第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐探索

摘 要：近年來隨著我國第三方物流發(fā)展迅速，客戶關(guān)系管理理論也在物流領(lǐng)域內(nèi)廣泛運用，客戶關(guān)系管理的重要性也讓更多物流企業(yè)加以重視。如何提高客戶關(guān)系管理機制，是第三方物流企業(yè)在激烈市場競爭中的有效措施。本文就以S市第三方物流有限公司在客戶關(guān)系管理上所出現(xiàn)的問題，為提高和完善其客戶關(guān)系管理進行分析和研究。

關(guān)鍵詞：第三方物流;客戶關(guān)系管理;提高;完善

在激烈的市場競爭中，顧客是一個企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理是第三方物流企業(yè)競爭的一大核心，本文就以S市物流有限公司為例，對實施客戶關(guān)系管理進行分析探討。

一、S市物流有限公司客戶關(guān)系管理案例分析

（一）案例簡介

S市物流有限公司經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍有貨物運輸、倉儲、配送、裝卸整理加工、包裝等;主要從事公路道路運輸、專項特種運輸、城際快運、多種聯(lián)運;GPS全程定位、承運貨物保險（出庫-終端）等。其車輛外包租賃，24小時短駁服務(wù);終端配送及門到門配送、網(wǎng)點配送等。公司具有廣泛的優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)合作供應(yīng)商，公司曾參與在長三角及全國重大物流項目，并取得比較好的聲譽。

S市物流有限公司主要存儲和配送知名家電品牌的電器及電機產(chǎn)品，并與這些家電公司保持著良好的合作。公司近些年為擴大業(yè)務(wù)，在家電物流之后，從2015年5月開始，公司就承擔(dān)著上海某知名汽車公司零配件從上海至杭州、南京的倉儲和配送運輸任務(wù)，不斷為其提供一系列物流服務(wù)。

（二）客戶關(guān)系管理存在的問題

一是未建立全面的客戶管理機制。S市物流有限公司總體的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)比較薄弱，未建立合理的客戶管理控制機制。主要公司還是以傳統(tǒng)的客戶管理理念，沒有以客戶為本，只是通過產(chǎn)品的質(zhì)量和通用性的提高來征服客戶，并不能適應(yīng)不同客戶的需要，沒有達到“以客戶為中心”，從而合作客人少，不足以支撐未來業(yè)務(wù)快速發(fā)展的戰(zhàn)略。

二是未設(shè)置專門客戶服務(wù)部門。S市物流有限公司未設(shè)置客服服務(wù)管理部門，也無專業(yè)的客戶管理人員。操作、財務(wù)、銷售等部門各自為戰(zhàn)，沒有建立以客戶管理為主線的跨部門協(xié)同管理，公司的客戶服務(wù)能力水平低，客戶管理存在較多的盲區(qū)。

三是客戶管理信息系統(tǒng)不完善。S市物流有限公司忽視了客戶管理系統(tǒng)的重要性，還是基于之前舊式的客戶信息管理，從而讓客戶信息的管理非常亂，同時客戶的信息也非常分散，被集中在一起的機率很低，造成在日常工作中極大的不便。

二、S市物流有限公司提高客戶關(guān)系管理的實踐應(yīng)用

（一）建立客戶管理機制

設(shè)立部門。根據(jù)S市物流有限公司總體規(guī)模和實際情況，客戶服務(wù)部門設(shè)置在銷售部下，由專人專職負責(zé)。根據(jù)公司客戶進行服務(wù)項目的安排、調(diào)度、跟蹤服務(wù)過程和服務(wù)效果、收集客戶對服務(wù)的意見、建立服務(wù)檔案數(shù)據(jù)庫;做好服務(wù)的例行日程安排和突發(fā)應(yīng)急安排、落實責(zé)任。同時，每個客服人員都需要樹立客戶至上、服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)新的理念，做好本職本作。

建立管理機制。S市物流有限公司從3個方面著手：實現(xiàn)客戶管理、提高客戶管理和強化客戶管理。建立、修正和發(fā)展以整個公司物流系統(tǒng)對外以及物流系統(tǒng)對內(nèi)各環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系，實現(xiàn)拉動客戶價值最大化的管理機制。如下圖所示：

（二）客戶關(guān)系管理過程控制

1.實現(xiàn)客戶關(guān)系管理階段

收集客戶信息，建立客戶檔案。充分利用公司的客戶大名單，收集客戶聯(lián)系方式，主營產(chǎn)品等，在此基礎(chǔ)上根據(jù)分類指標(biāo)進行客戶分類，如主營產(chǎn)品，規(guī)模、出貨量、存儲量，按照不同客戶性質(zhì)的不同分類。建立不同類別的客戶群。

對客戶進行分析。在已收集和分類客戶信息的基礎(chǔ)上，便可觀察到客戶群的變化。根據(jù)客戶訂單量和訂貨量可以把客戶分為大客戶即長期客戶，特定客戶，潛在客戶。不同客戶的訂貨動態(tài)從而可以決定公司對客戶群服務(wù)的重點，也能掌握客戶對物流服務(wù)的反映情況，可以在工作改進時做為參考。

信息交流與反饋。為與客戶保持良好關(guān)系，需要與客戶進行經(jīng)常性并有效的信息交流。從這些交流中可以了解了解到客戶需要什么樣的服務(wù)，比如客戶對服務(wù)有什么期望，目前有何差距，如何改進等，不在斷交流中和客戶反饋的意見中尋找答案。

管理組織。在建立客戶服務(wù)部的基礎(chǔ)上，需要派專業(yè)的管理人員對部門員工進行工作監(jiān)督和指導(dǎo)。要讓員工掌握服務(wù)內(nèi)容，合理安排項目、跟蹤服務(wù)、樹立客戶至上的觀念，做好本職工作。同時，對員工進行專業(yè)培訓(xùn)，讓員工了解客戶服務(wù)對公司重要性。

客戶成本管理。S市物流有限公司在客戶關(guān)系管理建立上花費了廣告費，售后服務(wù)費用等。由此帶來了不僅是公司產(chǎn)品的效益，公司的企業(yè)形象也得以提升。公司在對客戶關(guān)系管理成本上進行了合理地核算，分攤、對客戶成本有了正確的認識。

2.提高客戶關(guān)系管理階段

建立良好的物流服務(wù)設(shè)施。良好的物流服務(wù)設(shè)施是物流運作的基礎(chǔ)，主要包括有形設(shè)施和無形設(shè)施。S市物流有限公司除在全國各直轄市設(shè)立辦公場所，倉庫等;同時，還配備倉庫機械設(shè)備如：各類叉車，提升機、輸送機、起重機等;另外還設(shè)有儲存保管設(shè)備如：閣樓型、可進傳送帶密集型貨架，高層貨架和立體倉庫、儲罐、液體槽等;在配送方面的裝卸設(shè)備包括各類大小托車，人力車、畜力車等;公司辦公場所配有辦公電腦，復(fù)印打印掃描電子辦公一體化機、傳真機等。公司考慮適合客戶的需要，達到一定數(shù)量的物流服務(wù)設(shè)施配置。

在無形設(shè)施上公司建立了適合自身公司高效的CRM物流信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)的信息增刪改除功能，有效地對客戶信息進行管理，是處理公司和客戶協(xié)調(diào)發(fā)展的管理系統(tǒng)。同時，實現(xiàn)了公司內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度有了提高。別個該系統(tǒng)加強了客戶信息傳輸、存儲信息、信息分析的職能，同時擁有支持決策的功能，具有多元化、智能化管理客戶信息。S物流公司為適應(yīng)市場變化，建立多元化、智能化的信息管理系統(tǒng)平臺，以主動性、適應(yīng)性和組織性為主要特征，為企業(yè)信息管理平臺建設(shè)打下基礎(chǔ)。

確立公司目標(biāo)市場定位。S市物流有限公司重視服務(wù)給予客戶的利益;公司管理層深入研究公司與競爭對手的區(qū)別，深入了解客戶群體對公司和競爭對手產(chǎn)品服務(wù)的評價和看法;通過各種條件的分析加上對競爭對手的分析，來確定公司市場定位策略。此外，公司還通過調(diào)研，了解各個細分市場認為哪些服務(wù)屬性是重要的，還應(yīng)根據(jù)客戶目的，需要構(gòu)成來確認各個服務(wù)屬性。比如，公司以公司本身的物流配送，倉儲為服務(wù)特色，以與之競爭的幾家物流公司進行比較分析，制定出服務(wù)產(chǎn)品——價格——促銷定位——員工訓(xùn)練——服務(wù)程序——客戶服務(wù)為一體的定位戰(zhàn)略。公司從不不盲目宣傳公司市場形象，與不宣傳與競爭都一樣的市場形象，而是在定位中創(chuàng)造差異，通過客戶服務(wù)來創(chuàng)造競爭都難以模仿的競爭優(yōu)勢。

建立物流服務(wù)品牌。S物流有限公司制定了品牌策略，進行了品牌定位和命名;品牌設(shè)計和發(fā)布;品牌推廣;品牌管理。如公司的物流配送服務(wù)、倉庫服務(wù)、價格都成為了品牌發(fā)布在內(nèi)的項目。公司運用科學(xué)方法對公司品牌的內(nèi)涵和外延做出了合理準(zhǔn)確的評介，擴大公司的知名度、信用度和美譽度，提升了物流品牌價值。

3.強化客戶關(guān)系管理

提高客戶滿意度。S物流有限公司為提高客戶滿意度，制定了客戶滿意度評估指標(biāo)體系，主要從客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、客戶感知價值、總體客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠度來研究分析。同時，通過以上這幾個指標(biāo)做為KPI來考核客服人員，并且以發(fā)放季度獎金做為激勵來鼓勵客服人員為提高客戶滿意度而做出成效。

改進客戶服務(wù)質(zhì)量。了解客戶的需求，比如客戶的抱怨，反饋，都是需要客服人員記錄下來的。做到真正了解客戶，需要與客戶“換位思考”，從實際出發(fā)，以客戶為本。尤其是客戶的抱怨，客服要考慮到競爭對手的水平對公司客戶的影響。很有可能客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是滿意的，但是競爭對手的水平超過你，要讓客戶更滿意自己公司。另外，需要妥善處理好客戶的投訴，如記錄投訴內(nèi)容;調(diào)查投訴起因;制理處理解決的方案等等，答復(fù)要婉轉(zhuǎn)，取得客戶的理解，消除誤會。

開發(fā)公司物流服務(wù)新項目。公司開發(fā)物流服務(wù)新項目，除了卡車派送，倉儲管理外，公司還增加了空運急件，24小時門到門服務(wù)等，擴大目標(biāo)市場的規(guī)模，加強鞏固物流客戶。同時，公司客戶服務(wù)部負責(zé)還向客戶提供各類信息，如公司組成和最新的發(fā)展?fàn)顩r，公司提供的各類新的服務(wù)產(chǎn)品信息、價格情況、公司最新的服務(wù)政策、物流服務(wù)的相關(guān)法規(guī)、物流服務(wù)流程和規(guī)則等都通過線上微信，微博等推送宣傳，讓客戶適時了解公司信息動態(tài)。另外，公司還提供預(yù)約服務(wù)比如預(yù)約收貨，送貨服務(wù);預(yù)約服務(wù)信息（預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容）做為預(yù)約單并做后續(xù)處理。

三、結(jié)語

S市物流有限公司實施的客戶關(guān)系管理過程模式，取得了顯著的成效。公司實施客戶關(guān)系管理后，自營銷銷售額大幅度增長，同時客戶滿意度也相對提高，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也有所提升，推動了公司發(fā)展，加強了公司市場競爭。本文思考和分析的問題可能是不全面的，僅代表個人的一些體會和心得，有一定的局限性，不妨做拋磚引玉。

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作者簡介：黃婧，女，1988年1月23號，漢族，上海，本科學(xué)士，上海隆程國際物流有限公司 200021，客戶關(guān)系管理。

（作者單位：上海隆程國際物流有限公司）