淺析電子商務中消費者知情權的法律保護

王聰語

摘 要：在電子商務環境下，消費者知情權正面臨著嚴峻的考驗，網絡交易不同于傳統面對面的交易方式，有其自身鮮明的特點，這極易導致由于信息不對稱而侵害消費者知情權。經營者出于某種目的不提供或不完整提供信息，那么在線消費者的知情權就很難得到保障。因此，應當區別對待電子商務環境下消費者的知情權，從法治的角度上建立健全相關保護措施及理論。保護措施應包括以下幾個方面：明確經營者的信息披露義務、加大對網絡虛假廣告的治理力度、規定電子商務商家的工商登記制度、完善電子商務中消費者知情權保護的相關法律法規。

關鍵詞：電子商務;知情權;法律保護

一、電子商務中消費者知情權面臨的問題

隨著經濟的發展，越來越多的人選擇網絡購物，電子商務漸漸融入到日常生活中，給人們帶來許多便利的同時，也給消費者知情權保障提出了一個難題。不同于傳統的線下交易，在電子商務環境下，消費者不能直觀商品，難以通過客觀的比較、分析作出理性購物選擇，互聯網的虛擬性，使得消費者只能通過圖片、視頻等間接方式來對產品進行認知，與經營者的溝通也只能在互聯網上進行，因此，如果經營者不提供或者提供虛假信息，將會難以保障消費者的知情權。具體而言，電子商務環境下的消費者知情權主要面臨以下兩個問題：

1.商品信息缺失

相比于傳統的線下交易方式，電子商務環境的隱蔽性為經營者營造了一個“避風港”，經營者往往會出于趨利避害的心理，為消費者提供虛假、殘缺不全的信息，來誤導消費者進行商品交易，從而給市場的穩定性帶來了極其嚴重的負面影響。在實踐中，經營者經常會選擇性遺漏產品的生產日期、檢驗合格證明以及服務內容等重要信息，這些信息往往是消費者作出正確、客觀消費選擇的關鍵信息，但由于遠程通訊的間接性，很多消費者會忘記核對和確認相關信息，從而嚴重影響甚至與原本的消費選擇背道而馳。經調查，在經歷過失敗互聯網交易的網民中，大部分投訴都是因為經營者提供了圖文不符的產品，才誘使消費者做出消費行為，致使公民的知情權受到了嚴重侵犯。

2.網絡虛假廣告蔓延

網絡虛假廣告是指，經營者為了達到讓消費者購買產品或接受其提供服務的目的，發布大量虛假信息。如過分夸大商品的功能和作用、提出子虛烏有的服務承諾、發布虛假的價格等，從而博得消費者的信任，引誘他們進行消費行為，或發展消費者成為潛在客戶。網絡虛假廣告之所以迅速蔓延，其主要原因有以下三點：

第一，市場準入條件的缺失。與傳統廣告必須通過嚴格的資格認證相比，在電子商務環境下，誰擁有網絡使用權，誰就能參與到廣告業務當中去。不同于傳統廣告業務嚴格的市場準入規則，虛擬的互聯網環境下，廣告準入門檻較低甚至缺失，由此導致了網絡虛假廣告的迅速蔓延。

第二，監管手段的缺失。網絡廣告的發布流程十分便捷，不需要履行嚴格正規的程序，隨時隨地都可以通過微信、即時聊天工具等媒介發布廣告。如此繁多的廣告鋪天蓋地的發布，致使監督管理部門的審查難以落到實處。另外作為承載此類廣告的網絡服務商，由于網絡數據更改的便捷、頻率快，亦難以對相關廣告內容的真實性和合法性作出具體的審查和監管。

第三，傳播途徑的廣泛。網絡虛假廣告的傳播途徑極其廣泛，這在上文亦有所提及，除了短信、微博等媒介之外，最常見的就是電子郵件。幾乎所有電子郵箱的使用者都收到過多多少少的垃圾廣告，人們將這些未經允許就被發布的垃圾廣告統稱為垃圾電子郵件，這些垃圾廣告不僅會浪費消費者大量的時間、精力，影響他們作出更加正確、客觀的消費選擇，甚至會導致電子郵件的使用者錯過重要郵件，帶來更大損失，這些都會嚴重侵犯消費者知情權。

二、電子商務中消費者知情權被侵犯的客觀原因

1.電子商務環境的不透明性

互聯網的虛擬性以及非接觸性決定了電子商務環境下的交易行為不具有透明性，透明性顧名思義，需要有直接的感受和接觸，但是互聯網交易的全部過程，不論是選購還是支付貨款，都是在虛擬的互聯網上完成的，因此網絡交易不可能具有透明性。

第一，互聯網是由人類用代碼模擬出來的虛擬世界，互聯網的虛擬性決定了網絡消費的不透明性，換言之即互聯網本身就是虛構出來的，而電子商務是在此基礎上的交易，因此電子商務也具有虛擬性。第二，電子商務環境具有非接觸性，消費者不能直接接觸到商品，而是完全由商家來對商品進行介紹和說明，除此之外，支付完貨款并且貨物在運送到消費者手上之前，消費者是完全接觸不到商品的，即便是與商家的交流溝通，也并不是接觸性的體現，非接觸性貫穿于網絡交易的全過程。正是由于網絡消費環境以上兩點特性，決定了電子商務的不透明性。

2.電子商務缺乏監管

電子商務環境監管與傳統線下交易模式的監管應當有所不同，不僅僅需要現實中的監督管理，還需要專門針對網絡環境的監督和管理，但就目前而言，不論是現實還是網絡，電子商務都缺乏相應的監督，甚至大多數都要依賴于消費市場的自我監督和管理。但這并不是沒有原因的，電子商務作為新興的商業手段，各方面都不太成熟，想要建立一整套完善的監督管理機制還任重而道遠。另外，針對互聯網交易的監督和管理本身就是困難的，不僅成本高而且難以做到全面的監控。

三、電子商務中消費者知情權的保障

1.明確經營者的信息披露義務

在電子商務環境中，消費者對商品的認知完全來源于商家在互聯網上所提供的信息，并不能直接接觸到商品或服務，因此消費者的決策完全依賴于經營者信息披露。由于電子商務交易雙方信息不對稱，訂立的合同具有非謀面性的特征，因此，為了更好地保障消費者知情權，必須更加注重明確經營者的信息披露義務，在堅持準確性、真實性的原則下，對經營者的信息披露內容、方式作出更加具體的規定。

針對經營者信息披露問題，我國立法上作出了較為籠統的規定，比如《消費者權益保護法》第8條、第18條、第20條以及《產品質量法》等，但這些立法中都是針對傳統交易模式下的信息披露義務，并非針對電子商務環境下的交易模式，致使在互聯網交易中經營者的信息披露義務未被明確。而后雖然又相繼出臺了《電子商務監督管理暫行辦法》、《上海市消費者權益保護條例》等一系列規范條例，但是這些規定的法律效力等級較低，在執行上亦難以保證經營者能夠完全、明確地履行信息披露義務，在實踐操作中有很大局限性。

鑒于此，我們應對上述地方性規定以及外國相關立法學習和借鑒之后，結合我國國情，在全國性立法層面上對經營者信息披露義務加以明確規定。根據現行相關立法，消費者知情權的實現，主要依賴經營者主動履行說明和告知義務，還有消費者自身去詢問產品相關信息及服務內容。在大多數情況下，經營者履行的是消極被動的義務，只有消費者進行詢問、咨詢后才能得到相關答復。這種答復形式在傳統模式下是切實可行的，但是在電子商務環境下，消費者不能直接接觸到現有商品，而且經營者也不能確保24小時都有在線人員進行答疑回復，致使消費者和經營者之間不能像傳統交易模式那樣及時有效的交流。換言之，在電子商務環境下經營者被動披露相關信息已經不能夠滿足消費者及時、全面了解該商家、商品以及服務等購買信息的需求。因此將經營者的被動披露義務轉化為主動披露義務是目前迫切需要的，將被動義務化為主動義務后，如果經營者未履行或未完全履行主動披露義務，消費者有權要求其公開相關信息，并要求經營者承擔相關義務。

具體而言應注意以下幾點：

第一，明確經營者信息披露時應遵循的基本原則，主要包括：

準確性原則：經營者在履行披露義務時應堅持誠信，根據實際情況為消費者介紹相關產品及服務，忠于事實，童叟無欺，不得夸大或提供虛假信息。

便捷性原則：經營者提供的披露信息要使消費者能夠及時有效的查閱，不得出于某種目的故意使用不當手段阻止或妨礙消費者獲取相關信息。

完整性原則：經營者在信息披露時應當確保信息的完整性、明確性，不得保留或披露易混淆視聽的相關信息，因為消費者只有對產品有了詳盡的了解，才能做出正確的購物決策。

明示性原則：經營者在信息披露時應當注重用詞，使用簡單明確的語言來介紹產品和服務，不得使用晦澀難懂的詞匯，讓消費者產生歧義或誤解。

第二，明確具體的披露內容，立法可以在我國現有法律規定的基礎上增加電子商務環境下所特有的關鍵信息，主要應包括以下幾個方面：簽訂合同須遵循的不同的技術手段、使用遠程通訊手段所需的費用、消費者在發出要約之前用于識別和更正錄入錯誤的技術手段、消費者是否能夠獲得這些文件等等。

第三，明確經營者的披露方式，比如針對經營者暗示性的披露，以及經營者認為消費者應當知道的行業潛規則而不履行披露義務的行為，應當作出明確的排除性規則。

第四，明確經營者披露信息所應承擔的責任。立法應當明確經營者未履行或者未完全履行信息披露義務時應當承擔的法律后果，以更好地確保信息披露制度對經營者的約束力。

2.規定電子商務商鋪的工商登記制度

按照現有的《公司法》規定，傳統線下公司或者其他經營組織必須在工商管理部門登記才可以建立，但是針對互聯網中虛擬的商家，法律沒有明確規定怎樣登記在冊，致使經營者鉆了法律的漏洞，隨意注冊成為互聯網商家，肆意提供虛假信息，或進行虛假宣傳，然而消費者卻無從得知，不僅嚴重侵犯了消費者的知情權，而且還會誘使消費者作出與內心真實意思矛盾的消費選擇。因此，以法律的形式規定電子商務商家的工商登記制度是十分必要且迫切的。而具體登記方式，可以借鑒傳統線下登記制度先進行注冊登記，再根據電子商務環境的特點，制定新的登記規則，比如可以由工商管理部門建立網絡登記網站，在網站上展示相關登記公司的各項應當公開的信息，比如營業范圍、信譽情況等信息。這樣一來，既可以規范互聯網商家，可又以保障消費者知情權得以實現。

3.完善電子商務中消費者知情權保護的相關法律法規

電子商務是新興產業，法律對其規制和監督還不成熟，為電子商務得到更好更快的發展，為了在電子商務環境下消費者的知情權得以保障，我國應當借鑒他國立法并且在我國國情的基礎上，在法律制度層面加快建立完善的法律監督和保障機制。

當前我國立法上并未對消費者知情權進行專項規定，一般是和其他權利附帶在一起進行規定的，但不容忽視的是知情權亦是消費者的基本權利之一，沒有知情權可能會使消費者更多權利受到侵害，知情權有著自己獨立的價值，因此，應當更加重視消費者知情權，從立法上予以更加明確的規定。但這并不是把知情權與其他相關權利割裂開來，而是既要看到其獨立價值，又要使知情權與其他權利相互配合，表現在立法上就是指，既要通過專項規定來明確消費者知情權，又要使知情權與其他相關權利條文相融合。

四、結語

在日益發展壯大的電子商務環境下，全新的商機受到了各國政府以及企業的重視，但電子商務在帶來新機遇的同時，亦帶來了新的挑戰，消費者知情權受到侵犯就是新挑戰中突出問題之一，本文主要是從法律層面嘗試對這一問題提出解決辦法。當然，如果想要從根本上解決這一問題，還需要從更加全面的角度來思考。

參考文獻：

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