第三方物流企業客戶關系管理實踐探索

摘 要：近年來隨著我國第三方物流發展迅速，客戶關系管理理論也在物流領域內廣泛運用，客戶關系管理的重要性也讓更多物流企業加以重視。如何提高客戶關系管理機制，是第三方物流企業在激烈市場競爭中的有效措施。本文就以S市第三方物流有限公司在客戶關系管理上所出現的問題，為提高和完善其客戶關系管理進行分析和研究。

關鍵詞：第三方物流;客戶關系管理;提高;完善

在激烈的市場競爭中，顧客是一個企業生存的前提和基礎，客戶關系管理是第三方物流企業競爭的一大核心，本文就以S市物流有限公司為例，對實施客戶關系管理進行分析探討。

一、S市物流有限公司客戶關系管理案例分析

（一）案例簡介

S市物流有限公司經營業務范圍有貨物運輸、倉儲、配送、裝卸整理加工、包裝等;主要從事公路道路運輸、專項特種運輸、城際快運、多種聯運;GPS全程定位、承運貨物保險（出庫-終端）等。其車輛外包租賃，24小時短駁服務;終端配送及門到門配送、網點配送等。公司具有廣泛的優質物流服務合作供應商，公司曾參與在長三角及全國重大物流項目，并取得比較好的聲譽。

S市物流有限公司主要存儲和配送知名家電品牌的電器及電機產品，并與這些家電公司保持著良好的合作。公司近些年為擴大業務，在家電物流之后，從2015年5月開始，公司就承擔著上海某知名汽車公司零配件從上海至杭州、南京的倉儲和配送運輸任務，不斷為其提供一系列物流服務。

（二）客戶關系管理存在的問題

一是未建立全面的客戶管理機制。S市物流有限公司總體的客戶關系管理基礎比較薄弱，未建立合理的客戶管理控制機制。主要公司還是以傳統的客戶管理理念，沒有以客戶為本，只是通過產品的質量和通用性的提高來征服客戶，并不能適應不同客戶的需要，沒有達到“以客戶為中心”，從而合作客人少，不足以支撐未來業務快速發展的戰略。

二是未設置專門客戶服務部門。S市物流有限公司未設置客服服務管理部門，也無專業的客戶管理人員。操作、財務、銷售等部門各自為戰，沒有建立以客戶管理為主線的跨部門協同管理，公司的客戶服務能力水平低，客戶管理存在較多的盲區。

三是客戶管理信息系統不完善。S市物流有限公司忽視了客戶管理系統的重要性，還是基于之前舊式的客戶信息管理，從而讓客戶信息的管理非常亂，同時客戶的信息也非常分散，被集中在一起的機率很低，造成在日常工作中極大的不便。

二、S市物流有限公司提高客戶關系管理的實踐應用

（一）建立客戶管理機制

設立部門。根據S市物流有限公司總體規模和實際情況，客戶服務部門設置在銷售部下，由專人專職負責。根據公司客戶進行服務項目的安排、調度、跟蹤服務過程和服務效果、收集客戶對服務的意見、建立服務檔案數據庫;做好服務的例行日程安排和突發應急安排、落實責任。同時，每個客服人員都需要樹立客戶至上、服務創新、創新的理念，做好本職本作。

建立管理機制。S市物流有限公司從3個方面著手：實現客戶管理、提高客戶管理和強化客戶管理。建立、修正和發展以整個公司物流系統對外以及物流系統對內各環節的客戶關系，實現拉動客戶價值最大化的管理機制。如下圖所示：

（二）客戶關系管理過程控制

1.實現客戶關系管理階段

收集客戶信息，建立客戶檔案。充分利用公司的客戶大名單，收集客戶聯系方式，主營產品等，在此基礎上根據分類指標進行客戶分類，如主營產品，規模、出貨量、存儲量，按照不同客戶性質的不同分類。建立不同類別的客戶群。

對客戶進行分析。在已收集和分類客戶信息的基礎上，便可觀察到客戶群的變化。根據客戶訂單量和訂貨量可以把客戶分為大客戶即長期客戶，特定客戶，潛在客戶。不同客戶的訂貨動態從而可以決定公司對客戶群服務的重點，也能掌握客戶對物流服務的反映情況，可以在工作改進時做為參考。

信息交流與反饋。為與客戶保持良好關系，需要與客戶進行經常性并有效的信息交流。從這些交流中可以了解了解到客戶需要什么樣的服務，比如客戶對服務有什么期望，目前有何差距，如何改進等，不在斷交流中和客戶反饋的意見中尋找答案。

管理組織。在建立客戶服務部的基礎上，需要派專業的管理人員對部門員工進行工作監督和指導。要讓員工掌握服務內容，合理安排項目、跟蹤服務、樹立客戶至上的觀念，做好本職工作。同時，對員工進行專業培訓，讓員工了解客戶服務對公司重要性。

客戶成本管理。S市物流有限公司在客戶關系管理建立上花費了廣告費，售后服務費用等。由此帶來了不僅是公司產品的效益，公司的企業形象也得以提升。公司在對客戶關系管理成本上進行了合理地核算，分攤、對客戶成本有了正確的認識。

2.提高客戶關系管理階段

建立良好的物流服務設施。良好的物流服務設施是物流運作的基礎，主要包括有形設施和無形設施。S市物流有限公司除在全國各直轄市設立辦公場所，倉庫等;同時，還配備倉庫機械設備如：各類叉車，提升機、輸送機、起重機等;另外還設有儲存保管設備如：閣樓型、可進傳送帶密集型貨架，高層貨架和立體倉庫、儲罐、液體槽等;在配送方面的裝卸設備包括各類大小托車，人力車、畜力車等;公司辦公場所配有辦公電腦，復印打印掃描電子辦公一體化機、傳真機等。公司考慮適合客戶的需要，達到一定數量的物流服務設施配置。

在無形設施上公司建立了適合自身公司高效的CRM物流信息系統。該系統的信息增刪改除功能，有效地對客戶信息進行管理，是處理公司和客戶協調發展的管理系統。同時，實現了公司內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度有了提高。別個該系統加強了客戶信息傳輸、存儲信息、信息分析的職能，同時擁有支持決策的功能，具有多元化、智能化管理客戶信息。S物流公司為適應市場變化，建立多元化、智能化的信息管理系統平臺，以主動性、適應性和組織性為主要特征，為企業信息管理平臺建設打下基礎。

確立公司目標市場定位。S市物流有限公司重視服務給予客戶的利益;公司管理層深入研究公司與競爭對手的區別，深入了解客戶群體對公司和競爭對手產品服務的評價和看法;通過各種條件的分析加上對競爭對手的分析，來確定公司市場定位策略。此外，公司還通過調研，了解各個細分市場認為哪些服務屬性是重要的，還應根據客戶目的，需要構成來確認各個服務屬性。比如，公司以公司本身的物流配送，倉儲為服務特色，以與之競爭的幾家物流公司進行比較分析，制定出服務產品——價格——促銷定位——員工訓練——服務程序——客戶服務為一體的定位戰略。公司從不不盲目宣傳公司市場形象，與不宣傳與競爭都一樣的市場形象，而是在定位中創造差異，通過客戶服務來創造競爭都難以模仿的競爭優勢。

建立物流服務品牌。S物流有限公司制定了品牌策略，進行了品牌定位和命名;品牌設計和發布;品牌推廣;品牌管理。如公司的物流配送服務、倉庫服務、價格都成為了品牌發布在內的項目。公司運用科學方法對公司品牌的內涵和外延做出了合理準確的評介，擴大公司的知名度、信用度和美譽度，提升了物流品牌價值。

3.強化客戶關系管理

提高客戶滿意度。S物流有限公司為提高客戶滿意度，制定了客戶滿意度評估指標體系，主要從客戶預期的服務質量，客戶經歷的服務質量、客戶感知價值、總體客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠度來研究分析。同時，通過以上這幾個指標做為KPI來考核客服人員，并且以發放季度獎金做為激勵來鼓勵客服人員為提高客戶滿意度而做出成效。

改進客戶服務質量。了解客戶的需求，比如客戶的抱怨，反饋，都是需要客服人員記錄下來的。做到真正了解客戶，需要與客戶“換位思考”，從實際出發，以客戶為本。尤其是客戶的抱怨，客服要考慮到競爭對手的水平對公司客戶的影響。很有可能客戶對你的產品和服務質量是滿意的，但是競爭對手的水平超過你，要讓客戶更滿意自己公司。另外，需要妥善處理好客戶的投訴，如記錄投訴內容;調查投訴起因;制理處理解決的方案等等，答復要婉轉，取得客戶的理解，消除誤會。

開發公司物流服務新項目。公司開發物流服務新項目，除了卡車派送，倉儲管理外，公司還增加了空運急件，24小時門到門服務等，擴大目標市場的規模，加強鞏固物流客戶。同時，公司客戶服務部負責還向客戶提供各類信息，如公司組成和最新的發展狀況，公司提供的各類新的服務產品信息、價格情況、公司最新的服務政策、物流服務的相關法規、物流服務流程和規則等都通過線上微信，微博等推送宣傳，讓客戶適時了解公司信息動態。另外，公司還提供預約服務比如預約收貨，送貨服務;預約服務信息（預約人、地址、聯系方式、預約內容）做為預約單并做后續處理。

三、結語

S市物流有限公司實施的客戶關系管理過程模式，取得了顯著的成效。公司實施客戶關系管理后，自營銷銷售額大幅度增長，同時客戶滿意度也相對提高，服務質量和服務水平也有所提升，推動了公司發展，加強了公司市場競爭。本文思考和分析的問題可能是不全面的，僅代表個人的一些體會和心得，有一定的局限性，不妨做拋磚引玉。

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作者簡介：黃婧，女，1988年1月23號，漢族，上海，本科學士，上海隆程國際物流有限公司 200021，客戶關系管理。

（作者單位：上海隆程國際物流有限公司）