H 市市民質量滿意度測評方法研究

劉文學

貴陽市質量發展中心 貴州 銅仁550006

0 引言

開展質量工作滿意度調查測評是連接質量管理部門和市民之間的有效方法，市民作為質量工作的服務對象，一方面，對當地質量工作是否到位、質量安全監管是否存在缺失、以及公共服務產品的數量和質量都有著最直接和最真切的感受；另一方面，針對市民滿意度測評有利于政府更好地了解市民需求，增強政府在產品質量、工程質量、服務質量等方面的監管力度，更好地克服自身在質量工作中存在的問題，增強政府的責任意識和競爭意識。

1 測評方法

根據《質量發展綱要(2011-2020年)》和創建“全國質量強市示范城市”考核驗收細則及城市居民質量滿意度測評方案的要求，項目采用“最小二乘法”進行度量計算，考慮超定方程組(超定指未知數大于方程個數)：

2 測評模型的建立

2019年H 市民質量滿意度選取產品質量、服務質量、房屋與基層建設質量以及公共服務質量與管理質量等幾大領域。詳見以下顧客滿意度測評模型表：顧客滿意度測評模型

3 測評結果與分析

委托調查公司開展數據采集工作，共收集樣本5724個，其中有效樣本4079個，現場調查629個，電話調查1428個，在線調查2022個。調查范圍覆蓋H 的11個區域。通過統計，2019年H市市民質量滿意度總體評價得分為85.85分，滿意度評價整體處于比較滿意的水平。其中，產品質量84.79分，服務質量83.32分，房屋與基礎建設質量85.92分，公共服務質量86.62分。從細化指標來看，產品質量滿意度方面，耐用消費品質量滿意度評價最高，得分為87.22分，食品質量滿意度評價最低，得分為83.75分；……