淺析高校食堂餐飲服務科學管理的策略

陳芳芳 朱盧璽 豈建軍 張利民 顧福貴 劉 璐 劉 錦

淺析高校食堂餐飲服務科學管理的策略

陳芳芳 朱盧璽 豈建軍 張利民 顧福貴 劉 璐 劉 錦

[南京農業大學后勤集團飲食服務中心]

本文針對高校食堂餐飲服務管理存在的諸多問題，從科學性的角度，對高校食堂餐飲服務管理的策略進行了探討，以期促進高校食堂餐飲服務更好的發展。

高校；食堂；餐飲服務；科學管理

一、高校食堂餐飲服務科學管理的重要性

隨著我國高等教育事業的發展和高校后勤社會化改革，高校食堂扮演的角色也發生著改變，由原來的“三點一線”轉化為“三全育人”[1]。角色的改變，意味著高校食堂所肩負的責任更重，它要求高校食堂餐飲服務工作需要采用科學、規范的管理模式，努力實現人文效益、經濟效益和社會效益的統一。

二、現階段高校食堂餐飲服務管理存在的問題

（一）管理形式多樣化帶來的困惑

在社會經濟發展的同時，高校食堂餐飲服務工作也在不斷的升級與優化，而高校餐飲的管理形式也呈現出多樣化并帶來了新的困惑。很多高校都選擇了通過公開招標的方式吸收社會餐飲企業進校經營，當然也有部分高校堅持自主經營[2]。前者在對社會餐飲企業的選擇方面，最看重的大都是承包費用，而往往忽視其綜合能力。不同的餐飲企業管理水平、管理理念與服務模式差異較大，多數高校難以出臺具備廣泛適用性的規章制度，使得承包餐飲企業在服務管理過程中難以與高校的要求保持步調一致，進而造成高校食堂餐飲工作難以高效有序地進行[3]。 后者由于沒有競爭對手及缺乏從事餐飲制備工作的專業人員，往往經營方式單一，食物品種單一，不能充分滿足用餐者對食物多樣化的需求；高校自主經營模式占用了學校較多的資源，食堂餐飲服務管理工作者一般存在嚴重的思想滯后性，致使高校自主經營食堂與外包食堂相比，在餐飲質量與服務水平上均存在較大差距。

（二）高校食堂監管薄弱，存在管理漏洞

高校食堂管理體系中后勤部門為主要管理人，不僅抓管理也抓經營，監管不分，食堂管理漏洞比較多。第一，隨著市場經濟的發展以及物價上漲、用工成本上漲、師生飲食需求日益多樣、行業競爭愈加激烈，高校食堂餐飲服務管理應與時俱進，革故鼎新，形成科學合理的長效監管機制。但部分高校未能及時依法建章立制，監管責任歸屬不明確，且部分管理制度推進的時效性較差，對于社會餐飲企業經濟效益可能存在影響的制度在實施中會受到不同程度的阻礙，導致食堂餐飲衛生與師生的營養健康難以得到有效保障[4]。第二，為追求利潤最大化，社會餐飲承包方在進駐高校食堂后，多數會再次對經營窗口進行分類招租，進一步吸納對師生更具吸引力的各色美食餐品經營點，而此類經營點的租賃合同是繞過高校與食堂管理方協議簽訂的，為高校的統一監管帶來了很大的難度。第三，許多高校食堂招募的管理人員不是本領域的專業人員，專業能力與職業素養不足，無法做到有效監管，加之部分高校食堂監管人員思想較保守、年齡偏大，疏于對食堂的監管，導致監管質量大打折扣。

（三）高校食堂餐飲服務成本與服務公益化之間的矛盾日益凸顯

高校人數的不斷增多、食堂所需物資價格的不斷上漲以及逐漸增長的用工成本都對高校食堂的餐飲服務工作帶來了壓力。高校食堂作為高校后勤的重要組成部分，承擔著為師生提供味美價廉、衛生健康食物的責任，并且在服務過程中也要時刻注重服務質量和水平。因而在高校食堂餐飲管理過程中，服務成本上漲與服務公益化之間的矛盾日益凸顯。

（四）高校食堂餐飲服務從業人員服務意識及安全意識淡薄

食堂工作性質和較低的用工成本，決定了食堂工作人員以中老年人居多，而從業者受年齡影響，思想觀念滯后，食品安全意識淡薄，加之部分高校未對其進行正規的食品安全與工作技能培訓，使得此類員工服務意識較差，服務質量不高[5]。在此種狀況下，一旦高校食堂管理工作不夠細致徹底，將嚴重影響師生的用餐體驗，甚至因為從業人員在實際食品加工操作流程中帶入個人的不良習慣而造成食品安全風險。

三、高校食堂餐飲服務的科學管理措施

（一）建立健全餐飲服務管理機制

1.完善食堂管理制度。一是完善高校食堂的內部管理制度，主要是日常管理、突發事件處理、人才招聘、財務管理等，進而規范高校后勤餐飲管理標準，提升管理質量。二是完善高校后勤管理部門對食堂外包單位的管理制度，采取公開招標、競爭上崗等辦法，實現科學管理，有章可循。三是完善食堂外包單位內部管理制度，包括原材料采購、規范食品安全、衛生檢查、提高人員服務水平等，保證外包單位規范經營，制度的建設和實施應納入對其的考核標準之中。

2.強化食品加工銷售流程監管。一方面，細化高校食堂監管責任歸屬，采取領導責任制，明確職責分工，做到職責到崗、到人。另一方面，將“6T”與“8S”管理模式融入到食堂的日常監管實踐中，由高校食堂組建檢查監督小組定期與不定期深入食堂一線，對各經營點進行全面檢查，存在諸如衛生不合格、飯菜質量差等問題的窗口要責令其整改，問題嚴重者給予相應的處罰，限期整改不徹底者可取消其經營資格。

3.提升校內師生對后勤餐飲的民主監督水平。可選聘學生擔任食品安全監管員，并以調查問卷的形式邀請全校師生對食堂各項工作進行評價，全面監督食堂餐飲服務工作，采納師生建議，提供更優質的就餐服務。利用互聯網+模式，建立“食堂網絡監管平臺”，將公開透明的網絡平臺打造成連接師生與學校間信任的紐帶，全面促進高校食堂餐飲管理服務水平的提高。

4.借助經濟杠桿的調節作用協調利益關系。在條件允許的前提下可專項設立針對社會餐飲的考評獎勵基金池，若缺少獨立預算計劃，可按比例提取食堂營業額發放月度及年度獎勵，同時，對存在違規操作的承包單位進行經濟處罰，罰金可一并劃入獎金池中[6]。獲得年度考評優秀的承包單位應給予扣減管理費與期滿優先續租等優惠，表現不佳的單位，要進行相應的警告或罰款，必要時予以清退。考核時將隨機調查的師生滿意度作為參考，并把日常投訴也納入到考核范疇。

高校食堂餐飲服務管理機制的建立和健全需要高校、后勤管理部門、食堂工作人員以及廣大師生的共同努力，只有這樣，高校食堂餐飲服務管理制度才能不斷完善，高校食堂才可能更好地發展。

（二）提供滿足師生多樣化需求的餐飲服務

1.合理優化就餐窗口。優化就餐窗口使其可選性更強、口味更豐富，如開設西餐廳、民族特色餐廳、無油低脂窗口、蔬菜水果沙拉窗口等，既滿足師生的口味需求，體現高校后勤以人為本的管理理念，也有利于高校食堂的效益增長。

2.開設網上預訂與配送服務。開發網絡平臺，方便師生線上點餐，線下自取或配送，為就餐者節約時間；亦可選擇與現有網絡餐飲平臺合作，借助成熟的經營體系聯手打造校園外賣，解決食堂用餐高峰期的擁擠現象，提升食堂服務質量。

3.提供訂制化食堂餐飲服務。如對不同籍貫的師生添設川菜、粵菜、東北菜專柜，為校醫院提供病員餐，進一步提高師生滿意度。

（三）采取多種措施構建高校食堂文化

1.加強食堂硬件設施改造。如更換老舊的餐桌椅與餐炊具設備，同時加強食堂文化氛圍建設，利用食堂內的宣傳展板與電子公告欄宣傳黨政文化、校風校訓、傳統美德等內容，高校宣傳欄、餐廳等也可作為食堂餐飲文化的宣傳地，營造食堂良好的文化氛圍。

2.切實提高食堂從業者的思想認識。高校應建立一支有文化底蘊的食堂服務團隊，切實提高食堂從業者的思想認識[7]。豐富食堂管理文化，以人文情懷與團隊合作增強員工的幸福感和歸屬感，使其自覺改善服務態度，提高服務質量。此外，可向全校師生征集關于食堂從業者服務質量的意見建議并在專屬公告欄進行公示，督促從業者將改變落到實處，貫徹食堂服務至上的管理理念，進一步夯實食堂的文化底蘊。

3.舉辦餐飲文化活動，提高師生的參與度。為彰顯高校食堂服務育人的本質屬性，可開展以下四方面活動：一是聯合承包單位舉辦各類餐飲文化活動，如校園文化美食節、地方傳統美食展、中西餐美食秀等，提高師生參與及對中華傳統文化、中外美食餐飲文化的認知；二是由高校食堂提供場地，輔助高校各部門或學生組織舉辦各類餐飲聯誼活動，如國慶閱兵直播、留學生年夜飯、電影放映、社團聯誼等，既提高餐廳設施的使用效率，還可以為師生提供便利，提升飲食文化氛圍；三是在國家法定節假日或民俗節氣發放特色餐點回饋廣大師生，如端午節發粽子、中秋節發月餅等，不僅能體現高校餐飲服務的人文溫度，更有助于增強師生與食堂間穩定的粘性；四是定期組織師生代表進入食堂后廚實地參觀，邀請學親身體驗食堂各崗位的工作，增進其對食堂服務人員辛勤付出的理解和支持。

（四）提升食堂餐飲服務從業人員的整體素養

一方面，提高從業人員選拔標準，通過內培外送的方式對食堂餐飲服務人員開展從業法律常識、食品安全知識、衛生管理知識、服務技能和質量、消防安全知識等多方面的培訓，要求其在工作中學以致用，提高認識，杜絕潛在隱患。另一方面，舉行食堂餐飲服務工作交流會，鼓勵從食堂負責人到一線餐飲服務人員的全體員工發言。這樣做，既有利于增強一線餐飲服務人員的主人翁意識和責任感，又有利于食堂管理部門切實聽到各級餐飲服務工作人員的心聲，進而更為合理地開展食堂餐飲服務管理工作。

四、結語

高校食堂餐飲服務的科學管理不僅有利于高校的順暢運轉，也可為高校的可持續發展保駕護航。伴隨社會經濟的發展，高校應更注重食堂餐飲服務管理工作的與時俱進與科學創新，不僅要為師生提供優質的餐飲服務，更要高度體現高校的人文文化，切實以師生的實際需求為出發點，不斷地完善與升級。

[1]梁燕平.關于高校食堂服務質量改進的思考[J].高校后勤研究,2012,4（2）:75-76.

[2]張娟娟.“互聯網+” 背景下高校食堂市場化運作和服務公益的模式探究[J].中小企業管理與科技, 2019,2 （8）: 120-121.

[3]孫學才.對于高校食堂可持續發展與管理文化的思考[J].文化產業, 2018,5 （17）: 46-47.

[4]袁小金.高校食堂餐飲衛生安全管理的狀況及其對策探究[J].經營管理者,2013,1（4）: 292-292.

[5]周新建.高校餐飲管理策略分析[J].江蘇教育學院學報, 2013,4（2）:88-91.

[6]蔡夢寥.關于高校食堂服務外包管理的幾點思考[J].商業經濟, 2017,6 （12）: 182-184.

[7]夏泉.高校餐飲衛生與安全管理的問題及對策[J].高校后勤研究, 2017,5（4）: 21-23.

（責任編輯：張寶嶺）