基于招聘管理角度探討必勝客服務員崗位存在的問題及解決措施

張淑嫻 何思學

【摘要】在2018年由世界品牌實驗室編制的《世界品牌500強》揭曉，百勝集團旗下的必勝客在世界排名為排名第261，這足以說明了必勝客的成功。必勝客是大型的餐飲行業，以服務為主。本文對必勝客的服務員崗位進行調查，通過發現在招聘管理過程中存在的問題進行闡述，并提出相應的建議和措施，旨在能更進一步推動必勝客的可持續發展。

【關鍵詞】必勝客招聘管理服務員崗位

人力資源管理在隨著經濟市場不斷的發展下，儼然成為了企業最重要的管理職能之一。若在這種情況下，企業要想在市場上占有一定的地位，并在競爭中勝出且持續發展，必須高度重視人力資源的管理。

一、必勝客在招聘管理中的存在的問題

必勝客以“紅屋頂”作為餐廳外觀顯著標志logo，現已成為了全球最大的披薩連鎖餐飲企業。正如它的名字，從1990年在北京開出中國第一家餐廳以來，就以“必勝”的信念博得了中國消費者的喜愛，取得了令人矚目的成績。截止2016年12月，必勝客在中國400多個城市擁有1700余家休閑餐廳。所以必勝客已經取得了極大的成功，但其還存在以下問題需要解決。

（一）沒有完善的人才素質測評體系

通過對相關人員的訪談以及對面試過程中的觀察，餐廳在面試服務員崗位的過程，所有人員（全職、兼職）主要是詢問面試者能否接受薪資、能接受工作時間段以及簡單詢問過往的工作經驗，而社會兼職人員則還會詢問是否有社保（無社保則不予錄用）。若基本信息雙方都能夠接受便可以進行試工。因此從而發現大芬必勝客的服務員崗位測評指標缺少了嚴謹性，不夠具體化。

例如測評指標中的時間段僅通過面試者說可以便認為可以，而后在后續工作中暴露出缺陷，如在面試時面試者說能夠接受上晚班，但在實際工作過程中會有員工提出拒絕上晚班，導致在安排員工上班時，晚班人手出現不足。

（二）不注重員工的崗前培訓

通過對員工的訪談法以及觀察法，發現其服務員崗位不存在正式的崗前培訓。崗前培訓主要包括：企業概況、員工守則、上崗培訓。崗前培訓可以讓新員工掌握做好本職工作所需要的方法及程序，也有助于新員工了解本職工作、企業的相關信息；增加對本職工作及企業的良好感覺。而必勝客存在的問題主要有以下幾點：

1.不注重對員工守則的培訓

通過對員工的訪談以及資料的收集分析，在優衣庫簽合同前都會存在崗前培訓，例如對企業發展歷程的了解、商務禮儀的簡單培訓以及員工手冊等。但在必勝客簽合同前并沒有相關的崗前培訓，只有試工而且也未有與此有關的考核和培訓，導致在實際工作中會存在員工違紀違規或是員工不認同企業文化。

2.不注重對員工的上崗培訓

必勝客的服務員職責主要包括接待、看場、傳菜，而它未在所有服務員正式上崗前做一些相關的崗位培訓。必勝客主要是以視頻化的方式進行培訓，但存在不認真培訓也可以通過考核的現象。因此絕大多數的服務員并沒有真正的進行上崗培訓。在實際工作過程中，會出現當顧客詢問時，傳菜服務員不了解這個月的餐廳活動、如何注冊會員等基礎信息，便去叫看場服務員來解釋，很有可能看場服務員當時也有其他的事情，無法立刻回應。雖然這只是簡單幾句話的事情，但卻會降低工作效率，也容易降低顧客的服務感受度。

3.有關培訓內容過于片面，沒有針對性

必勝客的員工培訓管理體系缺乏對員工需求的分析，員工的培訓資料大多數使用沒有更新過的。必勝客屬于國際品牌，經常會有外國友人進行就餐，但通過對服務員的訪談以及觀察，多數服務員遇到這類客人都會出現一定程度的抵抗。

這是因為絕大多數服務員學歷低下，英語水平并不高。

二、針對問題提出相對應的解決方案

（一）建立完善的人員素質測評體系

可以通過工作分析法或勝任素質模型設計出針對服務員崗位的測評指標、測評標志、測評標度及指標權重。若是擔心招聘成本過高，可根據現有的服務員測評體系以及餐廳的實際情況進行調整。針對必勝客是服務行業的特性，服務員是與顧客直接性的接觸。在設置指標權重時，一定要注重素質要求的權重，對服務員崗位的素質測評體系不能馬虎，一定要認真對待。

（二）加強對面試者的崗前培訓

1.注重對員工守則的培訓

一個企業的規章制度十分重要，是和“法律”一樣的存在，缺少規章制度會在工作過程中產生混亂。所以一定要對面試者進行員工守冊的培訓，通過ppt的展示方式對獎懲條例、行為規范等相關內容統一進行系統化的學習，也可讓員工自行根據文件或視頻學習，在規定的時間內完成學習后進行紙質版的考核，及格分為60分，不及格者不進行排班，讓服務員對員工守冊重視起來；

2.注重對員工的上崗培訓

上崗培訓包含崗位的職責、崗位所需的知識與技能、業務流程等。因此對上崗培訓應給予專門的時間、地點，通過統一系統化的方式進行學習，學習完成后進行紙質版的考核，與前文所述一樣的考核制度。目的是為了員工對上崗培訓重視起來，為能夠更好的服務顧客而奠定基礎。

3.及時更新崗前培訓的內容，重視崗前培訓效果的評估

基于對老員工的需求分析，結合員工、餐廳和顧客的三方面需求及時更新崗前培訓內容，并設定好培訓目標。例如增加一些基礎性的餐廳專用英語詞匯，如番茄醬、芝士粉、辣椒仔；其次根據餐廳的GES去優化服務，如看場的服務員或傳菜的服務員在上完除甜品外的產品后和顧客講一句：您好，還差甜品沒有給您上齊，需要上的時候請叫服務員等話術增加顧客的滿意度，通過此種辦法增加顧客滿意度最終促使顧客成為餐廳的老顧客。

三、結束語

在當今社會經濟發展迅猛的時代下，企業間的競爭十分激烈，而招聘管理對于企業來說發揮著不可忽視的作用。根據愛迪思的企業生命周期理論，必勝客現處于蛻成熟化階段，在其已經成熟運轉的人力資源管理中，若想使企業重新邁入穩定持續發展的狀態，就必須要及時調整管理結構，發現在招聘管理中的不足并及時更改。也不能忽視服務員崗位對企業的影響，當服務員的各方面能力都有大幅度的提升時，必定會促使顧客服務滿意度的提升，這在未來會使企業能在競爭激烈的新時代生存下去，實現穩定的可持續發展。

參考文獻：

[1]王梓晨.基于模糊層次分析法的招聘體系有效性評價模型研究[D]. 2016.