往往是扭轉服務窘境的一劑良藥，可以緩解顧客與服務人員間的緊張氣氛。

3.1完善服務補救的體系

航空公司應認真審視自身發展中在補償體系中的短板，并以標準化的服務來實現對事態的處理。就一定層面上而言，航空失誤發生后也是檢驗航空補救體系建設的最佳時機，航空公司應以滿意度和處置率為標準，對各環節問題進行梳理，進而使航空公司的補償服務在時效性及科學性層面得以大的提升。

3.3合理授權制度的建立

航工的公司的員工在發現問題時，未能展開及時而合理的措施，其主要原因是由于當值者的授權不足。部分一線員工除卻誠懇地道歉之外并無辦法，甚至面對顧客就爭議的咄咄逼人時因怕擔責無法給予其任何承諾，這種情況不利于航空公司和顧客之間矛盾的接近。在航空服務的補救體系建設中，需采用合理授權的形式，確保補救工作可以順利、有序、有力地開展。

綜上所述，當前，在航空補償服務的探索中存在著部分問題，如：對補救的價值認知不足、員工補救態度差強人意、基層授權意識探索不足、服務團隊的系統調配等方面的問題，亟待通過系統化的建設來提升。在這一過程中，應基于顧客滿意從航空公司自身及顧客本身來構建解決的體系。同時注重對自身航空服務品質和航空服務體系建設的投入，以優質的航空服務減少航空失誤的發生。

參考文獻：

[1]綦恩周. 合作補救對顧客補救滿意度影響研究——以酒店服務為例[D]. 西南財經大學，2017.

[2]李巍. 內蒙古航空航班延誤服務補救策略研究[D]. 內蒙古大學，2017.

[3]戴輝. 論服務補救在星級酒店運營中的意義[J]. 中小企業管理與科技，2016，（6）：46-46.

[4]陸敏，張述林，陳娜. 基于歸因理論的高星級酒店服務失誤及服務補救——以常州萬達喜來登酒店為例[J]. 重慶師范大學學報（自然科學版），2015，32（3）：172-176.

[5]楊秀云，趙科翔，化文君. 我國航班延誤服務補救效率的影響因素及路徑研究[J]. 2015，（2）.