疫情下的農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護

付勇

自2019年12月中旬新型冠狀病毒感染者被發(fā)現(xiàn)以來，疫情加速蔓延。黨中央果斷迅速決策，全民參加疫情阻擊戰(zhàn)。學校停課，機關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)、社區(qū)、村莊封鎖，實行24小時管制;對感染者、疑似感染者、交叉感染者強制隔離，實行嚴密監(jiān)視、集中治療。在這種嚴峻的形勢下，銀行營業(yè)網(wǎng)點不得不臨時停業(yè)或調(diào)整營業(yè)時間，一些業(yè)務一些工作不得不停擺，勢必給金融消費者帶來嚴重影響，特別是農(nóng)村金融消費者，由于素質(zhì)普遍較低，接受新興事物慢，對網(wǎng)上銀行、手機銀行使用率較低，加之在春節(jié)期間對存款、提現(xiàn)、理財、還貸的金融需求集中，因而受疫情的影響更大、更嚴重。這種嚴峻的形勢，要求農(nóng)村商業(yè)銀行必須認真分析疫情給農(nóng)村金融消費者帶來的影響和問題，研究制定有效措施，迅速行動，精準施策，改進服務，才能切實保護好農(nóng)村金融消費者權(quán)益。

疫情給農(nóng)村金融消費者帶來的問題和影響

農(nóng)村金融消費者受教育權(quán)受到限制

為了抗擊疫情，全國一盤棋，農(nóng)村商業(yè)銀行停止了金融知識下鄉(xiāng)宣傳活動，取消了進企業(yè)、進社區(qū)、進農(nóng)村、進農(nóng)戶為主的營銷外拓，不能像往年那樣組織客戶舉辦春節(jié)聯(lián)誼會、座談會，不能像平常時期那樣為客戶提供宣傳材料、面對面地進行宣講答疑，客戶只能通過微信、公眾號、互聯(lián)網(wǎng)、電話得到產(chǎn)品簡介、服務指南、金融知識和風險防范的技巧，因而農(nóng)村金融消費者受教育權(quán)受到很大的限制，信息不對稱的情況進一步加劇。

農(nóng)村消費者金融服務權(quán)得不到全面保障

在疫情期間，農(nóng)村金融消費者不能享受正常的金融服務，主要表現(xiàn)在五個方面：一是營業(yè)網(wǎng)點臨時停止營業(yè)，不能辦理柜面業(yè)務，或者有的網(wǎng)點調(diào)整營業(yè)時間，服務時間得不到有效保障，加之網(wǎng)點輪流營業(yè)、客流量大、排隊長，有的客戶等到排號，服務時間卻到了，自己等了半天還是沒辦成，對銀行服務不滿。二是很多農(nóng)村客戶使用存折，沒有銀行卡，無法辦理轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)。農(nóng)村有正月里不借錢的說法。折里有錢取不出，又不好借錢，給生活帶來不便。三是農(nóng)村金融服務點、自助銀行出現(xiàn)設(shè)備故障或網(wǎng)絡(luò)故障，得不到及時維修，不能辦理業(yè)務。四是貸款到期，客戶即使手中有錢，也沒法還貸，在征信系統(tǒng)會形成不良記錄。五是有信貸需求，但銀行客戶經(jīng)理不上班，客戶只能干著急。即使通過電話向客戶經(jīng)理提出了貸款申請，但在嚴格封鎖的情況下客戶經(jīng)理面臨進村難、入戶難、調(diào)查難的問題，無法做出貸與不貸的判斷，也就不能解決客戶的資金需求。

部分農(nóng)村金融消費者的隱私權(quán)受到侵害

農(nóng)村是熟人社會，很多農(nóng)民普遍缺乏保密意識，對自助銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行的操作又不熟悉、不熟練。在疫情特殊期間，一些客戶為了取款、轉(zhuǎn)賬，將身份證、密碼、銀行卡交給他人辦理，從而泄露個人隱私，可能給他人竊取資金提供了便利條件。

農(nóng)村金融消費者健康安全受到威脅

銀行網(wǎng)點、自助銀行，來往人員眾多、流動性大，極易造成交叉感染。在疫情肆意的情況下，客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務，不可避免地與人打交道、接觸自助機具，極易感染病毒，因而健康安全受到很大威脅。

農(nóng)村金融消費者自由權(quán)受到限制

為了阻擊病毒傳染，銀行員工要求客戶必須測體溫、消毒，必須戴口罩，必須出示身份證，必須登記;在營業(yè)廳外等候叫號，客戶間隔距離必須在1米以上;等到叫號后，進入營業(yè)廳，在銀行員工的引導下辦理業(yè)務，不能隨意走動;辦完業(yè)務后，必須盡快離開營業(yè)廳，減少交叉感染的機會。所有這些要求，都會給農(nóng)村金融消費者帶來人身自由方面的限制。如果銀行員工解釋不到位，客戶不理解，就會引起爭吵，甚至投訴。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行必須高度重視，弄清楚疫情給金融消費者帶來哪些影響，未雨綢繆，針對不同情況制定相應的對策。

疫情期間保護農(nóng)村金融消費者權(quán)益的建議

建立疫情期間農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護機制

農(nóng)村商業(yè)銀行要針對抗擊疫情的特殊時期，成立疫情防控專項工作領(lǐng)導小組，制定疫情防控工作方案、疫情突發(fā)事件應急預案、疫情期間安全防護手冊、疫情期間金融消費者保護手冊，設(shè)計不同場景不同的處理方法，并細化分工，責任到人，明確監(jiān)督追究措施，確保疫情期間安全防護全覆蓋全到位、金融服務無空白不間斷，使客戶金融需求得到最大程度地滿足。

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢強化宣傳

在社區(qū)封鎖、村莊封鎖的情況下，農(nóng)村商業(yè)銀行員工很難進入、開展宣傳活動，必須借助以下三個網(wǎng)絡(luò)：一是銀行派駐村第一書記、定點幫扶包村干部、掛職干部在配合當?shù)攸h委政府、協(xié)助村兩委會做好疫情防控的同時，借助鄉(xiāng)村干部網(wǎng)絡(luò)，或利用監(jiān)測點發(fā)放宣傳材料。二是利用農(nóng)村協(xié)理員、“兩站”管理員（即社區(qū)普惠金融宣傳站和農(nóng)村金融服務站）形成的代理網(wǎng)絡(luò)開展宣傳。三是通過短信、微信、公眾號，利用電信網(wǎng)絡(luò)、當?shù)貓蠹堧娨暸_進行宣傳。

主要向群眾發(fā)放《農(nóng)村商業(yè)銀行疫情期間金融服務告知書》，解決疫情期間遇到的特殊情況和問題：一是疫情期間網(wǎng)點營業(yè)安排，各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)電話、信貸電話，全行服務熱線、投訴熱線。二是客戶到營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、農(nóng)村金融自助服務網(wǎng)點辦理業(yè)務注意哪些事項。三是介紹網(wǎng)銀、手機銀行功能優(yōu)點、業(yè)務操作步驟，特別介紹如何辦理大額存款、如何購買理財產(chǎn)品、如何還貸、如何申請貸款、如何辦理掛失、如何修改密碼，倡導客戶盡量選擇電子銀行，采取“非接觸式”自助途徑辦理業(yè)務，最大努力地避免現(xiàn)金接觸、人的接觸，阻斷疫情傳播途徑。四是介紹疫情期間急需大額現(xiàn)金、匯劃資金、信貸資金如何辦理，宣傳特殊時期服務舉措、典型案例。五是介紹如何防范風險，特別是防隱私泄露、防詐騙、防非法集資、防高利貸等方面的知識和技巧。

采取非常措施，對重點區(qū)域部位強化防控

一是二級支行結(jié)合每個網(wǎng)點的實際情況，組建相應的疫情期間營業(yè)服務團隊，并制定具體的網(wǎng)點實施方案。備齊體溫測量儀、口罩、手套、消毒液、登記簿等物品，實行封閉式管理，按照《疫情期間安全防護手冊》做好廳堂公共區(qū)域、服務設(shè)施的清潔消毒、定期通風，做好營業(yè)前中后的各項防護工作，做好金融服務，確?？蛻艚】蛋踩?、業(yè)務發(fā)展“兩不誤”。二是各二級支行安排好值班，對自助銀行做好清潔防疫、故障排查、清鈔加鈔、現(xiàn)金消毒等工作，解決吞卡吞現(xiàn)等問題。三是要求“兩站”管理員按照《疫情期間安全防護手冊》做好疫情防護，做好服務區(qū)域、服務設(shè)備的清潔消毒，做好宣傳服務，協(xié)助農(nóng)商銀行開展業(yè)務。四是運營管理部也要安排好設(shè)備管理員24小時輪流值班，及時解決設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障，確保營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、農(nóng)村金融自助服務點的自助設(shè)備正常高效運行。

改進服務，滿足金融消費者金融需求

一是通過電話、微信，客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系，掌握了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，詢問是否需要幫助，最大限度地予以解決，與客戶共抗疫情、共渡時艱，保證封鎖期間金融服務“不斷線”。二是充分利用農(nóng)戶信用等級評定、文明誠信幸福村建設(shè)的成果，對已評級授信的農(nóng)戶，經(jīng)電話詢問核實，不降低信用等級的，直接簽訂合同辦理貸款;經(jīng)電話詢問核實，降低信用等級的，重新評級授信，加快審批。三是對生產(chǎn)、運輸醫(yī)藥和疫情防護物資的貸款戶，對農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)供應的貸款戶，對春耕春播農(nóng)資供應的資金需求，建立快速響應機制，簡化手續(xù)，優(yōu)化流程，實行利率優(yōu)惠，盡快解決資金困難。四是對存量貸戶不斷貸、不抽貸，繼續(xù)支持正常生產(chǎn)經(jīng)營。五是接到政府劃撥防疫資金指令，立即響應，迅速開辟綠色通道，及時匯劃，確保防疫資金準時足額到位。六是繼續(xù)觀察疫情對農(nóng)村金融消費者帶來的影響，分析農(nóng)村金融消費者遇到的新情況、新問題，迅速組織研究，開發(fā)新的服務產(chǎn)品。七是研究疫情期間網(wǎng)絡(luò)教學迅猛發(fā)展、網(wǎng)上法庭審判給我們改善管理、提高效率帶來的啟示，整合信息資源，優(yōu)化業(yè)務流程，運用視頻連線、遠程認證、人臉識別等科技手段，開辦網(wǎng)上掛失補單補卡、網(wǎng)上貸款等業(yè)務，提高金融服務效率。

暢通投訴渠道，盡快解決客戶遇到的問題

農(nóng)村商業(yè)銀行要公開服務熱線、投訴電話，實行24小時值班制度、登記制度、責任制度，確?？蛻魡栴}及時解決、投訴徹底處理，并定期匯總客戶投訴反映的問題，據(jù)此完善制度，改進工作，推進金融服務上臺階、上水平，創(chuàng)建當?shù)厝罕娮顫M意的金融機構(gòu)。

（作者單位：濟南農(nóng)村商業(yè)銀行）