H 市市民質量滿意度測評方法研究

劉文學

貴陽市質量發(fā)展中心 貴州 銅仁550006

0 引言

開展質量工作滿意度調查測評是連接質量管理部門和市民之間的有效方法，市民作為質量工作的服務對象，一方面，對當?shù)刭|量工作是否到位、質量安全監(jiān)管是否存在缺失、以及公共服務產品的數(shù)量和質量都有著最直接和最真切的感受；另一方面，針對市民滿意度測評有利于政府更好地了解市民需求，增強政府在產品質量、工程質量、服務質量等方面的監(jiān)管力度，更好地克服自身在質量工作中存在的問題，增強政府的責任意識和競爭意識。

1 測評方法

根據(jù)《質量發(fā)展綱要(2011-2020年)》和創(chuàng)建“全國質量強市示范城市”考核驗收細則及城市居民質量滿意度測評方案的要求，項目采用“最小二乘法”進行度量計算，考慮超定方程組(超定指未知數(shù)大于方程個數(shù))：

2 測評模型的建立

2019年H 市民質量滿意度選取產品質量、服務質量、房屋與基層建設質量以及公共服務質量與管理質量等幾大領域。詳見以下顧客滿意度測評模型表：顧客滿意度測評模型

3 測評結果與分析

委托調查公司開展數(shù)據(jù)采集工作，共收集樣本5724個，其中有效樣本4079個，現(xiàn)場調查629個，電話調查1428個，在線調查2022個。調查范圍覆蓋H 的11個區(qū)域。通過統(tǒng)計，2019年H市市民質量滿意度總體評價得分為85.85分，滿意度評價整體處于比較滿意的水平。其中，產品質量84.79分，服務質量83.32分，房屋與基礎建設質量85.92分，公共服務質量86.62分。從細化指標來看，產品質量滿意度方面，耐用消費品質量滿意度評價最高，得分為87.22分，食品質量滿意度評價最低，得分為83.75分；服務質量滿意度方面，零售百貨服務質量滿意度評價最高，得分為86.39分，餐飲服務衛(wèi)生質量滿意度評價最低，得分為81.22分；房屋與基礎建設質量滿意度方面，公共建筑設施安全質量滿意度評價最高，得分為87.25分，住宅質量滿意度評價最低，得分為84.02分；公共服務質量滿意度方面，公共事業(yè)服務質量滿意度評價最高，得分為89.17分，醫(yī)療服務質量滿意度評價最低，得分為82.05分。

一級指標二級指標三級指標測評重點食品農產品質量安全耐用消費品質量安全非耐用消費品質量水平民用住宅房屋建筑質量水平公共建筑設施安全性公共設備可靠性與安全性市容市貌規(guī)劃建設衛(wèi)生環(huán)境服務質量餐飲行業(yè)服務質量批發(fā)零售服務水平物業(yè)服務服務質量社區(qū)服務服務質量景點環(huán)境旅游服務服務質量教育質量基礎教育條件設施醫(yī)療服務質量醫(yī)療服務設施條件公共交通便利程度水電煤氣供應供應可靠性生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境建設生活便利性生活便利舒適產品質量住房與基礎設施質量質量滿意度服務質量公共服務與管理質量

4 提高市民質量滿意度的建議

對以上滿意度結果的分析，為H 市提出以下建議：首先是積極提升服務質量、餐飲服務衛(wèi)生、醫(yī)療服務質量，在全部質量滿意度變量中位置偏后，處于亟待改進區(qū)域，需引起重視。重點是加強服務型政府的建設，完善政府的社會管理和公共服務職能，并充分發(fā)揮政府在質量強市活動中的引領作用。其次是產品質量、工程質量、服務質量等方面的監(jiān)管力度，更好地克服自身在質量工作中存在的問題，增強政府的責任意識和競爭意識。最后是充分調動企事業(yè)單位、公民和其他社會組織在質量發(fā)展中的積極參與和促進作用，弘揚質量精神，不斷滿足人民群眾美好生活需要和增強國家綜合競爭實力為目標，推動我國經濟高質量發(fā)展。